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Exame
MB2-704

Microsoft Dynamics CRM

  • Publicado:
    26 de dezembro de 2014
  • Idiomas:
    Inglês e chinês (simplificado), japonês
  • Públicos:
    Profissionais de TI
  • Tecnologia:
    Microsoft Dynamics CRM
  • Crédito para certificação:
    MCP

Microsoft Dynamics CRM Application

* O preço não reflete quaisquer ofertas promocionais ou preço reduzido para membros do programa Microsoft Imagine Academy, Microsoft Certified Trainers e membros do programa Microsoft Partner Network. O preço está sujeito à alteração sem aviso prévio. O preço não inclui impostos. Confirme o preço exato com o provedor do exame antes de se inscrever para fazer um exame.

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Introduction to Microsoft Dynamics CRM 2013

Habilidades medidas

Este exame mede sua habilidade em executar as tarefas técnicas listadas abaixo. As porcentagens indicam o peso relativo de cada área de tópico principal no exame. Quanto mais alta a porcentagem, mais perguntas você verá nessa área de conteúdo no exame. Veja tutoriais em vídeo sobre a variety of question types sobre exames da Microsoft.

Observe que as perguntas podem testar, mas não estarão limitadas a, os tópicos descritos no texto com marcadores.

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Aplicar conceitos de gerenciamento de vendas (10–15%)
  • Trabalhar com clientes
    • Identificar clientes que se beneficiariam do gerenciamento de vendas, identificar os principais tipos de registro, descrever como os principais tipos de registro são usados no gerenciamento de vendas, criar e manter registros de clientes
  • Gerenciar operações de vendas
    • Criar, manter e usar literatura de vendas; criar e manter concorrentes; criar e manter territórios de vendas; configurar várias moedas
  • Entender a escuta social
    • Identificar canais de mídia social, criar e executar pesquisa para ouvir palavras-chave, criar um alerta, determinar onde insights sociais podem ser adicionados
Gerenciar leads e oportunidades (10–15%)
  • Trabalhar com leads
    • Determinar quando usar leads e oportunidades, criar e manter leads, qualificar e desqualificar leads, converter mensagens de email em leads, descrever fases e etapas na faixa de opções de processo de leads, descrever o processo de conversão de leads
  • Criar oportunidades
    • Criar e manter oportunidades, converter atividades e leads em oportunidades, avaliar quando usar valores calculados pelo sistema ou fornecidos pelo usuário para campos de receita, descrever as fases e etapas na faixa de opções do processo de oportunidades
  • Gerenciar oportunidades
    • Fechar oportunidades; exibir atividades de resolução; trabalhar com exibições de oportunidades; criar e manter conexões de oportunidades; adicionar publicações, atividades e anotações no painel de colaboração; atribuir a propriedade de registros de oportunidades a usuários ou equipes; adicionar equipes de vendas a registros de oportunidades
Processar vendas (10–15%)
  • Gerenciar o catálogo de produtos
    • Criar grupos de unidades, criar produtos e adicioná-los ao catálogo de produtos, criar listas de preços, criar listas de preços personalizadas, criar kits de produtos e pacotes de produtos, agrupar produtos usando famílias de produtos, exibir relações de produtos usando a visualização hierarquia, gerenciar várias moedas
  • Trabalhar com oportunidades e cotações
    • Adicionar produtos de oportunidades, capturar propriedades do produto, sugerir venda cruzada e venda suplementar de produtos, criar novas cotações, criar uma cotação a partir de uma oportunidade, ativar e revisar cotações, determinar o impacto das diferentes moedas nos cálculos de preços e listas de preços
  • Trabalhar com pedidos e faturas
    • Criar novos pedidos; criar novas faturas; converter uma cotação em pedido e em fatura; identificar mudanças de status de cotações; selecionar listas de preços alternativos com oportunidades, cotações, pedidos ou registros de faturas
Analisar relatórios e vendas (10–15%)
  • Gerenciar métricas e metas de vendas
    • Definir registros de métricas de meta; configurar períodos fiscais; definir registros de meta; descrever valores reais, alvo e em andamento para registros de meta; descrever como recalcular metas; descrever uma consulta acumulada
  • Trabalhar com relatórios e exibições
    • Criar relatórios com o Assistente de Relatório; identificar saídas de relatório; exportar informações para o Microsoft Excel; diferenciar entre características de exportações de exibições estáticas e dinâmicas para o Excel; trabalhar com Localização Avançada; compartilhar painéis, gráficos e consultas de Localização Avançada
  • Trabalhar com gráficos e painéis
    • Criar, configurar e compartilhar gráficos pessoais; criar, configurar e publicar gráficos do sistema; criar novos painéis do sistema; descrever usos dos recursos web e IFrames; diferenciar entre painéis pessoais e do sistema, gráficos e exibições
Aplicar gerenciamento de vendas (10–15%)
