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Exame MB-230: Microsoft Dynamics 365 para atendimento ao cliente

Os candidatos a este exame são consultores funcionais do Dynamics 365 Customer Engagement com experiência em atendimento ao cliente. Os candidatos são responsáveis pela implementação de soluções omnicanal que se ... concentram no serviço, qualidade, confiabilidade, eficiência e satisfação do cliente.

Os candidatos projetam e implementam visualizações e relatórios de gerenciamento de serviços fornecidos por e em colaboração com o Solution Architect. Os candidatos colaboram com o administrador do Customer Engagement para implementar e atualizar os componentes da plataforma Power, incluindo a base de conhecimento e o Voice of the Customer.

Os candidatos devem ter conhecimento aplicado forte que atenda às necessidades do usuário por meio do Dynamics 365 Customer Service, incluindo compreensão aprofundada de casos, base de conhecimento, filas, direitos, Acordos de Nível de Serviço (SLAs), visualizações e Unified Service Desk.

Os candidatos devem entender a terminologia, prioridades, padrões, metodologias, operações de atendimento ao cliente e práticas recomendadas do setor. Os candidatos devem incluir um entendimento abrangente da função do aplicativo Customer Service em relação ao conjunto de aplicativos do Dynamics 365, juntamente com um entendimento básico da arquitetura da solução e do controle de qualidade.

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Exame MB-230: Microsoft Dynamics 365 para atendimento ao cliente

Idiomas: Inglês

Este exame avalia sua capacidade de realizar as seguintes tarefas técnicas: realizar a configuração, gerenciar casos e a base de conhecimento, gerenciar filas, direitos e SLAs e configurar a opinião do cliente.

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Habilidades verificadas

Executar configuração (25-30%)

Ajustar configurações de gerenciamento de serviços

  • descrever o processo de criação de registros e atualizar regras
  • configurar filas
  • configurar o agendamento de feriados
  • configurar o agendamento de atendimento ao cliente
  • configurar horas de trabalho do usuário
  • configurar categorias e assuntos
  • configurar casos
  • configurar funções de segurança no atendimento ao cliente
  • configurar os componentes de gerenciamento de metas
  • criar regras de roteamento
  • configurar serviços

Configurar processos

  • configurar fluxos de processos corporativos personalizados
  • implementar fluxos de processos de negócios do Microsoft AppSource

Criar e configurar visualizações do atendimento ao cliente

  • configurar pacote de conteúdo de atendimento ao cliente para Power BI
  • configurar painéis de atendimento ao cliente
  • projetar e criar gráficos de atendimento ao cliente
  • executar e analisar relatórios de atendimento ao cliente

Gerenciar casos e a base de conhecimento (30-35%)

Criar e gerenciar casos

  • gerenciar lista de casos
  • criar e procurar registros de casos
  • converter atividades em casos
  • realizar a resolução de casos
  • implementar regras de roteamento de casos
  • implementar casos pai-filho
  • mesclar casos
  • configurar transições de motivos do status

Criar e gerenciar a base de conhecimento

  • configurar entidades para gerenciamento de conhecimento
  • vincular um artigo com um caso
  • usar a base de conhecimento para resolver casos
  • criar e gerenciar o ciclo de vida do artigo com base de conhecimento
  • criar e gerenciar artigos com base de conhecimento
  • procurar por artigos

Gerenciar filas, direitos e acordos de SLAs (25-30%)

Criar e gerenciar filas

  • diferenciar os tipos de filas
  • adicionar casos e atividades a filas
  • implementar roteamento de caso
  • configurar as entidades para filas
  • definir configurações de e-mail da fila
  • configurar regras de criação e atualização de registros

Criar e gerenciar direitos

  • definir e criar direitos
  • gerenciar modelos de direitos
  • ativar e desativar direitos
  • renovar ou cancelar um direito
  • atribuir um direito a um caso

Criar e gerenciar SLAs

  • determinar condições de SLA
  • definir e criar SLAs
  • implementar ações e detalhes
  • usar SLAs sob demanda
  • gerenciar casos com SLAs
  • criar e gerenciar itens de SLA

Configurar a Opinião do Cliente (15-20%)

Aviso de atualização de habilidades prevista: Em outubro, as habilidades em Opinião dos Clientes e perguntas do exame serão substituídas pelas habilidades e perguntas for Forms Pro. A data exata dessa mudança e as mudanças associadas às habilidades medidas será comunicada em agosto de 2019. Prepare-se para o exame de maneira apropriada.

Criar pesquisas

  • criar um tema e carregar imagens
  • adicionar páginas a uma pesquisa e personalizar dados
  • identificar tipos de dúvidas de pesquisa
  • adicionar dúvidas da pesquisa
  • identificar os tipos de entrevistados
  • configurar roteamento de respostas
  • configurar pontuação da pesquisa
  • configurar opções de inscrição da pesquisa

Visualizar, testar e publicar pesquisas

  • distribuir link de pesquisa usando e-mail
  • inserir uma pesquisa em uma página Web
  • clonar, importar e traduzir pesquisas

Gerenciar respostas da pesquisa

  • resumir os resultados da pesquisa
  • determinar tipos de relatórios
  • implementar lógica condicional do fluxo de trabalho para ações de pesquisa
  • criar ações de negócio com base nas respostas da pesquisa

Prepare-se para um exame

Individualizado

Gratuita
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Ministrado por instrutor

Pago
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