{"id":10437,"date":"2024-01-10T10:56:12","date_gmt":"2024-01-10T13:56:12","guid":{"rendered":""},"modified":"2024-01-10T10:56:15","modified_gmt":"2024-01-10T13:56:15","slug":"como-a-microsoft-e-a-ia-generativa-estao-transformando-os-centros-de-contato-de-servicos-financeiros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsoft.com\/pt-br\/industry\/blog\/financial-services\/2024\/01\/10\/como-a-microsoft-e-a-ia-generativa-estao-transformando-os-centros-de-contato-de-servicos-financeiros\/","title":{"rendered":"Como a Microsoft e a IA generativa est\u00e3o transformando os centros de contato de servi\u00e7os financeiros\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Por <\/strong><a href=\"https:\/\/www.microsoft.com\/en-us\/industry\/blog\/author\/tyler-pichach\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Tyler Pichach<\/strong><\/a><strong>, Diretor, Servi\u00e7os Financeiros Mundiais, Microsoft<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.microsoft.com\/en-us\/industry\/blog\/author\/chad-hamblin\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Chad Hamblin<\/strong><\/a><strong>, Diretor da Ind\u00fastria Global, Servi\u00e7os Financeiros, Microsoft Dynamics<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Matt n\u00e3o viu o cachorro at\u00e9 o \u00faltimo segundo. Desviando repentinamente, ele errou o cachorro e depois bateu em um carro estacionado. Abalado, mas ileso, ele ligou para sua seguradora.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O agente da central de contato que atendeu a chamada de Matt imediatamente o autenticou com biometria de voz, eliminando poss\u00edveis atritos desse momento altamente tenso. Guiado por insights e sugest\u00f5es alimentados por IA, o agente conduziu Matt por um processo de admiss\u00e3o r\u00e1pido, por\u00e9m completo. Automaticamente, a plataforma da central de contato enviou a Matt um link SMS para carregar fotos dos danos, bem como comunica\u00e7\u00f5es de acompanhamento com detalhes de seu sinistro. Posteriormente, a plataforma gerou um resumo da chamada e extraiu detalhes e insights para chamadas futuras. E Matt, apesar da colis\u00e3o, sentiu-se melhor em rela\u00e7\u00e3o a sua seguradora por tornar o processo t\u00e3o f\u00e1cil.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse cen\u00e1rio, que at\u00e9 muito recentemente teria parecido futurista, \u00e9 apenas um dos muitos exemplos de como a IA generativa est\u00e1 redefinindo a pr\u00f3pria no\u00e7\u00e3o de central de contato para seguradoras, bancos e outras empresas do mercado de capitais. Trata-se de apenas um exemplo do tipo de transforma\u00e7\u00e3o que n\u00f3s, na Microsoft, juntamente com nossos parceiros globais, estamos ajudando os clientes a tornar realidade com a\u202f<a href=\"https:\/\/www.microsoft.com\/pt-br\/industry\/financial-services\/microsoft-cloud-for-financial-services\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Microsoft Cloud for Financial Services<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O enigma do custo da central de contato<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A COVID-19 destacou a import\u00e2ncia crucial das centrais de contato para as empresas de servi\u00e7os financeiros, uma vez que os clientes isolados tinham apenas chamadas telef\u00f4nicas, e-mails e acesso digital para se conectarem a seus prestadores de servi\u00e7os financeiros. De repente, foi deixado aos agentes das centrais de contato e \u00e0s ferramentas digitais voltadas para o cliente lidar com a maior parte de muitas fun\u00e7\u00f5es importantes, como responder aos problemas dos clientes, fornecer informa\u00e7\u00f5es importantes e ajudar com transa\u00e7\u00f5es e problemas de conta.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 medida que as press\u00f5es da COVID-19 diminuem e surgem novos requisitos de neg\u00f3cios, as empresas enfrentam agora novos desafios para manter suas centrais de contato vitais e eficientes. Entre eles:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Os clientes modernos esperam experi\u00eancias personalizadas e ficam frustrados com intera\u00e7\u00f5es desconectadas e informa\u00e7\u00f5es incompletas que podem resultar de sistemas e dados isolados.