Relatiemarketing kan voor een hogere omzet en klantenbinding zorgen

Als je een bedrijf hebt, hoop je natuurlijk altijd nieuwe klanten aan te trekken, maar loyale klanten kunnen net zo belangrijk zo niet belangrijker zijn. Dat zijn de klanten die niet alleen blijven terugkomen om je te steunen, maar die je ook persoonlijk zullen aanbevelen bij hun vrienden, familie en de community. Onderzoeken tonen aan dat terugkerende klanten ook meer geld uitgeven, deels omdat je hun vertrouwen hebt waardoor zij eerder geneigd zijn om duurdere goederen en diensten bij jouw bedrijf aan te schaffen.

Wat is relatiemarketing?  

Relatiemarketing is een strategie om die loyale klanten aan te trekken en te behouden. Het betekent dat we ons minder richten op het maken van een éénmalige verkoop maar meer in grote lijnen op technieken om de merkloyaliteit en herhaalaankopen te stimuleren. Het betekent dat je je klanten leert kennen en ervoor zorgt dat de relatie die je met hen opbouwt, wederzijds voordeel oplevert. 

Relatiemarketing is echter niet hetzelfde als klantrelatiebeheer (CRM). CRM verwijst in plaats daarvan naar de tools die bedrijven gebruiken om relatiemarketing mogelijk te maken en te ondersteunen. Er zijn tegenwoordig veel CRM-softwaretools die het aanzienlijk gemakkelijker maken om klantgegevens te organiseren en bij te houden, zoals verkoop, demografische informatie en communicatie met de klantenservice. Door op de hoogte te blijven van al deze zaken wordt het eenvoudiger om ervoor te zorgen dat klanten op tijd krijgen wat ze nodig hebben.  

Allerlei soorten bedrijven, zowel grote als kleine bedrijven, kunnen profiteren van relatiemarketing. Zelfs als je marketingteam klein is, kunnen fundamentele technieken klanten nog steeds helpen om gezien en gehoord te voelen. 

Onmiddellijk na het opstarten van een bedrijf is dat waarschijnlijk het enige moment waarop je je meer bezighoudt met marketing om nieuwe klanten aan te trekken. Daarna wordt klantenbinding vaak net zo belangrijk als het aantrekken van nieuwe klanten. 

Voorbeelden van relatiemarketing 

Er zijn veel grote bedrijven die op een creatieve en succesvolle manier gebruikmaken van relatiemarketing. Dit zijn een paar voorbeelden. 

Panera 

Panera Bread gebruikte de feedback van klanten om de eerste nationale restaurantketen te worden die het aantal calorieën en de informatie over de ingrediënten op internet zette. Vervolgens deed Panera de belofte om geen kunstmatige conserveringsmiddelen, zoetstoffen en smaken meer bij het bereiden van zijn menu’s te zullen gebruiken. 

Deze publieke impuls creëerde een gevoel van authenticiteit, afgestemd op de waarden van het merk en eindigde met het opbouwen van een sterkere relatie met de klanten die de producten van Panera wilden vertrouwen. Het bedrijf ziet nu dat influencers en volgers op sociale media vrijelijk hun mening geven over de menu’s van Panera en de concurrenten uitdagen om vergelijkbare initiatieven voor de gezondheid te nemen.  

Panera maakt ook de ervaring van haar opdrachtgevers zoveel mogelijk persoonlijk. Klanten die een account aanmaken bij Panera, kunnen online bestellingen sneller laten afhandelen en op hen afgestemde beloningen verdienen, maar ook suggesties krijgen voor nieuwe menuaanbiedingen die passen bij hun eigen smaak. Vandaag de dag telt het loyaliteitsprogramma van Panera meer dan 28 miljoen leden. 

Alaska Airlines 

De meeste luchtvaartmaatschappijen hebben inmiddels een loyaliteitsbeloningsprogramma in het leven geroepen, een hoeksteen van relatiemarketing. Alaska Airlines heeft dat ook gedaan, maar wat deze luchtvaartmaatschappij buitengewoon goed heeft gedaan, is het cultiveren van een cultuur en van een bedrijfsmodel dat de klantenservice boven alles stelt. 

Het loyaliteitsprogramma van Alaska Airlines is nog steeds gebaseerd op het aantal gevlogen kilometers, niet op wat leden voor het ticket betalen. De maatschappij is gul met haar vouchers en extra’s om reizigers te compenseren die te maken krijgen met vertraging. Het bedrijf staat er ook om bekend dat het, als de situatie daarom vraagt, de medewerkers van haar klantenservice de vrijheid geeft om zelf beslissingen te nemen in plaats van zich in dergelijke gevallen te moeten houden aan een strikt bedrijfsbeleid, zodat iedere passagier zich persoonlijk aangesproken en serieus genomen voelt. 

Alaska Airlines werd groot genoeg om in 2016 Virgin America te kunnen overnemen. En buiten alle andere onderscheidingen om werd Alaska Airlines ook voor het twaalfde jaar achtereen uitgeroepen als de beste grote Amerikaanse luchtvaartmaatschappij op het gebied van klanttevredenheid.  

Creëer je eigen relatiemarketingstrategie 

Hieronder staan enkele eenvoudige manieren waarop ook jij sterke relaties kunt onderhouden en je klanten aan je bedrijf kunt binden.  

