Corso 80391A:

Gestione servizi in Microsoft Dynamics CRM 2011

Durata:1 Days
Data di pubblicazione:21 Luglio 2011
Lingua/e:Italiano, Cinese semplificato, Francese, Giapponese, Inglese, Portoghese - Brasile, Russo, Spagnolo, Tedesco
Destinatari:Information Workers
Livello:200
Tecnologia:Microsoft Dynamics CRM 2011
Tipo:Corso
Metodo di insegnamento:Con insegnante (in aula)
Informazioni sul corso
In questo corso viene illustrata la funzionalità di gestione dei servizi di Microsoft Dynamics CRM e viene spiegato come registrare le informazioni sui casi, sui reclami o sulle richieste dei clienti e sui progetti di piccole dimensioni. Viene descritto come utilizzare la Knowledge Base e come cercare, individuare e condividere informazioni presenti in archivio. Viene inoltre illustrato come creare, gestire e utilizzare team e code in Microsoft Dynamics CRM.
Profilo dei destinatari
Questo corso è rivolto ai nuovi partner e clienti di Microsoft Dynamics CRM che desiderano apprendere le nuove funzionalità di gestione dei servizi disponibili nel prodotto.
Al termine del corso
Dopo aver completato questo corso, gli studenti saranno in grado di:

  • Utilizzare alcune delle più diffuse applicazioni di gestione dei servizi di code e contratti.
  • Utilizzare i casi nella griglia Caso.
  • Comprendere i passaggi necessari per creare un nuovo caso.
  • Creare e gestire modelli di contratto.
  • Creare e gestire contratti.
  • Aggiungere voci di contratto a un contratto.
  • Associare contratti a casi.
  • Creare, attivare, disattivare ed eliminare modelli di articoli della Knowledge Base.
  • Effettuare ricerche dall'interno di un record del caso e utilizzare gli articoli per la risoluzione dei casi.
  • Creare, gestire e utilizzare i team.
  • Definire i passaggi previsti per la creazione e la gestione delle code.
  • Utilizzare gli elementi della coda.
  • Creare grafici personali e di sistema e dashboard per fornire una presentazione più dettagliata di importanti informazioni relative alla gestione dei servizi.

Struttura del corsoModulo 1: IntroduzioneIn questo modulo viene presentata la funzionalità di gestione dei servizi di Microsoft Dynamics CRM e viene spiegato come registrare le informazioni sui casi, sui reclami o sulle richieste dei clienti e sui progetti di piccole dimensioni.Lezioni
  • Informazioni generali sulla gestione dei servizi
  • Casi e processo di gestione dei servizi
  • Code e contratti nella gestione servizi
  • Utilizzo di casi nella griglia Caso
Laboratorio : Assegnazione di casi e code predefinite
Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:
  • Comprendere i tipi di record principali utilizzati per la gestione dei servizi in Microsoft Dynamics CRM.
  • Individuare il modo in cui il flusso del processo di gestione dei servizi aiuta le organizzazioni a gestire e risolvere i casi e a fornire un servizio clienti efficiente.
  • Comprendere le code e i contratti.
  • Utilizzare i casi nella griglia Caso.
Modulo 2: Utilizzo di casi e contrattiIn questo modulo vengono illustrati casi e contratti e le relative modalità di utilizzo congiunto per le funzioni di gestione dei servizi.Lezioni
  • Creazione di record correlati ai casi
  • Utilizzo dei casi
  • Contratti e modelli di contratto
  • Creazione e utilizzo di contratti
  • Utilizzo dei contratti con i casi
Laboratorio : Risoluzione di un caso con un contratto
Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:
  • Individuare i passaggi necessari per creare un nuovo caso.
  • Comprendere l'impatto delle attività e le procedure per l'utilizzo della Knowledge Base.
  • Comprendere i componenti dei contratti.
  • Creare e gestire modelli di contratto.
  • Creare e gestire contratti.
  • Comprendere il ruolo delle voci di contratto e aggiungere voci di contratto a un contratto.
  • Associare contratti a casi.
  • Comprendere il processo di risoluzione di un caso quando si utilizzano i contratti.
Modulo 3: Utilizzo della Knowledge BaseIn questo modulo viene descritto come utilizzare la Knowledge Base e come cercare, individuare e condividere informazioni presenti in archivio.Lezioni
  • Modelli di articolo
  • Creazione, approvazione e pubblicazione di articoli
  • Utilizzo della Knowledge Base e relative ricerche
  • Casi e articoli della Knowledge Base
Laboratorio : Gestione degli articoli della Knowledge Base
Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:
  • Creare, attivare, disattivare ed eliminare modelli di articoli della Knowledge Base.
  • Esaminare il processo completo di creazione, modifica e pubblicazione di articoli della Knowledge Base.
  • Effettuare la ricerca di articoli della Knowledge Base mediante l'area di lavoro, il servizio o la funzione di ricerca avanzata.
  • Cercare un articolo dall'interno un record del caso.
  • Utilizzare articoli per assistere nella risoluzione di casi.
Modulo 4: Utilizzo di team e codeIn questo corso viene illustrato come creare, gestire e utilizzare team e code in Microsoft Dynamics CRM.Lezioni
  • Introduzione ai team
  • Introduzione alle code
  • Creazione e gestione di code
  • Utilizzo di code ed elementi della coda
  • Utilizzo di flussi di lavoro con le code
Laboratorio : Distribuzione di casi alle code
Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:
  • Creare, gestire e utilizzare i team.
  • Identificare utilizzi di code per vendite e servizio clienti.
  • Definire i passaggi previsti per la creazione e la gestione delle code.
  • Utilizzare gli elementi della coda.
  • Individuare come le code e i flussi di lavoro possono essere utilizzati congiuntamente per aumentare l'efficienza.
Modulo 5: Analisi, report e obiettiviIn questo modulo vengono illustrati i vari metodi disponibili per l'analisi e il reporting delle informazioni di gestione dei servizi in Microsoft Dynamics CRM.Lezioni
  • Report per la gestione dei servizi
  • Grafici di gestione dei servizi e dashboard
  • Gestione obiettivi per il servizio
Laboratorio : Obiettivi e metriche obiettivi
Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:
  • Utilizzare i report preconfigurati di gestione dei servizi.
  • Creare grafici personali e di sistema e dashboard per fornire una presentazione più dettagliata di importanti informazioni relative alla gestione dei servizi.
  • Utilizzare le funzionalità di gestione degli obiettivi per creare e gestire obiettivi per la gestione del servizio.
Prima di partecipare al corso gli studenti devono acquisire:

  • Esperienza generale nell'utilizzo di sistemi di Customer Relationship Management
  • Comprensione di base dei processi aziendali
  • Esperienza generale di utilizzo di Microsoft Windows.
In caso di domande Rivolgersi ai colleghi appartenenti ai newsgroup MCP per ottenere consigli su risorse di formazione e percorsi di certificazione.

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