  • Trabalhar com gerenciamento de serviços
    • Identificar os clientes que se beneficiariam do gerenciamento de serviços, identificar os principais tipos de registro, descrever como os principais tipos de registro são usados no gerenciamento de serviços
  • Trabalhar com fluxos de processos de negócios
    • Descrever a finalidade do fluxo de processos de negócios em gerenciamento de serviços, identificar o que pode ser feito por meio de programação em um fluxo de processos de negócios, descrever o recurso de ramificação baseada em regras do fluxo de processos de negócios
  • Configurar gerenciamento de serviços
    • Criar regras de encaminhamento de ocorrências, criar regras de criação automática de ocorrências, criar e manter a árvore de assuntos, configurar definições de ocorrências pai-filho
Gerenciar casos de serviço (10–15%)
  • Trabalhar com ocorrências
    • Identificar listas de ocorrências e exibições, descrever etapas de criação automatizada de ocorrências, identificar os benefícios da hierarquia de ocorrências, pesquisa de ocorrências
  • Criar ocorrências
    • Identificar maneiras de criar novas ocorrências; criar novo registro de ocorrência; converter registros de atividade de ocorrências; criar ocorrências pai e filho; identificar relações de ocorrências; adicionar publicações, atividades e anotações no painel de colaboração
  • Manter ocorrências
    • Descrever as fases e etapas na faixa de opções do processo de ocorrências; identificar ações que podem ser executadas em uma ocorrência; mesclar ocorrências; cancelar, apagar, resolver e reativar ocorrências; aplicar regras de encaminhamento de ocorrências
  • Trabalhar com a Base de Dados de Conhecimento
    • Pesquisar artigos da Base de Dados de Conhecimento; criar e manter modelos de artigos; criar, aprovar e publicar artigos; pesquisar artigos de registros de ocorrências; associar artigos a uma ocorrência; enviar artigos da Base de Dados de Conhecimento
  • Usar filas
    • Diferenciar entre filas do sistema e pessoais, criar e manter filas, atribuir ocorrências e atividades de filas, trabalhar com itens de fila, descrever o processo de trabalhar com filas, descrever como regras de encaminhamento de ocorrências se aplicam a filas
Gerenciar contratos e direitos (10–15%)
  • Trabalhar com direitos
    • Criar modelos de direito, criar direitos para um cliente, adicionar linhas de direitos e associar aos produtos, identificar os canais com suporte para direitos, identificar quando os direitos de ocorrências aumentam e diminuem, descrever o ciclo de vida do direito
  • Trabalhar com contratos de nível de serviço (SLAs)
    • Identificar KPIs e indicadores de acompanhamento de SLAs, criar um contrato de nível de serviço, criar itens de SLA, associar um contrato de nível de serviço a um direito, descrever a finalidade do controle do timer no formulário de ocorrência, configurar parâmetros do sistema de serviços para SLAs
Trabalhar com agendamento de serviço (10–15%)
  • Conceitos de agendamento de serviço
    • Identificar os clientes que se beneficiariam da funcionalidade de agendamento de serviço, definir a terminologia de agendamento de serviço, identificar o fluxo de processos de agendamento de serviço
  • Gerenciar operações de agendamento de serviço
    • Configurar o horário de trabalho para usuários e instalações/equipamentos, limitar a disponibilidade de um recurso, criar grupos de recursos, criar um site e associar recursos a ele, criar agendas de atendimento ao cliente, criar agendas de férias
  • Manter serviços e planejamento de capacidade
    • Definir o planejamento de capacidade, criar um novo registro de serviço, adicionar uma regra de seleção para usuários e recursos necessários, configurar preferências de contas e contatos de serviço, criar um serviço com uma regra de seleção do mesmo local
  • Agendar atividades de serviço
    • Agendar uma atividade de serviço no Calendário de Serviços, agendar recursos específicos usando o mecanismo de agendamento, agendar uma atividade de serviço com as mesmas regras do local, reprogramar atividades de serviço, alterar o status das atividades de serviço, exibir e resolver conflitos de agendamento
Analisar e relatar gerenciamento de serviços (5–10%)
  • Gerenciar métricas e metas de serviço
    • Identificar metas e métricas de serviços comuns, criar uma métrica mensal e meta para registros de ocorrências, descrever etapas para adicionar um gráfico de Alvo-Em andamento-Real para o painel de serviço
  • Trabalhar com relatórios de gerenciamento de serviços
    • Identificar os principais recursos e usos do relatório Volume de Atividades do Serviço, avaliar qual relatório de gerenciamento de serviços é mais bem usado em determinada situação, identificar os principais recursos e usos do relatório Tabela de Resumo de Ocorrências
  • Trabalhar com gráficos e painéis
    • Identificar painéis do sistema de gerenciamento de serviços, criar um painel de serviço pessoal, criar um gráfico de sistema para gerenciamento de serviços

