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Criar e gerenciar uma ocorrência (Customer Service)

Mantenha um registro das solicitações do cliente e problemas criando ocorrências de suporte no Microsoft Dynamics 365. Quando um cliente entra em contato com o suporte com uma pergunta ou problema, você pode verificar rapidamente se há uma ocorrência existente ou abrir uma nova ocorrência e começar a acompanhar problema. Você também pode dimensionar, reatribuir ou colocar uma ocorrência novamente na fila de serviço caso não tenha informações suficientes ou tempo para trabalhar nela.

Antes de oferecer suporte, você também pode verificar os direitos do cliente. Os direitos são como contratos que lhe dizem que tipo de suporte um cliente se qualifica para atendimento. Você pode ver se os termos de suporte estão baseados no número de ocorrências, canal de suporte ou horas ou baseados no produto ou serviço que o cliente adquiriu.

Para ajudar a selecionar o status correto de uma ocorrência, seu administrador pode fazer configurações, de modo que apenas você veja um conjunto limitado de status com base no status atual de uma ocorrência. Para obter mais informações sobre a lista disponível de status da ocorrência, contate o administrador.


Criar uma ocorrência

  1. Vá para Serviço > Ocorrências.

  2. Clique em Nova Ocorrência.

  3. Localizar o cliente:

    1. Clique no botão de consulta Cliente. Por padrão, esse campo mostrará registros de conta e de contato. Em alternativa, digite algumas letras e pressionar Enter para pesquisar os registros que contêm as cartas. Quando você selecionar um cliente existente, os detalhes do cliente mostrarão os detalhes do contato, juntamente com ocorrências e atividades recentes do cliente.

    2. Se um registro do cliente não existir, clique em Novo nos resultados da pesquisa embutida para criar um novo registro.

  4. Clique no botão de pesquisa Contato e selecione um contato existente para a ocorrência, ou clique em Nova nos resultados da pesquisa embutida para criar um novo registro de contato.

  5. Antes de criar uma nova ocorrência, verifique se há uma ocorrência existente:

    1. Na área Identificar da barra de processo, clique no botão de pesquisa Localizar Ocorrência e selecione uma ocorrência na lista de ocorrências.

    2. Se uma ocorrência não existir, clique em Novo nos resultados da pesquisa embutida para criar um novo registro de ocorrência.

  6. No campo Título da Ocorrência, digite um assunto ou nome descritivo para identificar a ocorrência.

  7. Para acompanhar as conversas com o cliente, adicione atividades.Para obter mais informações: Adicionar uma atividade de telefonema, tarefa, e-mail ou compromisso a um registro ou uma ocorrência (Customer Service)

  8. Para ver que tipo de suporte é necessário fornecer ao cliente, clique no botão de pesquisa Direitos e selecione um direito ativo.


    Importante

    Esse recurso foi apresentado na atualização do CRM Online 2015 e no CRM 2015 (local).
    Tem interesse em obter esse recurso? Encontre seu administrador ou contato de suporte do Dynamics 365.



    Anotação

    • Se o gerenciador definiu qualificações padrão para um cliente, uma qualificação padrão é associada automaticamente com um caso quando:

      • Um caso é criado

      • Um caso é atualizado e o campo cliente, contato ou produto foi alterado

    • Quando uma ocorrência é criada e um direito é aplicado a ela (ou quando a ocorrência é resolvida), os termos do direito associado são diminuídos. No entanto, se você não quiser que os termos do direito sejam diminuídos para uma ocorrência, na barra de comandos clique em Não diminuir os termos do direito.


  9. Preencha os outros detalhes que se aplicam à ocorrência e clique em Salvar.

Encontrar uma solução de ocorrências semelhantes

É possível consultar outras ocorrências resolvidas para verificar se podem ajudá-lo a resolver sua ocorrência aberta. Por exemplo, se o assunto da ocorrência em que você está trabalhando for “Interrupção de Serviço”, você poderá procurar por ocorrências resolvidas com o mesmo assunto para obter ajuda com sua ocorrência atual.

  1. Vá para Serviço > Ocorrências.

  2. Na lista de ocorrências ativas, abra a ocorrência que deseja pesquisar.

  3. Quando a ocorrência está aberta, para localizar ocorrências semelhantes, clique em Relacionamentos de Ocorrências para expandir o menu.

  4. Para Ocorrências Semelhantes, clique em (+) Adicionar Registro de Conexão.

  5. A caixa de diálogo Localizar Ocorrências Semelhantes, use a pesquisa para localizar ocorrências semelhantes.

    Selecione um assunto diferente para verificar as ocorrências com esse assunto. Você também pode procurar ocorrências digitando a palavra-chave na caixa de pesquisa e clique no botão Pesquisar. Ao usar uma palavra-chave, o título da ocorrência será pesquisado e os resultados correspondentes mostrados.

  6. Quando encontrar uma ocorrência semelhante, clique na ocorrência para revisar as atividades de ocorrência, postagens e anotações.

    Geralmente, um telefonema, tarefa, ou uma atividade de resolução de ocorrência têm informações sobre como a ocorrência foi resolvida.

