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Certificação Microsoft: Dynamics 365 para Customer Service Functional Consultant Associate

Os Consultores Funcionais do Microsoft Dynamics 365 para Atendimento ao Cliente criam soluções CX rápidas e ágeis e utilizam a Inteligência Artificial(AI) para conduzir insights acionáveis que antecipam as necessidades do cliente.

Exames necessários: Exame MB-200 e Exame MB-230

Pré-requisito opcional: 1 exame | Ver detalhes

Habilidades verificadas

Realizar descoberta, planejamento e análise

Criar e validar documentação

  • criar diagrama de relacionamento de entidade de alto nível
  • criar e documentar maquetes
  • identificar dados do documento para migração e integração
  • determinar funcionalidade pré-configurada (OOB)
  • validar requisitos funcionais
  • selecionar artefatos necessários para uma prova de conceitos (POC) de projetos de soluções funcionais

Realizar colaboração contínua com o cliente

  • identificar ferramentas de colaboração
  • realizar uma auditoria
  • Identificar artefatos a serem registrados em logs de alterações
  • selecionar entre soluções gerenciadas e não gerenciadas
  • identificar componentes para entidades

Gerenciar o projeto da experiência do usuário

Criar e configurar aplicativos

  • definir configurações para atender aos recursos mínimos
  • configurar itens prontos e personalizados para atender aos recursos mínimos especificados
  • criar e configurar painéis
  • criar e configurar formulários
  • criar e configurar gráficos
  • criar e gerenciar relatórios
  • criar e configurar exibições
  • projetar mapa do site
  • exportar ou importar tradução de campo
  • definir configurações móveis

Criar e configurar modelos

  • identificar modelos disponíveis no Dynamics 365
  • criar modelos de email
  • criar modelos do Excel
  • criar modelos do Word

Criar e gerenciar processos

  • configurar uma regra de negócios
  • Configurar o fluxo de processos corporativos
  • configurar fluxo de trabalho

Gerenciar entidades e dados

Modificar um modelo de dados existente

  • criar nova ou modificar uma entidade existente
  • criar novos ou modificar relacionamentos existentes
  • criar novos ou modificar campos existentes
  • gerenciar contas e contatos

Importar e exportar dados

  • importar dados usando o assistente de importação de dados
  • exportar dados do Dynamics 365
  • criar modelos de dados
  • escolher tipos de arquivo para carregar no sistema
  • identificar campos de origem ao mapeamento de campos do Dynamics 365
  • salvar mapeamentos no modelo

Gerenciar dados

  • realizar limpeza de dados
  • mitigar os riscos de carregamento de dados
  • mitigar o crescimento excessivo do banco de dados
  • configurar a exclusão do registro em massa
  • definir a configuração de detecção duplicada

Implementar segurança

Configurar a segurança no Office 365

  • identificar atribuições de função de segurança do Dynamics 365
  • adicionar usuários à administração do grupo de segurança

Configurar definições de segurança

  • gerenciar funções de segurança
  • gerenciar usuários
  • gerenciar equipes
  • criar e gerenciar perfis de segurança de campo
  • configurar segurança de hierarquia

Implementar integração

Configurar o suplemento do Outlook

  • identificar os requisitos de software do cliente necessários
  • identificar requisitos de software do servidor necessários
  • configurar sincronização do lado do servidor
  • desenvolver um plano para implantar o Outlook App para os usuários
  • realizar testes de unidade
  • identificar ambientes mínimos de sistema de aplicativos e operações

Configurar a integração de emails

  • configurar caixas de correio de emails
  • configurar protocolos de emails
  • definir configurações de emails
  • ativar a sincronização do lado do servidor
  • ativar o aplicativo do Dynamics 365 para Outlook

Integrar com o Office 365

  • determinar os recursos habilitados do Office 365
  • projetar arquitetura de configuração de pasta online do SharePoint
  • criar sites do SharePoint e locais de documentos
  • integrar o OneNote, integrar o OneDrive for Business
  • configurar a integração com o conjunto de ferramentas do Office 365
  • validar a integridade dos dados no SharePoint
  • integrar dados usando dados do Excel online

Criar, configurar e manter fluxos da Microsoft

  • criar conexões de serviço
  • configurar campos de origem e destino
  • criar, validar e executar a lógica de fluxo da Microsoft
  • compartilhar fluxos com outros usuários

Executar a implantação e teste de soluções

Gerenciar ambientes

  • determinar se deve usar solução gerenciada ou não gerenciada
  • determinar subcomponentes para incluir na solução
  • criar ou usar um editor personalizado
  • migrar de ambientes de área restrita
  • administrar ambientes
  • configurar ambientes

Gerenciar aplicativos

  • gerenciar aplicativos usando o Dynamics 365 Administration Center
  • gerenciar aplicativos do Dynamics 365 usando soluções

Executar a administração do sistema

  • configurar funções de conexão
  • configurar idioma e localidades
  • configurar moedas
  • configurar assuntos
  • configurar ajuda personalizada
  • configurar tempos limite de sessão e inatividade
  • gerenciar configurações globais de auditoria
  • configurar o acesso do usuário de auditoria
  • gerenciar logs de auditoria
  • gerenciar auditoria de entidade e campo
  • configurar pesquisa relevante
  • definir configurações do QuickFind
  • configurar pesquisa categorizada

Executar garantia de qualidade

  • criar scripts de teste de sistema, desempenho, unidade e regressão
  • executar o ajuste de desempenho
  • realizar testes de otimização
  • verificar a capacidade de rede e a taxa de transferência usando a Ferramenta de Diagnóstico do Dynamics 365
  • realizar desempenho de consulta de dados

