Hvordan relasjonsmarkedsføring kan øke kundesalg og -lojalitet

Hvis du eier en bedrift, så håper du selvsagt på å tiltrekke deg nye kunder hele tiden. Men lojale kunder kan være like verdifulle. Dette er kunder som ikke bare kommer tilbake for å støtte deg, men som også anbefaler deg til venner, familie og nærmiljø. Undersøkelser viser at regelmessige kunder bruker mer penger også, delvis fordi de stoler på deg, og derfor så er det mer sannsynlig at de kjøper flere dyre varer og tjenester.

Hva er relasjonsmarkedsføring?  

Relasjonsmarkedsføring er en strategi som er utformet til å tiltrekke seg og beholde de lojale kundene. Det betyr å fokusere mindre på å lage ett salg enn på metodikker for helhetsbildet for å oppfordre til merkevarelojalitet og regelmessige kjøp. Noe som igjen betyr å kjenne dine klienter og sørge for at relasjonen du bygger med dem, opprettholdes av begge parter. 

Relasjonsmarkedsføring er dog ikke det samme som administrasjon av kunderelasjon (CRM). CRM refererer i stedet til verktøyene som virksomheter bruker til å opparbeide og understøtte relasjonsmarkedsføring. Det finnes i disse dager mange CRM-verktøy som gjør det mye enklere å organisere og spore kundedata, inkludert salg, demografisk informasjon og kundeservicekommunikasjon. Å være på forkant i alle disse aspektene gjør det enklere å sørge for at klienter får det de trenger på en betimelig måte.  

Alle typer virksomheter, både store og små, kan dra nytte av relasjonsmarkedsføring. Selv om markedsføringsteamet ditt er lite, kan grunnleggende teknikker bidra til at kunder føler seg sett og hørt. 

Umiddelbart etter at du starter en bedrift, er det eneste tidspunktet da du kanskje fokuserer mer på markedsføringsinnsatsen med å tiltrekke deg nye kunder. Deretter blir ofte kundelojalitet like viktig som tiltrekking av nye kunder. 

Eksempler på relasjonsmarkedsføring 

Det finnes mange bedrifter i alle størrelser som bruker relasjonsmarkedsføring på kreative og vellykkede måter. Her er noen eksempler. 

Panera 

Panera Bread tok hensyn til tilbakemelding fra kunder for å bli den første nasjonale restaurantkjeden til å publisere kaloriverdier og informasjon om ingredienser i mat. I 2014 tok Panera så en stor risiko da de kom med en offentlig appell om å fjerne alle kunstige tilsetningsstoffer, søtningsstoffer og smaker fra menyen sin. 

Denne appellen skapte en følelse av ekthet, og sammen med merkevarens verdier førte det til at man bygget en sterkere relasjon med personer som ønsket å bruke Paneras produkter. Selskapet opplever nå at influensere på sosiale medier og frivillighetstilhengere publiserer opplysninger om menyene sine og utfordrer sine konkurrenter til å støtte det samme helseinitiativet.  

Panera setter også et mer personlig preg på kundeopplevelsen for stamgjestene. Kunder som oppretter en konto hos Panera, kan ekspedere nettbestillinger og opptjene personlige belønninger, og i tillegg motta forslag om nye menyforslag som passer til sin smak. I dag har Paneras fordelsprogram mer enn 28 millioner medlemmer. 

Alaska Airlines 

De fleste flyselskaper har et fordelsprogram i disse dager, noe som er selve hjørnesteinen i relasjonsmarkedsføring. Dette gjelder også Alaska Airlines. Men det som dette flyselskapet har gjort annerledes, er å starte en kultur og virksomhetsmodell som prioriterer kundeservice foran alt annet. 

Alaska Airlines’ fordelsprogram er fortsatt basert på flyreisedistanse og ikke hvor mye medlemmene betaler for billetten. Selskapet deler generøst ut kuponger og goder for å kompensere reisende hvis det oppstår forsinkelser. Alaska Airlines er også kjent for å oppfordre sine ansatte til å ta egne og øyeblikksbaserte beslutninger i kundeservicetilbudet i stedet for hele tiden å rette seg etter den definerte selskapspolicyen. På denne måten vil alle passasjerer føle at de blir tatt godt vare på. 

Alaska ble etter hvert så store at de kjøpte Virgin America i 2016. Og blant alle utmerkelsene, så har Alaska vært rangert som det beste flyselskapet når det gjelder kundetilfredshet blant alle de største amerikanske flyselskapene de siste tolv årene.  

Opprette din egen strategi for relasjonsmarkedsføring 

Her er noen enkle tips du kan bruke til å opprettholde gode relasjoner og sørge for at kundene dine kommer tilbake.  

