Cours 80374A:

Gestion des services dans Microsoft Dynamics CRM 2011

Durée:1 Days
Publié:30 Juin 2011
Langue(s):Français, Allemand, Anglais, Chinois simplifié, Espagnol, Italien, Japonais, Portugais - Brésil, Russe
Auditoire:Information Workers
Niveau:200
Technologie:Microsoft Dynamics CRM 2011
Type:Cours
Méthode d'enseignement:Dispensé par un formateur (en classe)
À propos de ce cours
Ce cours présente les fonctionnalités de gestion des services de Microsoft Dynamics CRM. Il décrit en quoi elles aident les organisations à assurer le suivi des informations au sujet des incidents, des demandes ou réclamations des clients et des projets peu volumineux. Il traite de l'utilisation de la Base de connaissances, de la recherche et du partage d'informations dans le référentiel, ainsi que de la création, de la gestion et de l'utilisation des équipes et des files d'attente dans Microsoft Dynamics CRM.
Profil de l'auditoire
Ce cours est destiné aux nouveaux partenaires et clients de Microsoft Dynamics CRM qui souhaitent découvrir les fonctionnalités de gestion des services disponibles dans le produit Microsoft Dynamics CRM.
À la fin du cours
À la fin de cette formation, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches suivantes :

  • présenter certaines utilisations courantes des files d'attente et des contrats dans le cadre de la gestion des services ;
  • utiliser les incidents dans la grille Incidents ;
  • étudier les étapes de création d'un incident ;
  • créer et gérer des modèles de contrats ;
  • créer et gérer des contrats ;
  • ajouter des lignes de contrat à un contrat ;
  • associer des contrats à des incidents ;
  • créer, activer, désactiver et supprimer des modèles d'article dans la Base de connaissances ;
  • rechercher les articles associés à un enregistrement d'incident et les utiliser afin de résoudre des incidents ;
  • créer, gérer et utiliser des équipes ;
  • définir les étapes de création et de gestion des files d'attente ;
  • utiliser les éléments de file d'attente ;
  • créer des graphiques et tableaux de bord personnels et système pour obtenir une vue d'ensemble des informations importantes relatives à la gestion des services.

Plan du coursModule 1: IntroductionCe module présente les fonctionnalités de gestion des services de Microsoft Dynamics CRM et explique comment elles permettent d'effectuer le suivi des incidents, des réclamations ou des demandes des clients et des projets peu volumineux.Leçons
  • Utilisation de la gestion des services
  • Incidents et processus de gestion des services
  • Files d'attente et contrats dans la gestion des services
  • Utilisation des incidents dans la grille Incidents
Atelier : Affectation d'incidents et de files d'attente par défaut
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d’effectuer les tâches suivantes :
  • présenter les types d'enregistrements principaux utilisés lors de la gestion des services dans Microsoft Dynamics CRM ;
  • identifier la manière dont le déroulement du processus de gestion des services aide les organisations à gérer et résoudre les incidents, et à offrir un service clientèle efficace ;
  • comprendre les files d'attente et les contrats ;
  • utiliser les incidents dans la grille Incidents.
Module 2: Utilisation des incidents et des contratsCe module décrit les incidents et les contrats, et leur utilisation conjointe dans le cadre de la gestion des services.Leçons
  • Création d'enregistrements d'incidents
  • Utilisation des incidents
  • Contrats et modèles de contrats
  • Création et utilisation des contrats
  • Utilisation des contrats avec des incidents
Atelier : Résolution d'un incident avec un contrat
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d’effectuer les tâches suivantes :
  • identifier les étapes de création d'un incident ;
  • comprendre l'impact des activités et des procédures sur l'utilisation de la Base de connaissances ;
  • décrire les composants des contrats ;
  • créer et gérer des modèles de contrats ;
  • créer et gérer des contrats ;
  • analyser le rôle des lignes de contrat et l'ajout de lignes à un contrat ;
  • associer des contrats à des incidents ;
  • présenter le processus de résolution des incidents lors de l'utilisation de contrats ;
Module 3: Utilisation de la Base de connaissancesCe module décrit l'utilisation de la Base de connaissances, ainsi que la recherche et le partage d'informations dans le référentiel.Leçons
  • Modèles d'article
  • Création, approbation et publication d'articles
  • Utilisation de la Base de connaissances et recherche au sein de celle-ci
  • Incidents et articles de la Base de connaissances
Atelier : Gestion des articles de la Base de connaissances
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d’effectuer les tâches suivantes :
  • créer, activer, désactiver et supprimer des modèles d'article dans la Base de connaissances ;
  • examiner l'ensemble du processus de création, de modification et de publication des articles de la Base de connaissances ;
  • rechercher des articles de la Base de connaissances à l'aide des modules Espace de travail et Service, et de la fonction Recherche avancée ;
  • rechercher des articles à partir d'un enregistrement d'incident ;
  • utiliser des articles pour aider à résoudre les incidents.
Module 4: Utilisation des équipes et des files d'attenteCe cours traite de la création, de la gestion et de l'utilisation des équipes et des files d'attente dans Microsoft Dynamics CRM.Leçons
  • Présentation des équipes
  • Présentation des files d'attente
  • Création et gestion des files d'attente
  • Utilisation des files d'attente et des éléments de file d'attente
  • Utilisation des workflows avec les files d'attente
Atelier : Acheminement des incidents vers les files d'attente
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d’effectuer les tâches suivantes :
  • créer, gérer et utiliser des équipes ;
  • Identifier les utilisations des files d'attente pour les ventes et le service clientèle ;
  • définir les étapes de création et de gestion des files d'attente ;
  • utiliser les éléments de file d'attente ;
  • découvrir l'utilisation conjointe des files d'attente et des workflows afin de bénéficier d'une efficacité accrue.
Module 5: Analyse, génération de rapports et objectifsCe module présente les nombreuses méthodes disponibles au sein de Microsoft Dynamics CRM qui permettent d'analyser les informations relatives à la gestion des services et de générer des rapports sur celles-ci.Leçons
  • Rapports de gestion de services
  • Tableaux de bord et graphiques pour la gestion des services
  • Gestion des objectifs du service
Atelier : Objectif et mesures de l'objectif
À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d’effectuer les tâches suivantes :
  • utiliser les rapports préconfigurés de gestion des services ;
  • créer des graphiques et tableaux de bord personnels et système pour obtenir une vue d'ensemble des informations importantes relatives à la gestion des services ;
  • utiliser les fonctionnalités de gestion des objectifs pour créer et gérer des objectifs pour la gestion des services.
Pour participer à ce cours, les stagiaires doivent posséder :

  • des connaissances pratiques générales concernant la gestion de la relation client ;
  • une compréhension générale des processus d'entreprise ;
  • une connaissance générale de Microsoft Windows.
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