Hoe CRM-software je kleine bedrijf kan helpen concurreren

Man en vrouw in een zakelijke omgeving die naar een computer op een tafel kijken

Als eigenaar van een bedrijf weet je hoe snel negatieve klantervaringen je bedrijf kunnen beïnvloeden – en hoe belangrijk een goede klantenservice is om een vaste klantenkring te creëren. Veel bedrijven, van kleine bedrijven tot grote organisaties, slagen er echter niet in om positieve ervaringen met de klantenservice te leveren. In feite, aldus het rapport ‘Serial Switchers’ van NewVoiceMedia van 2018, ‘kost slechte klantenservice bedrijven meer dan 75 miljard dollar per jaar’, terwijl dat pas drie jaar geleden nog 62 miljard dollar was. Bovendien meldt Forbes dat ‘merken er niet in slagen om de positieve emotionele ervaringen te creëren die klantentrouw bevorderen’, wat ertoe heeft geleid dat 67% van de klanten ‘seriële switchers’ zijn geworden, oftewel ‘klanten die bereid zijn om te werken om van merk te veranderen vanwege een slechte klantervaring’.

Maar gelukkig kun je door de klantenservice een prioriteit te maken een sterk klantenbestand opbouwen dat je helpt elke storm te doorstaan. Hoe je dat doet, moet je zelf bepalen.

Je kunt natuurlijk op de ouderwetse manier klantenservice bieden – de aankopen en vragen, problemen en verzoeken van je klanten in een spreadsheet of agenda bijhouden – of gewoon improviseren en hopen dat je informatie hebt verstrekt aan iedereen die je vandaag heeft gebeld of gemaild. Maar met CRM-software (customer relationship management) weet je dat je je klanten (nieuwe, oude en potentiële) bereikt wanneer ze je nodig hebben, en al hun vragen beantwoordt, hun ervaringen met je bedrijf bijhoudt, en ondertussen fantastische klantenservice biedt. En door dat te doen, kun je niet alleen tijd besparen, maar ook je relaties opbouwen en onderhouden, je klantenbinding verbeteren en fans winnen die je bedrijf bij anderen kunnen aanprijzen, waardoor je bedrijf nog sterker zal worden.

Dat gezegd hebbende, kan CRM-software een dure investering zijn, waaraan je misschien nog toe bent. Gelukkig zijn er CRM-oplossingen voor kleine bedrijven die minder duur zijn dan veel van de oplossingen voor grote bedrijven die je mogelijk hebt gezien. En hoewel ze wat slanker zijn in vergelijking met een ‘enterprise relationship manager’, zijn ze zeker niet tot op het bot uitgekleed, maar leveren ze alles wat je nodig hebt om voor je klanten te zorgen. Je moet alleen weten waar je op moet letten.

Klanten volgen

Elke CRM-software moet je een eenvoudige, efficiënte manier bieden om al je klantrelaties te beheren. Om dit te doen, hebt je een oplossing nodig waarmee je niet alleen up-to-date records van klantengeschiedenis bijhoudt, maar die je ook helpt te begrijpen waar je zich op moet concentreren en wanneer. Door je klanttraceringsinformatie te bieden terwijl je klanten de verkooptrechter doorlopen, kan je CRM-systeem je helpen inzichten te verwerven en op kritieke contactmomenten gerichte aanbiedingen te doen.

Klantenbeheerdashboard

Met CRM-software die je een goed georganiseerd klantenbeheerdashboard biedt dat je in één oogopslag alles toont wat je moet weten, kunnen je en je team tijd besparen, georganiseerd blijven en klantgerelateerde taken beheren.

Als je je klanten werkelijk effectief wilt beheren, hebt je natuurlijk ook een CRM-systeem nodig dat dashboards voor individuele klanten biedt, zodat je ze kunt volgen in de verkooptrechter en alle eerdere communicatie kunt bekijken. Op die manier maakt het niet uit welke klantrelatiebeheerder met een klant werkt: deze weet altijd wat de situatie is en kan een toepasselijke, consistente dienstverlening bieden.

Geïntegreerde communicatiemiddelen

Geen enkele tool voor klantbeheer zou je moeten dwingen om het systeem te verlaten om te communiceren met je klanten of je interne team. Door een oplossing te kiezen waarmee je rechtstreeks vanuit het dashboard berichten kunt verzenden, vergaderingen kunt plannen en contacten kunt delen, kun je efficiënter werken.

Als je van plan bent om je dashboard te gebruiken om vergaderverzoeken te verzenden, moet je zoeken naar een oplossing waarmee je eerdere communicatie over het besproken onderwerp kunt opnemen. Velen van ons ontvangen wekelijks tientallen vergaderverzoeken, en door threaded berichten op te nemen over het onderwerp of de onderwerpen die je wilt behandelen, kunnen deelnemers voorbereid zijn om zinvolle bijdragen te leveren, problemen op te lossen en eventuele vragen te beantwoorden. En of de vergadering nu intern of met een klant is, het geeft je de kans om een ​​betere klantenservice te bieden.

Meer redenen voor een CRM-systeem

CRM-systemen geven je de mogelijkheid om van begin tot einde een meer nauwgezette, doordachte en efficiënte klantenservice-ervaring te bieden. En hoewel dat misschien een beetje esoterisch of overdreven aanhalig klinkt, kan een goede klantenservice – van het soort waarmee contact kunt maken met je klanten wanneer ze je het meest nodig hebben – je bedrijfsresultaten op een heel reële manier verbeteren. Volgens Entrepreneur kan ‘CRM-software het klantenbehoud met 27% verbeteren’, en een door IBM gepubliceerd artikel geeft aan dat ‘leads die worden ontwikkeld in het CRM-systeem 47% van de tijd klanten opleveren’. Het artikel merkt verder op dat 50% van de teams die CRM-systemen gebruiken, productiever zijn – wat betekent dat je team efficiënter kan werken terwijl het toch kritieke klantenzorg biedt.

Het opnemen van een CRM-systeem in je dagelijkse activiteiten lijkt misschien extravagant, maar wat feiten als deze illustreren – vooral voor kleine bedrijven – is dat CRM je kan helpen om het op te nemen tegen grotere bedrijven en de harten (en klandizie) van klanten te veroveren.

Over de auteur

The Microsoft 365 team is focused on sharing resources to help you start, run, and grow your business.

Aan de slag met Microsoft 365

Het is het Office-pakket dat je kent, plus de hulpmiddelen waarmee je beter kunt samenwerken. Zo kun je overal en altijd meer voor elkaar krijgen.

Nu kopen
Verwante inhoud
Business Tips

4 tips: data-analyse gebruiken om klantvertrouwen op te bouwen

Meer informatie

Het Groeicentrum is geen professioneel belasting- of financieel advies. Neem contact op met je eigen belasting- of financieel adviseur om je eigen situatie door te nemen.