For det første: tenk stort. Hva innebærer en strategi for vellykket relasjonsmarkedsføring? Sørg for at du: 

• Kjenner målgruppen. Du bør samle inn så mye data som mulig om kundene dine. Undersøkelser viser at de fleste ikke har noe imot at det samles inn data om dem, så lenge det betyr at de får en bedre handelsopplevelse. 
• Oppsøker kundene der de er. Når du vet mer om kundene, så vil du vite hvor de bruker tiden sin på Internett, hvilke nyheter de er interesserte i og hvor de bor, handler og oppholder seg på fritiden.  
• Formidler utmerket kundeservice. Det sier seg jo egentlig selv, men jo bedre opplevelse fra start til slutt, jo mer sannsynlig er det at kunder vil returnere til deg og anbefale deg til andre. 
• Finner et egnet CRM-verktøy. Integrering av kundedata og detaljer for den totale strategien i et omfattende verktøy vil hjelpe deg med å holde fokus. På denne måten kan du tilpasse opplevelsen, til og med for mange kunder samtidig.  

Prosedyre for vellykket relasjonsmarkedsføring 

Prøv fremgangsmåtene nedenfor for å bygge de relasjonene og opprettholde dem.  

• Kommunisere 
  • Sørg for at du kommuniserer med kundene regelmessig, enten det er via nyhetsbrev, innlegg på sosiale medier eller oppdateringer via e-post. Slik kommunikasjon må inneholde nyttig informasjon.  
  • Be om tilbakemelding på alt du gjør. En av de mest verdifulle ressursene lojale kunder kan bidra med, er konstruktiv tilbakemelding. Det de sier, kan hjelpe deg med å skreddersy virksomheten etter deres behov. Noen ganger kan de også føre til nye og kreative forretningsideer.  
  • Finn enkle metoder for å komme i kontakt. Enten det er via e-post, telefon, tekstmeldinger eller sosiale medier, så ønsker du å være så tilgjengelig som mulig. 
  • Lytt til kunders bekymringer og formidle handlingsrettede løsninger. Det å være sympatisk og åpen viser at du bryr deg, og det er slik oppførsel som bygger tillit.  

• Tilby belønninger 
  • Tilby kuponger, gaver og andre goder til lojale kunder. Det fører ikke bare til kjøpsinsentiver og beholder virksomheten din friskt i minnet til kunder, men undersøkelser viser at personer som har kuponger, vanligvis kjøper andre varer i samme slengen. 
  • Opprette fordels- eller medlemskapsprogrammer. Ikke bare bruker lojale kunder mer penger og blir ambassadører for bedriften din, men det å investere litt ekstra i kundene dine, er billigere enn å tiltrekke seg nye kunder.  

• Planlegge arrangementer 
  • Vis kundene dine at du setter pris på dem ved å invitere til spesialarrangementer. Slike tilstelninger kan være en mulighet til personlig kommunikasjon og andre typer opplevelser som tilfører verdi til bedriften.  
  • Et morsomt arrangement er en enkel måte å få kunder til å bruke en kupong på, eller til å prøve et nytt produkt eller en ny tjeneste. Det gir også en mulighet til å samle inn informasjon fra deltakerne i form av undersøkelser eller annen type tilbakemelding. 

• Lage innhold som kunder kan bruke 
  • Markedsføring via e-post. Ikke undervurder effekten av e-post. Når du har nyttige CRM-data, er det enklere å opprette e-poster med markedsføringsinnhold som er skreddersydd til ulike kunder eller kundegrupper.  
  • Blogginnlegg. Regelmessig publisering av relevante og nyttige blogginnlegg (og deling av dem på sosiale medier) vil generere trafikk til nettstedet ditt samtidig som det hjelper kunder med å bli engasjerte. 
  • Informasjonsdokumenter. Formidling av utdanningsinnhold som er interessant for kundene dine, er også en form for relasjonsbygging.  
  • Videoer. Enkle instruksjonsvideoer eller forklaringsmodeller er engasjerende, morsomme og fungerer godt på sosiale medier og mobile enheter.  
  • Tilpasset innhold. Skreddersy bloggen eller videoinnholdet i forhold til der klientene dine befinner seg i landet eller verden. 
  • Ulike kulturer og demografi. Du kan virkelig møte personer der de er hvis du oppretter innhold som bruker CRM-dataene til å rette seg mot forskjellige grupper. 

Avhengig av bransjen din og din spesifikke virksomhet, vil noen av disse strategiene for å bygge relasjonsmarkedsføring fungere bedre enn andre. Fremfor alt ønsker du å bli kjent med kundene dine, tilpasse tilbudene dine og bygge langsiktige relasjoner som skaper langsiktige fordeler.