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Os clientes exigem experi\u00eancias de autoatendimento simples e eficazes e ficam desanimados com solu\u00e7\u00f5es limitadas.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Os agentes da central de contato querem se concentrar na solu\u00e7\u00e3o de problemas para os clientes, mas t\u00eam dificuldade em usar ferramentas complicadas e requisitos de treinamento dif\u00edceis, que podem resultar em altas taxas de desgaste.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Os l\u00edderes com quem conversamos em empresas de servi\u00e7os financeiros reconhecem que as centrais de contato representam uma grande oportunidade para melhorar os resultados e gerar novas receitas. Mas as centrais de contato t\u00eam sido tradicionalmente centros de custos. Agora, com a IA generativa, as empresas reconheceram rapidamente que as novas capacidades dos modelos de linguagem de grande porte (LLMs) e intelig\u00eancia anal\u00edtica de dados podem desbloquear ainda mais o valor do neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A central de contato com IA generativa<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A IA generativa est\u00e1 transformando as centrais de contato com um conjunto de novos recursos poderosos, como:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado<\/strong>: cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado semelhante em estilo e tom ao que as pessoas est\u00e3o acostumadas.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resumo<\/strong>: escrever resumos de grandes volumes de dados.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pesquisa sem\u00e2ntica<\/strong>: usar linguagem natural para entender a inten\u00e7\u00e3o por tr\u00e1s das consultas.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Eles oferecem a base para inova\u00e7\u00f5es, como chatbots inteligentes, assistentes virtuais e solu\u00e7\u00f5es personalizadas que usam processamento de linguagem natural, resposta de voz interativa (IVR), an\u00e1lise de tend\u00eancias e sentimentos e muito mais.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em termos pr\u00e1ticos, a IA generativa transforma a central de contato num ativo altamente eficiente que compreende o contexto abstrato, proporciona engajamento em um n\u00edvel quase humano e capacita agentes e funcion\u00e1rios para prestarem servi\u00e7os de forma mais r\u00e1pida e eficaz.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os impactos potenciais das inova\u00e7\u00f5es da IA generativa s\u00e3o enormes. Intera\u00e7\u00f5es personalizadas podem aumentar drasticamente as convers\u00f5es de servi\u00e7o em vendas. Ferramentas de autoatendimento perceptivas podem aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente por meio da gratifica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea. E ferramentas que reduzem a inser\u00e7\u00e3o de dados podem melhorar a produtividade dos agentes. Do lado das despesas, a IA pode reduzir os custos laborais, reduzindo os requisitos de forma\u00e7\u00e3o para os agentes que, por sua vez, podem proporcionar melhores experi\u00eancias para o cliente que aumentam sua fidelidade.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vemos a IA generativa proporcionando benef\u00edcios de curto prazo para empresas de servi\u00e7os financeiros nas seguintes categorias amplas de casos de uso:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Assist\u00eancia do agente<\/strong>: capacitar agentes de atendimento ao cliente e de suporte t\u00e9cnico com bots para fornecer insights e orienta\u00e7\u00e3o sobre a pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o derivada de fontes de conhecimento distintas em toda a organiza\u00e7\u00e3o. A assist\u00eancia tamb\u00e9m pode incorporar transcri\u00e7\u00e3o multil\u00edngue, bots de gerenciamento para simula\u00e7\u00f5es de previs\u00e3o e pontua\u00e7\u00e3o automatizada de chamadas.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detec\u00e7\u00e3o de fraude<\/strong>: Monitorar e analisar continuamente os fluxos de dados recebidos em busca de poss\u00edveis fraudes. Por exemplo, a detec\u00e7\u00e3o biom\u00e9trica avan\u00e7ada n\u00e3o s\u00f3 permite a autentica\u00e7\u00e3o imediata com base na impress\u00e3o de voz exclusiva do cliente, mas tamb\u00e9m reconhece uma tentativa de se passar pelo cliente.