Kā attiecību mārketings var palielināt pārdošanas apjomus un saglabāt klientu lojalitāti

Vadot uzņēmumu, jūs, protams, cerat nepārtraukti piesaistīt jaunus klientus. Taču pastāvīgie klienti var būt tikpat nozīmīgi. Tie ir cilvēki, kas ne tikai jūs pastāvīgi atbalstīs, bet arī personīgi ieteiks jūsu uzņēmumu saviem draugiem, ģimenei un kopienai. Pētījumi rāda, ka pastāvīgie klienti tērē arī vairāk naudas — daļēji tāpēc, ka viņi jums uzticas vairāk un tā rezultātā, visticamāk, iegādājas dārgākus produktus un pakalpojumus.

Kas ir attiecību mārketings?  

Attiecību mārketings ir stratēģija, kas izstrādāta, lai piesaistītu pastāvīgos klientus un saglabātu viņu lojalitāti. Tas nozīmē, ka, lai veicinātu uzticību jūsu zīmolam un veidotu pastāvīgo klientu loku, vairāk jākoncentrējas uz kopainu, nevis atsevišķu darījumu. Tas nozīmē iepazīt klientus un pārliecināties, ka attiecības, ko ar viņiem veidojat, ir abpusēji izdevīgas. 

Taču attiecību mārketings nav tas pats, kas klientu attiecību pārvaldība (CRM). CRM attiecas uz rīkiem, kurus uzņēmumi izmanto attiecību mārketinga īstenošanai un atbalstam. Mūsdienās ir daudz CRM programmatūras rīku , kas ļauj daudz vieglāk kārtot un izsekot klientu datus, tostarp informāciju par pārdošanu, demogrāfisko informāciju un klientu apkalpošanas saziņu. Šīs informācijas pārvaldība sniedz iespēju daudz vieglāk nodrošināt, ka klienti savlaicīgi saņem nepieciešamo.  

Attiecību mārketingu savā labā var izmantot visu veidu uzņēmumi — gan lieli, gan mazi. Arī tad, ja jūsu mārketinga komanda ir pavisam neliela, pamatmetodes joprojām var palīdzēt klientiem justies redzētiem un dzirdētiem. 

Laiks uzreiz pēc uzņēmuma dibināšanas, visticamāk, ir vienīgais, kad vairāk pievērsīsities mārketinga pasākumiem un jaunu klientu piesaistīšanai. Pēc tam klientu lojalitātes saglabāšana bieži kļūst tikpat svarīga, cik klientu piesaistīšana. 

Attiecību mārketinga piemēri 

Ir daudz lielisku, dažādu lielumu uzņēmumi, kas radoši un veiksmīgi izmanto attiecību mārketingu. Tālāk sniegts pāris piemēru. 

Panera 

Sekojot klientu atsauksmēm, Panera Bread kļuva par pirmo restorānu ķēdi valstī, kas norāda kaloriju daudzumu un informāciju par sastāvdaļām. Pēc tam, 2014. gadā, Panera spēra drosmīgu soli un publiski paziņoja par apņemšanos no savas ēdienkartes izslēgt visus mākslīgos konservantus, saldinātājus un aromatizētājus. 

Šis publiskais solis radīja autentiskuma sajūtu un liecināja, ka uzņēmums rīkojas saskaņā ar tā vērtībām, — tas ļāva izveidot ciešākas attiecības ar cilvēkiem, kuri vēlējās uzticēties Panera produktiem. Tagad sociālo tīklu zvaigznes un uzņēmuma sekotāji brīvprātīgi publicē ierakstus par uzņēmuma ēdienkarti un aicina konkurentus īstenot līdzīgas veselības iniciatīvas.  

Panera arī, cik vien iespējams, personalizē tās pastāvīgo klientu pieredzi. Klienti, kas izveido Panera kontu, var ātrāk saņemt tiešsaistē veiktos pasūtījumus un nopelnīt personalizētas balvas, kā arī saņemt ieteikumus par jauniem ēdienkartes piedāvājumiem, kas atbilst viņu individuālajai gaumei. Mūsdienās Panera lojalitātes programmā ir vairāk nekā 28 miljoni dalībnieku. 

Alaska Airlines 

Šobrīd lojalitātes atlīdzības programmas, kas ir attiecību mārketinga stūrakmens, ir lielākajai daļai aviokompāniju. Tāda ir arī lidsabiedrībai Alaska Airlines. Taču šai aviokompānijai īpaši labi padodas izveidot kultūru un biznesa modeli, kurā pāri visam stāv klientu apkalpošana. 

Alaska Airlines lojalitātes programmas pamatā joprojām ir nolidotās jūdzes, nevis par biļeti iztērētā summa. Ja lidojums aizkavējas, uzņēmums saviem pasažieriem kā kompensāciju piešķir dāsnus kuponus un bonusus. Tas ir arī labi pazīstams ar to, ka sniedz iespēju saviem darbiniekiem pieņemt izcilus lēmumus par klientu apkalpošanu atbilstoši situācijai, nevis stingri ievērot uzņēmuma politiku. Tā rezultātā katrs pasažieris jūtas personīgi aprūpēts. 

Lidsabiedrība Alaska Airlines kļuva tik veiksmīga, ka 2016. gadā varēja iegādāties aviokompāniju Virgin America. Papildus citiem panākumiem lidsabiedrība Alaska Airlines divpadsmit gadus pēc kārtas ierindojas pirmajā vietā klientu apmierinātības ziņā, pārspējot visas pārējās lielās ASV aviokompānijas.  

Savas attiecību mārketinga stratēģijas izveide 

Piedāvājam dažus vienkāršus veidus, kā arī jūs varat veidot ciešas attiecības un pastāvīgo klientu loku.  

