Nie jest tajemnicą, że pozyskiwanie klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy, ale to programy utrzymywania klientów pomagają organizacjom w utrzymaniu stałej bazy klientów, na której mogą polegać. To właśnie ta baza pozwala im przetrwać słabsze okresy, identyfikować ważne trendy i wprowadzać ulepszenia, dzięki którym firma może pozostawać aktywnym graczem mimo zmian na rynku.
Oczywiście utrzymywanie klientów nie brzmi tak ekscytująco jak pozyskiwanie klientów, ale jest mniej kosztowne i może ostatecznie zadecydować o sukcesie lub niepowodzeniu firmy. Według badania przywołanego w magazynie Harvard Business Review firma Bain & Company, która stworzyła często wymieniany czynnik NPS (Net Promoter Score), stwierdziła, że „koszt przyciągnięcia nowych klientów jest siedem razy większy niż koszt ich zachowania. Ponadto utrzymanie tylko 5% klientów rocznie pozwala wygenerować do 125% więcej zysków”, co dobrze ilustruje, jak kluczowe jest utrzymywanie klientów i skupianie się na ich potrzebach. Przyjrzyjmy się więc czterem prostym sposobom, w jakie organizacja dowolnych rozmiarów może zastosować podejście zorientowane wokół klienta i rozwijać działalność.
- Pozostawaj w kontakcie. Aplikacje biznesowe, takie jak menedżerowie relacji z klientami, które zapewniają zespołowi wszystkie informacje potrzebne do kontaktowania się z klientami i rozumienia ich potrzeb, są naprawdę pomocne. Poszukaj aplikacji, która sprawnie organizuje informacje, w tym wiadomości e-mail, połączenia, faktury i uwagi, w bazie danych dostępnej dla każdego, kto ma kontakt z klientem. W ten sposób przy każdej komunikacji z klientem przedstawiciel działu obsługi klienta w pełni rozumie sytuację klienta i może odpowiednio zareagować na wszystkie prośby i pytania.
- Oferuj nagrody dla klientów w ramach usług lojalnościowych i rabatowych. Częścią każdego nowoczesnego programu utrzymywania klientów powinna być jakaś forma programu lojalnościowego, nagrodowego lub rabatowego. W razie braku przekonania do tego pomysłu warto rozważyć następujące informacje: Według firmy Invesp „69% konsumentów twierdzi, że na [ich] wybór sprzedawcy ma wpływ to, gdzie mogą zdobywać punkty programu lojalnościowego/nagrodowego dla klientów, podczas gdy 57,4% konsumentów dołącza do programów lojalnościowych, aby oszczędzać pieniądze, a 37,5% w celu otrzymywania nagród”.
- Odpowiadaj na prośby klientów o wsparcie i komunikuj się z nimi w otwarty sposób — podkreślając autentyczność własną i swojej firmy. W każdej relacji komunikacja ma kluczowe znaczenie — szukaj więc aplikacji biznesowych i narzędzi do marketingu e-mail, które nie tylko pozwalają kontaktować się z klientami i świadczyć im potrzebne wsparcie, ale też prezentują Twoją firmę w wybrany przez Ciebie sposób. Podkreślając autentyczność własną i swojej firmy w przekazie kierowanym do klientów, można budować relacje i wypracowywać zaufanie, a to znacznie przyczynia się do realizacji celów związanych z utrzymywaniem klientów.
- Komunikuj się z klientami, trzymaj rękę na pulsie zmian na rynku i dbaj o to, aby strategia biznesowa i produktowa firmy pozwalały dostarczyć to, czego potrzebują klienci. Tworząc sposoby zbierania opinii za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty e-mail, ankiet i formularzy kontaktowych, a także osobiście i przez telefon, zespół może łączyć się z klientami ich ulubionymi metodami i o najdogodniejszych dla nich porach. Komunikacja musi jednak działać w obu kierunkach. Odpowiadaj na negatywne i pozytywne komentarze, sprawdzaj, czy klienci są zadowoleni z doświadczeń z firmą lub zaoferowanych im rozwiązań, i pokaż im, że naprawdę ich słuchasz, wprowadzając ważne zmiany na podstawie zebranych w ten sposób opinii. Pozwoli to przekonać osoby obsługiwane przez firmę, że przykłada ona wagę do ich potrzeb oraz rozwija się i zmienia, dostosowując się do rynku.
W miarę rozwoju programu utrzymywania klientów uwzględnij w nim szkolenia pracowników. Dzięki temu zespół będzie dokładnie rozumieć, jak realizować plan, a także będzie w stanie szybko podejmować decyzje i rozpoznawać sytuacje, w których trzeba delegować sprawy na wyższy poziom. Ułatwi to pracownikom nie tylko rozwiązywanie problemów w miarę ich pojawiania się, ale też lepsze ogólne obsługiwanie klientów.