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Intelig\u00eancia anal\u00edtica de intera\u00e7\u00e3o<\/strong>:<strong>\u202f<\/strong>Identificar padr\u00f5es no comportamento do cliente para oferecer respostas cada vez mais personalizadas. A IA generativa pode analisar cada conversa (voz, texto, e-mail e assim por diante) para identificar tend\u00eancias, informar melhorias de produtos, aprimorar o treinamento de agentes e garantir a conformidade.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Autoatendimento<\/strong>:<strong>\u202f<\/strong>Automatizar tarefas rotineiras e consultas repetitivas com chatbots de conversa\u00e7\u00e3o e recursos de resposta de voz interativa (IVR) que permitem que computadores conversem com os clientes. Com o tempo, a IA generativa tamb\u00e9m pode criar respostas personalizadas no engajamento do cliente com base na experi\u00eancia e no aprendizado de toda a organiza\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Coloque a IA generativa para trabalhar na sua central de contato<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A Microsoft oferece um amplo conjunto de solu\u00e7\u00f5es e recursos que atendem \u00e0s necessidades de centrais de contato das organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os financeiros. Os casos de uso de IA generativa listados acima, habilitados pela tecnologia Microsoft, podem ser fornecidos em qualquer plataforma de central de contato, incluindo aquelas da\u202f<a href=\"https:\/\/appsource.microsoft.com\/pt-br\/marketplace\/apps?search=CXone&amp;page=1\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">NICE CXone<\/a>\u202fe da\u202f<a href=\"https:\/\/appsource.microsoft.com\/pt-br\/product\/dynamics-365\/solgari.the-dynamics-365-all-channel-solution?tab=Overview\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Solgari<\/a>, que s\u00e3o executadas no Microsoft Azure. Al\u00e9m disso, podem ser fornecidos atrav\u00e9s de solu\u00e7\u00f5es no Azure de parceiros como a\u202f<a href=\"https:\/\/www.verint.com\/blog\/navigating-the-world-of-generative-ai\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Verint<\/a>\u202fe a\u202f<a href=\"https:\/\/callminer.com\/blog\/considering-a-homegrown-generative-ai-solution-for-conversation-intelligence\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Callminer<\/a>. As interfaces de programa\u00e7\u00e3o de aplicativos (APIs) de dados e servi\u00e7os de IA do Microsoft Azure integram-se facilmente \u00e0s plataformas de call center para permitir novos casos de uso, que s\u00e3o bastante aprimorados por meio das solu\u00e7\u00f5es e contribui\u00e7\u00f5es de nosso ecossistema de parceiros globais e podem ser integrados ao Microsoft Teams e ao Dynamics 365.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comece a sua jornada ainda hoje<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Usar a IA generativa para reinventar a central de contato \u00e9 uma oportunidade incompar\u00e1vel n\u00e3o apenas para aprofundar o relacionamento com os clientes, mas tamb\u00e9m para desbloquear novo valor comercial. Com a IA generativa e a Microsoft Cloud, as empresas de servi\u00e7os financeiros podem otimizar custos, reduzir o tempo de obten\u00e7\u00e3o de valor, melhorar a colabora\u00e7\u00e3o e utilizar dados para fornecer resultados de neg\u00f3cios mais impactantes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode saber mais visitando <a href=\"https:\/\/www.microsoft.com\/pt-br\/industry\/financial-services\/microsoft-cloud-for-financial-services\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">nosso site<\/a>, onde voc\u00ea pode descobrir como a Microsoft e nossos parceiros est\u00e3o trabalhando juntos para ajudar nossos clientes a transformar os servi\u00e7os financeiros. Caso queira acelerar a sua jornada de transforma\u00e7\u00e3o, sinta-se \u00e0 vontade para entrar em contato conosco ou com o seu parceiro de tecnologia ou representante Microsoft.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Usar a IA generativa para reinventar o contact center \u00e9 uma oportunidade incompar\u00e1vel n\u00e3o apenas para aprofundar o relacionamento com os clientes, mas tamb\u00e9m para desbloquear novo valor comercial. 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