Curso 80376A:

Administración de servicios de Microsoft Dynamics CRM 2011

Duración:1 Days
Fecha de publicación: 30 De Junio De 2011
Idioma(s):Español, Alemán, Chino simplificado, Francés, Inglés, Italiano, Japonés, Portugués - Brasil, Ruso
Audiencia:Information Workers
Nivel:200
Tecnología:Microsoft Dynamics CRM 2011
Tipo:Curso
Método de entrega:con instructor (aula)
Acerca de este curso
En este curso se describe la funcionalidad de administración de servicios de Microsoft Dynamics CRM y se explica cómo ayuda a las organizaciones a realizar un seguimiento de los casos, las reclamaciones o solicitudes de los clientes, así como de los pequeños proyectos. Aprenderá cómo usar la Knowledge Base y, además, se le enseñará cómo las organizaciones pueden examinar, localizar y compartir información en el repositorio. Este curso explica cómo crear, administrar y usar equipos y colas en Microsoft Dynamics CRM.
Perfil de la audiencia
Este curso está diseñado para los nuevos partners y clientes de Microsoft Dynamics CRM que desean obtener información acerca de las características de administración de servicio disponibles en Microsoft Dynamics CRM.
Al finalizar el curso
Una vez que hayan completado este curso, los alumnos podrán:
  • Usar algunas de las aplicaciones de administración de servicio más comunes de colas y contratos.
  • Trabajar con casos en la cuadrícula de casos.
  • Comprender los pasos necesarios para crear un nuevo caso.
  • Crear y administrar plantillas de contrato.
  • Crear y administrar contratos.
  • Agregar líneas de contrato a un contrato.
  • Asociar contratos con casos.
  • Crear, activar, desactivar y eliminar plantillas de artículo de la Knowledge Base.
  • Buscar artículos en un registro de caso y utilizarlos para resolver casos.
  • Crear, administrar y trabajar con equipos.
  • Definir los pasos involucrados en la creación y la administración de colas.
  • Trabajar con elementos de la cola.
  • Crear gráficos y paneles personales y del sistema para ofrecer una visión detallada de la información de la administración de servicios más importante.

Esquema del cursoMódulo 1: IntroducciónEn este módulo se describe la funcionalidad de administración de servicios de Microsoft Dynamics CRM y se explica cómo ayuda a las organizaciones a realizar un seguimiento de los casos, las reclamaciones o solicitudes de los clientes, así como de los pequeños proyectos.Lecciones
  • Introducción a la administración de servicios
  • Casos y proceso de administración de servicios
  • Colas y contratos en la administración de servicios
  • Trabajar con casos en la cuadrícula de casos
Lab : Asignar casos y colas predeterminadas
Una vez completado este módulo, los alumnos podrán:
  • Comprender los tipos de registro fundamentales que usa la administración de servicios de Microsoft Dynamics CRM.
  • Identificar cómo el flujo de proceso de la administración de servicios ayuda a las organizaciones a administrar y resolver casos, a la vez que proporciona atención al cliente de manera eficaz.
  • Comprender las colas y los contratos
  • Trabajar con casos en la cuadrícula de casos
Módulo 2: Trabajar con casos y contratosEste módulo explica los casos y los contratos y cómo se pueden usar juntos en las funciones de administración de servicios.Lecciones
  • Crear registros de caso
  • Trabajar con casos
  • Contratos y plantillas de contrato
  • Crear y trabajar con contratos
  • Utilizar contratos con casos
Lab : Resolver un caso con un contrato
Una vez completado este módulo, los alumnos podrán:
  • Identificar los pasos necesarios para crear un nuevo caso.
  • Comprender el impacto de las actividades y los procedimientos del uso de la Knowledge Base.
  • Comprender los componentes de los contratos.
  • Crear y administrar plantillas de contrato.
  • Crear y administrar contratos.
  • Comprender la función de las líneas de contrato y explicar cómo agregar líneas de contrato a un contrato.
  • Asociar contratos con casos.
  • Comprender el proceso de resolución de casos cuando se usan contratos.
Módulo 3: Usar la Knowledge BaseEste módulo explica cómo usar la Knowledge Base y, además, se le enseñará cómo las organizaciones pueden examinar, localizar y compartir información en el repositorio.Lecciones
  • Plantillas de artículo
  • Crear, aprobar y publicar artículos
  • Usar la Knowledge Base y buscar información en ella
  • Casos y artículos de la Knowledge Base
Lab : Administrar artículos de la Knowledge Base
Una vez completado este módulo, los alumnos podrán:
  • Crear, activar, desactivar y eliminar plantillas de artículo de la Knowledge Base.
  • Examinar el proceso completo de creación, edición y publicación de artículos de la Knowledge Base.
  • Realizar búsquedas de artículos de la Knowledge Base en Área de trabajo, Servicio y Búsqueda avanzada.
  • Buscar artículos desde un registro de caso.
  • Utilizar artículos para ayudar a resolver los casos.
Módulo 4: Trabajar con equipos y colasEste curso explica cómo crear, administrar y usar equipos y colas en Microsoft Dynamics CRM.Lecciones
  • Introducción a los equipos
  • Introducción a las colas
  • Crear y administrar colas
  • Usar colas y elementos de cola
  • Usar flujos de trabajo con colas
Lab : Enrutar casos a colas
Una vez completado este módulo, los alumnos podrán:
  • Crear, administrar y trabajar con equipos.
  • Identificar el uso de colas para ventas y servicio al cliente.
  • Definir los pasos involucrados en la creación y la administración de colas.
  • Trabajar con elementos de la cola.
  • Identificar cómo las colas y los flujos de trabajo pueden usarse juntos para aumentar la eficiencia.
Módulo 5: Informes, análisis y objetivosHay disponibles muchos métodos de análisis y presentación de informes acerca de la información de administración de servicio de Microsoft Dynamics CRM.Lecciones
  • Informes de administración de servicios
  • Paneles y gráficos de administración de servicios
  • Administración de objetivos de servicio
Lab : Objetivo y métricas de objetivo
Una vez completado este módulo, los alumnos podrán:
  • Trabajar con los informes de administración de servicios preconfigurados.
  • Crear gráficos y paneles personales y del sistema para ofrecer una visión detallada de la información de la administración de servicios más importante.
  • Usar las características de la administración de objetivos para crear y administrar objetivos de la administración de servicios.
Para asistir a este curso, los alumnos deben cumplir los siguientes requisitos:
  • Conocimiento general práctico acerca de la administración de relaciones con clientes.
  • Conocimiento general de los procesos empresariales.
  • Conocimiento general práctico de Microsoft Windows.
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