Gerenciar soluções

  • criar soluções
  • exportar soluções
  • importar soluções
  • distribuir soluções e patches

Executar a configuração

Ajustar configurações de gerenciamento de serviços

  • descrever o processo de criação de registros e atualizar regras
  • configurar filas
  • configurar o agendamento de feriados
  • configurar o agendamento de atendimento ao cliente
  • configurar horas de trabalho do usuário
  • configurar categorias e assuntos
  • configurar casos
  • configurar funções de segurança no atendimento ao cliente
  • configurar os componentes de gerenciamento de metas
  • criar regras de roteamento
  • configurar serviços

Configurar processos

  • configurar fluxos de processos corporativos personalizados
  • implementar fluxos de processos de negócios do Microsoft AppSource

Criar e configurar visualizações do atendimento ao cliente

  • configurar pacote de conteúdo de atendimento ao cliente para Power BI
  • configurar painéis de atendimento ao cliente
  • projetar e criar gráficos de atendimento ao cliente
  • executar e analisar relatórios de atendimento ao cliente

Gerenciar casos e a base de conhecimento

Criar e gerenciar casos

  • gerenciar lista de casos
  • criar e procurar registros de casos
  • converter atividades em casos
  • realizar a resolução de casos
  • implementar regras de roteamento de casos
  • implementar casos pai-filho
  • mesclar casos
  • configurar transições de motivos do status

Criar e gerenciar a base de conhecimento

  • configurar entidades para gerenciamento de conhecimento
  • vincular um artigo com um caso
  • usar a base de conhecimento para resolver casos
  • criar e gerenciar o ciclo de vida do artigo com base de conhecimento
  • criar e gerenciar artigos com base de conhecimento
  • procurar por artigos

Gerenciar filas, direitos e SLA

Criar e gerenciar filas

  • diferenciar os tipos de filas
  • adicionar casos e atividades a filas
  • implementar roteamento de caso
  • configurar as entidades para filas
  • definir configurações de e-mail da fila
  • configurar regras de criação e atualização de registros

Criar e gerenciar direitos

  • definir e criar direitos
  • gerenciar modelos de direitos
  • ativar e desativar direitos
  • renovar ou cancelar um direito
  • atribuir um direito a um caso

Criar e gerenciar SLAs

  • determinar condições de SLA
  • definir e criar SLAs
  • implementar ações e detalhes
  • usar SLAs sob demanda
  • gerenciar casos com SLAs
  • criar e gerenciar itens de SLA

Configurar opinião do cliente

Aviso de atualização de habilidades prevista: Em outubro, as habilidades em Opinião dos Clientes e perguntas do exame serão substituídas pelas habilidades e perguntas for Forms Pro. A data exata dessa mudança e as mudanças associadas às habilidades medidas será comunicada em agosto de 2019. Prepare-se para o exame de maneira apropriada.

Criar pesquisas

  • criar um tema e carregar imagens
  • adicionar páginas a uma pesquisa e personalizar dados
  • identificar tipos de dúvidas de pesquisa
  • adicionar dúvidas da pesquisa
  • identificar os tipos de entrevistados
  • configurar roteamento de respostas
  • configurar pontuação da pesquisa
  • configurar opções de inscrição da pesquisa

Visualizar, testar e publicar pesquisas

  • distribuir link de pesquisa usando e-mail
  • inserir uma pesquisa em uma página Web
  • clonar, importar e traduzir pesquisas

Gerenciar respostas da pesquisa

  • resumir os resultados da pesquisa
  • determinar tipos de relatórios
  • implementar lógica condicional do fluxo de trabalho para ações de pesquisa
  • criar ações de negócio com base nas respostas da pesquisa

Pré-requisito opcional

Ponto de partida ideal para aqueles que estão apenas começando na tecnologia ou pretendem mudar de carreira.

Microsoft Certified Dynamics 365 Fundamentals

Prove que você conhece os aplicativos disponíveis no Microsoft Dynamics 365, o gerenciamento de implementação e liberação e os fundamentos do licenciamento, integração e suporte do Dynamics 365.

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Individualizado

Gratuita
Microlearning
Interativa
Acesso por navegador
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Ministrado por instrutor

Pago
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Presencial
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Guia para treinamento

Todos os cursos individualizados e ministrados por instrutor em um guia abrangente.

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Exame MB-200

Exame MB-200: Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement Core

Este exame avalia sua capacidade de realizar as seguintes tarefas técnicas: realizar descobertas, planejamento e análise, gerenciar projetos de experiência do usuário, gerenciar entidades e dados, implementar a segurança, implementar a integração e executar soluções de implementação e testes. Saiba mais.

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Exame MB-230

Exame MB-230: Microsoft Dynamics 365 para atendimento ao cliente

Este exame avalia sua capacidade de realizar as seguintes tarefas técnicas: realizar a configuração, gerenciar casos e a base de conhecimento, gerenciar filas, direitos e SLAs e configurar a opinião do cliente. Saiba mais.

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*O preço não reflete quaisquer ofertas promocionais ou preço reduzido para membros do programa Microsoft Imagine Academy, Microsoft Certified Trainers e membros do programa Microsoft Partner Network. O preço está sujeito à alteração sem aviso prévio. O preço não inclui impostos. Confirme o preço exato com o provedor do exame antes de se inscrever para fazer um exame.

Recursos adicionais

Guias para Certificações Baseadas em Funções

Explore todas as certificações em um guia de certificação conciso ou o cartaz Roteiro de Certificação Baseado em Funções.

Guia de treinamento

Descubra os recursos de treinamento para obter a Certificação Microsoft: Dynamics 365 para Customer Service Functional Consultant Associate.

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