课程 80406A:

Microsoft Dynamics CRM 2011 的服务管理

时长:1 Days
发布日期:2011年8月4日
语言:简体中文, 德语, 俄语, 法语, 葡萄牙语 - 巴西, 日语, 西班牙语, 意大利语, 英语
受众:Information Workers
级别:200
技术:Microsoft Dynamics CRM 2011
类型:课程
传授方式:有教师指导(课堂培训)
关于本课程
本课程介绍 Microsoft Dynamics CRM 服务管理功能,并说明此功能如何帮助组织跟踪有关案例、客户投诉或请求以及小项目的信息。您将了解到如何使用知识库,课程还探讨了组织如何浏览、定位和分享库中的信息。本课程还探讨如何在 Microsoft Dynamics CRM 中创建、管理和使用团队和队列。
受众概况
本课程面向希望了解 Microsoft Dynamics CRM 产品中可用的服务管理功能的 Microsoft Dynamics CRM 的新合作伙伴和客户。
课程结束时
完成本课程后,学员将能够:

  • 使用队列和合同的某些常用的服务管理应用程序。
  • 在案例网格中处理案例。
  • 了解创建新案例所需的步骤。
  • 创建和管理合同模板。
  • 创建和管理合同。
  • 将合同子项添加到合同中。
  • 将合同与案例关联。
  • 创建、激活、停用和删除知识库文章模板。
  • 从案例记录中搜索文章,并利用文章解决案例。
  • 创建、管理和使用团队。
  • 定义创建和管理队列所涉及的步骤。
  • 处理队列项。
  • 构建个人图表、系统图表和仪表板以深入了解重要的服务管理信息。

课程大纲模块 1: 简介本单元介绍 Microsoft Dynamics CRM 服务管理功能,并说明此功能如何帮助组织跟踪有关案例、客户投诉或请求以及小项目的信息。课程
  • 服务管理入门
  • 案例和服务管理流程
  • 服务管理中的队列和合同
  • 在案例网格中处理案例
实验 : 分派案例和默认队列
完成此单元后,学员将能够:
  • 了解 Microsoft Dynamics CRM 中用于服务管理的基本记录类型。
  • 确定服务管理流程如何帮助组织管理和解决案例并提供高效的客户服务。
  • 了解队列和合同。
  • 在案例网格中处理案例。
模块 2: 使用案例和合同本单元介绍案例和合同以及如何在服务管理功能中结合使用它们。课程
  • 创建案例记录
  • 使用案例
  • 合同和合同模板
  • 创建和使用合同
  • 将合同与案例一起使用
实验 : 解决具有合同的案例
完成此单元后,学员将能够:
  • 确定创建新案例所需的步骤。
  • 了解使用知识库的活动和步骤的影响。
  • 了解合同的组件。
  • 创建和管理合同模板。
  • 创建和管理合同。
  • 了解合同子项的作用以及将合同子项添加到合同中。
  • 将合同与案例关联。
  • 了解使用合同时的案例解决过程。
模块 3: 使用知识库本单元介绍如何使用知识库,并探讨组织如何浏览、定位和分享库中的信息。课程
  • 文章模板
  • 创建、批准和发布文章
  • 使用和搜索知识库
  • 案例和知识库文章
实验 : 管理知识库文章
完成此单元后,学员将能够:
  • 创建、激活、停用和删除知识库文章模板。
  • 介绍创建、编辑和发布知识库文章的完整过程。
  • 通过工作区、服务和高级查找搜索知识库文章。
  • 从案例记录中搜索文章。
  • 利用文章帮助解决案例。
模块 4: 使用团队和队列本课程探讨如何在 Microsoft Dynamics CRM 中创建、管理和使用团队和队列。课程
  • 团队简介
  • 队列简介
  • 创建和管理队列
  • 使用队列和队列项
  • 将工作流程与队列一起使用
实验 : 路由案例到队列
完成此单元后,学员将能够:
  • 创建、管理和使用团队。
  • 确定销售和客户服务的队列使用。
  • 定义创建和管理队列所涉及的步骤。
  • 处理队列项。
  • 确定如何结合使用队列和工作流程以提高效率。
模块 5: 分析、报告和目标本单元介绍 Microsoft Dynamics CRM 中用于分析和报告服务管理信息的多种方法。课程
  • 服务管理报表
  • 服务管理图表和仪表板
  • 服务的目标管理
实验 : 目标和目标度量
完成此单元后,学员将能够:
  • 使用预先配置的服务管理报表。
  • 构建个人图表、系统图表和仪表板以深入了解重要的服务管理信息。
  • 使用目标管理功能创建和管理服务管理目标。
在学习本课程前,学员必须具备以下条件:

  • 掌握客户关系管理的一般知识
  • 初步了解业务流程
  • 掌握 Microsoft Windows 的一般知识。

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