Ten eerste, denk groots. Wat houdt een succesvolle relatiemarketingstrategie in? Zorg ervoor dat je: 

  • Je doelgroep kent. Je wilt zoveel mogelijk over je klanten weten. Uit enquêtes blijkt dat de meeste mensen geen bezwaar hebben tegen het gebruik van hun gegevens, als dat betekent dat ze een meer bevredigende aankoopervaring krijgen. 
  • Overal gaat waar je klanten zijn. Als je meer over hen weet, weet je waar ze online zijn, welk nieuws ze willen horen en waar ze wonen, winkelen en zich ontspannen.  
  • Voor een uitstekende klantenservice zorgt. Dat spreekt misschien voor zich, maar hoe beter de ervaring van begin tot eind, des te groter de kans dat ze bij je terugkomen en je bij anderen aanbevelen. 
  • Een geschikte CRM-tool zoekt. Door het integreren van klantgegevens en je algemene strategienotities in een uitgebreide softwaretool, blijf je overal van op de hoogte. Zo kun je de ervaring op elke klant blijven afstemmen, zelfs voor een groot aantal klanten tegelijk.  

Stappen voor een succesvolle relatiemarketing 

Probeer de onderstaande technieken eens om die relaties op te bouwen en te behouden.  

  • Communiceer 
    • Zorg dat je regelmatig met je klanten communiceert. Het is niet belangrijk of je dat via nieuwsbrieven, berichten op sociale media of e-mail doet, zolang het maar over nuttige en zinvolle zaken gaat.  
    • Vraag om feedback op alles wat je doet. Een van de meest waardevolle bijdragen van trouwe klanten is hun constructieve feedback. Wat zij zeggen, kan jou helpen je bedrijf meer specifiek op hun behoeften af te stemmen. Soms kan dat tot nieuwe en creatieve zakelijke ideeën leiden.  
    • Creëer eenvoudige manieren om in contact te komen. Of dat nu via e-mail, telefoon, sms of sociale media is, doet niet ter zake. Je wilt zoveel mogelijk beschikbaar zijn. 
    • Luister goed naar de zorgen van de klant en bied bruikbare oplossingen. Het feit dat je reageert en transparant bent, laat zien dat je volledig betrokken bent, wat vervolgens vertrouwen opbouwt.  
  • Bied beloningen aan 
    • Geef loyale klanten coupons, geschenken en andere extra’s. Dat prikkelt niet alleen de klant om aankopen bij je bedrijf te doen, maar houdt je bedrijf ook interessant. Uit onderzoeken blijkt dat klanten met een coupon uiteindelijk meestal meer zullen uitgeven. 
    • Maak loyalteits- of lidmaatschapsprogramma’s. Niet alleen geven trouwe klanten meer uit en prijzen ze jouw bedrijf bij anderen aan, maar investeren in bestaande klanten is goedkoper dan nieuwe klanten aantrekken.  
  • Plan evenementen 
    • Laat je klanten zien dat ze speciaal zijn door ze uit te nodigen voor speciale evenementen. Evenementen bieden mogelijkheden voor persoonlijk contact en allerlei ervaringen om je bedrijf aan te prijzen.  
    • Een leuk evenement is een makkelijke manier om je klanten te verleiden om een coupon te gebruiken of om een nieuw product of nieuwe dienst uit te proberen. Het is ook een manier om via enquêtes of andere vormen van feedback allerlei informatie van de aanwezige klanten te vergaren. 
  • Maak content waar de klant wat aan heeft 
    • E-mailmarketing. Onderschat de kracht van e-mail niet. Als je eenmaal over nuttige CRM-data beschikt, is het gemakkelijker om aangepaste marketingmails te maken met content die is afgestemd op verschillende klanten of klantgroepen.  
    • Blogberichten. Het regelmatig plaatsen van relevante en nuttige blogberichten (en het delen ervan op sociale media) trekt gebruikers naar je website en helpt klanten om zich betrokken te voelen. 
    • Informatieve artikelen. Het aanbieden van educatieve content die interessant is voor je klanten, is ook een manier om klantrelaties op te bouwen.  
    • Video’s. Gemakkelijk te volgen instructievideo’s of uiteenzettingen zijn boeiend, leuk en doen het goed op zowel sociale media als op mobiele apparaten.  
    • Gelokaliseerde content. Pas je blog of videocontent aan de verschillende locaties aan als je klanten overal vandaan komen. 
    • Verschillende culturen en demografie. Je kunt alleen echt de leefomgeving van mensen leren kennen als je content maakt waarbij de beschikbare CRM-data worden gebruikt om de verschillende doelgroepen te bereiken. 

Sommige van deze strategieën voor het opbouwen van relatiemarketing zullen beter werken dan andere, wat afhankelijk is van je branche en het type bedrijf dat je hebt. Bovenal wil je je klanten leren kennen, je aanbod op de klant afstemmen en een langdurige relatie opbouwen die op de lange termijn voordelen oplevert. 

Aan de slag met Microsoft 365

Het is het Office-pakket dat je kent, plus de hulpmiddelen waarmee je beter kunt samenwerken. Zo kun je overal en altijd meer voor elkaar krijgen.

Nu kopen

Business Insights and Ideas is geen professioneel belasting- of financieel advies. Neem contact op met je eigen belasting- of financieel adviseur om je eigen situatie door te nemen.