Pirmkārt, izvirziet lielus mērķus. Ko nozīmē veiksmīga attiecību mārketinga stratēģija? Pārliecinieties, ka: 

• Zināt, kas ir jūsu mērķauditorija. Jums jāiegūst pēc iespējas vairāk datu par saviem klientiem. Aptaujas liecina, ka vairums cilvēku neiebilst pret viņu datu izmantošanu, ja tas nozīmē, ka viņu iepirkšanās pieredze būs patīkamāka. 
• Esiet tur, kur atrodas klienti. Tiklīdz uzzināsit vairāk par viņiem, jums būs informācija par to, kurās vietnēs viņi pavada laiku, kādas ziņas viņi lasa un kur viņi dzīvo, iepērkas un atpūšas.  
• Nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu. Varētu likties, ka tas ir pašsaprotami, taču, jo labāku pieredzi sniegsit no apkalpošanas sākuma līdz beigām, jo lielāka iespēja, ka klienti atgriezīsies pie jums un ieteiks jūs citiem. 
• Atrodiet piemērotu CRM rīku. Klientu datu un vispārējās stratēģijas piezīmju integrēšana visaptverošā programmatūras rīkā palīdz nenovirzīties no ceļa. Šādā veidā varat personalizēt pieredzi pat lielam lietotāju skaitam vienlaikus.  

Veiksmīga attiecību mārketinga soļi 

Izmēģiniet tālāk minētās metodes, kas palīdzēs veidot attiecības ar klientiem un uzturēt tās.  

• Saziņa 
  • Pārliecinieties, ka regulāri sazināties ar klientiem — varat izmantot biļetenus, sociālo tīklu ierakstus vai informāciju e-pastā. Pārliecinieties, vai šajos paziņojumos ir noderīga informācija.  
  • Lūdziet atsauksmes par visu, ko darāt. Viena no vērtīgākajām lietām, ko pastāvīgie klienti var piedāvāt, ir konstruktīvas atsauksmes. Viņu ieteikumi var palīdzēt pielāgot uzņēmuma produktus vai pakalpojumus tā, lai tie labāk atbilstu viņu vajadzībām. Dažreiz tie var raisīt jaunas un radošas biznesa idejas.  
  • Izveidojiet vienkāršus saziņas veidus. Neatkarīgi no tā, vai sazināties e-pastā, pa tālruni, sūtot īsziņas vai sociālajos tīklos, jūsu uzņēmumam ir jābūt pēc iespējas pieejamākam. 
  • Uzmanīgi uzklausiet klientu bažas un piedāvājiet praktiskus risinājumus. Atsaucība un caurspīdība parāda, ka jums rūp, un tādējādi vairo uzticību.  

• Balvu piedāvāšana 
  • Piedāvājiet pastāvīgajiem klientiem kuponus, dāvanas un citas priekšrocības. Tas ne tikai veicina iepirkšanos un atgādina par jūsu uzņēmumu, bet saskaņā ar pētījumiem cilvēki, kuri izmanto kuponu, parasti beigās iztērē vairāk. 
  • Izveidojiet lojalitātes vai dalības programmas. Pastāvīgie klienti ne tikai tērē vairāk un kļūst par jūsu zīmola vēstniekiem — ieguldīšana esošajos klientos ir lētāka par jaunu klientu piesaistīšanu.  

• Pasākumu plānošana 
  • Parādiet klientiem, ka viņi ir vērtīgi, uzaicinot viņus uz īpašiem pasākumiem. Pasākumi sniedz iespējas sazināties klātienē un nodrošina dažādu veidu pieredzes ar pievienotu vērtību.  
  • Aizraujošs pasākums ir arī vienkāršs veids, kā mudināt cilvēkus izmantot kuponu vai izmēģināt jaunu produktu vai pakalpojumu. Tas ir arī veids, kā apkopot informāciju par dalībniekiem, izmantojot aptaujas vai citu veidu atsauksmes. 

• Saturs, ko cilvēki var izmantot 
  • E-pasta mārketings. Nenovērtējiet par zemu e-pasta sniegtās iespējas. Tiklīdz jūsu rīcībā ir noderīgi CRM dati, ir vieglāk izveidot pielāgotus mārketinga e-pasta ziņojumus ar saturu, kas pielāgots dažādiem klientiem vai klientu grupām.  
  • Emuāra ziņas. Regulāri publicējot atbilstošas un noderīgas emuāra ziņas (un daloties ar tām sociālajos tīklos), klienti tiek novirzīti uz jūsu tīmekļa vietni un tiek palielināta klientu iesaiste. 
  • Informatīvi tehniskie dokumenti. Arī klientiem svarīga izglītojoša satura nodrošināšana ir attiecību veidošanas paņēmiens.  
  • Videoklipi. Viegli saprotami mācību videoklipi vai skaidrojumi ir saistoši, jautri un tiek bieži kopīgoti gan sociālajos tīklos, gan ar mobilo ierīču starpniecību.  
  • Lokalizēts saturs. Pielāgojiet savu emuāru vai video saturu dažādām atrašanās vietām, ja jūsu klienti ir no dažādām valstīm vai no visas pasaules. 
  • Dažādas kultūras un demogrāfija. Varat patiesi satikt cilvēkus tur, kur viņi atrodas, ja veidojat saturu, kas ir mērķēts dažādām grupām, izmantojot CRM datus. 

Atkarībā no nozares un konkrētajām uzņēmuma īpatnībām dažas no šīm attiecību mārketinga veidošanas stratēģijām darbosies labāk nekā citas. Pirmkārt, jums ir jāiepazīst savi klienti, jāpersonalizē piedāvājumi un jāveido ilgtermiņa attiecības, kas sniegs ilgtermiņa ieguvumus.