  7. AO encontrar a ocorrência que tem as informações necessárias, clique na ocorrência e, depois, clique em Encontrei uma Solução.

    A ocorrência selecionada é adicionada à área Ocorrências Semelhantes na ocorrência em que você está trabalhando.

Resolver uma ocorrência

Para obter informações sobre como resolver ocorrências principal e secundária, consulte “Resolver uma ocorrência com uma relação principal e secundária" em Criar e gerenciar ocorrências principal e secundária (Customer Service).

  1. Vá para Serviço > Ocorrências.

  2. Na lista de ocorrências ativas, abra a que você deseja resolver.

  3. Na barra de comandos, clique em Resolver Ocorrência.


    Importante

    Antes de resolver uma ocorrência, certifique-se de que todas as atividades de ocorrência estejam fechadas. Caso contrário, você receberá uma mensagem informando que você ainda tem atividades abertas associadas à ocorrência, que será cancelado se a ocorrência for resolvida.


  4. Na caixa de diálogo Resolver Ocorrência, na lista Tipo de Resolução, selecione como a ocorrência foi resolvida.

  5. Na caixa Resolução, digite uma explicação breve sobre a resolução.

    O tempo real gasto em todas as atividades para essa ocorrência, conforme registrado na caixa Duração de cada atividade, é preenchido automaticamente na caixa Tempo Total.

  6. Na lista Período Faturável, selecione a quantidade de tempo gasto na ocorrência a ser faturada para o cliente.

    Caso essa ocorrência esteja vinculada a um contrato ou direito, o tempo de cobrança será subtraído dos minutos alocados para o contrato.

  7. Clique em Resolver.

    Uma atividade de solução de ocorrência é criada e exibida na área Atividades. A atividade de resolução contém informações sobre uma ocorrência resolvido, incluindo a resolução e o tempo total usado na ocorrência. Você pode reativar uma ocorrência resolvida a qualquer momento.

Editar uma ocorrência

  1. Vá para Serviço > Ocorrências.

  2. Na lista de ocorrências, abra a ocorrência que deseja editar.

  3. Quando a ocorrência for aberta, faça as atualizações necessárias à ocorrência.

  4. Quando tiver terminado, clique em Salvar.

Cancelar uma ocorrência

Todas as atividades devem ser fechadas antes de cancelar uma ocorrência.

  1. Vá para Serviço > Ocorrências.

  2. Na lista de ocorrências ativas, abra a ocorrência a ser cancelada e, na barra de comandos, clique em Cancelar Ocorrência.

  3. Na caixa de diálogo Confirmar Cancelamento, selecione o status da ocorrência:

    • Cancelada: Isso significa que a ocorrência está cancelada e não será mais atribuída a você.

    • Mesclado: Isso significa que a ocorrência foi mesclado em outro caso. Quando a ocorrência for mesclada, as atividades da ocorrência serão movidas para a ocorrência que foi mesclado.

  4. Clique em Confirmar.

Reatribuir a ocorrência

Se você não tiver informações suficientes para a resolução de uma ocorrência, ou se achar que outro membro de sua equipe tem experiência no assunto, você poderá atribuir a ocorrência a outro usuário ou equipe.

  1. Vá para Serviço > Ocorrências.

  2. Selecione a ocorrência que deseja reatribuir.

  3. Siga um destes procedimentos:

    1. Se estiver usando o aplicativo da Web: Na barra de comandos, clique em Mais Comandos e selecione Atribuir.

    2. Se estiver usando o Dynamics 365 para Outlook: No grupo Colaboração, clique em Atribuir.

  4. Clique no botão Pesquisa e selecione para quem você deseja atribuir a ocorrência.

  5. Clique em Atribuir.

Adicionar um caso a uma fila

Se você achar que outro grupo em sua equipe tem conhecimento sobre o assunto, você pode mover a ocorrência para uma fila para que outra pessoa possa seleciona-la.

  1. Vá para Serviço > Ocorrências.

  2. Selecione a ocorrência que você deseja adicionar a uma fila.

  3. Siga um destes procedimentos:

    1. Se estiver usando o aplicativo Web: Clique no ícone Mais Comandos e selecione Adicionar à Fila.

    2. Se estiver usando o Dynamics 365 para Outlook: No grupo Colaboração, clique em Adicionar à fila.

  4. Clique no botão Consulta, selecione a fila à qual deseja adicionar a ocorrência e clique em Adicionar.

Salvar e direcionar uma ocorrência

Quando você cria uma nova ocorrência, você pode salvá-la e rotea-la com um único clique no botão Salvar e Encaminhar.

  1. Vá para Serviço > Ocorrências.

  2. Abra um registro de ocorrência.

  3. Na barra de comandos, clique em Salvar e Encaminhar.

  4. Na caixa de diálogo Encaminhar Ocorrência, clique em Encaminhar.

    A ocorrência é encaminhada com base no conjunto de regras de roteamento ativas.


    Importante

    • O botão Salvar e Encaminhar está disponível apenas em ocorrências ativas.

    • O botão Aplicar Regra de Roteamento que estava anteriormente disponível no formulário de ocorrência agora está disponível na lista de registros para aplicação da regra de roteamento em diversas ocorrências.