Opções de preparação

Treinamento personalizado

O aprendizado online por meio do Microsoft Dynamics Learning Portal (DLP) estará disponível para Parceiros Microsoft Dynamics que comprarem um pacote de treinamento. Se você ainda não comprou um pacote de treinamento, inscreva-se no PartnerSource e veja a página de detalhes de pacotes de treinamento. Saiba como gain access to the DLP site.

Esses cursos DLP cobrem o conteúdo do Exame MB2-704.

80668: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM Online

Esse curso guiará você pelo processo de trabalhar com seus clientes no Microsoft Dynamics CRM, incluindo resolução econômica de reclamações de clientes e problemas de serviços. Ele também fornecerá informações sobre como gerenciar todos os documentos, contatos, conversas e correspondências relacionados. Esse curso demonstra uma visão relevante e abrangente do seu cliente que fornece à sua equipe informações acionáveis, incluindo o uso de gerenciamento do conhecimento em uma base de dados de conhecimento centralizada.

80669: Sales and Marketing in Microsoft Dynamics CRM Online

Esse curso descreve os componentes usados no Microsoft Dynamics CRM Sales Management e explica como eles podem ser aplicados a diversos cenários de negócios. Ele também detalha as entidades ou tipos de registros que o Microsoft Dynamics CRM usa para acompanhar vendas de potenciais a fechadas. Com essas informações, as organizações podem determinar quais aspectos da estrutura do módulo de Vendas são adequados para seus negócios.

Clientes em um plano de serviço podem acessar o aprendizado online em CustomerSource. Entre em contato com mlxsupp@microsoft.com se tiver dúvidas.

Da comunidade

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Quem deve fazer este exame?

Este exame se destina a indivíduos que planejam implementar, usar, manter ou dar suporte a aplicativos do Microsoft Dynamics CRM 2015 Sales and Customer Service em suas organizações. Este público normalmente inclui gerentes de operações de vendas, gerentes de atendimento ao cliente, agendadores de serviços, administradores, gerentes de escritório, executivos e consultores que queiram demonstrar conhecimento básico da funcionalidade do aplicativo.

Mais informações sobre exames

Preparação para um exame

Recomendamos que você leia todo este guia de preparação para o exame e familiarize-se com os recursos deste site antes de agendar o seu exame. Consulte a Microsoft Certification exam overview para obter informações sobre registro, vídeos de formatos típicos de pergunta do exame e outros recursos de preparação. Para obter informações sobre políticas e pontuação do exame, consulte as Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Observação

Este guia de preparação está sujeito a alterações a qualquer momento sem aviso prévio e a critério exclusivo da Microsoft. Os exames Microsoft podem incluir tecnologia de testes de adaptação e itens de simulação. A Microsoft não identifica o formato em que os exames são apresentados. Utilize este guia de preparação para se preparar para o exame, independentemente do seu formato. Para ajudá-lo a preparar-se para este exame, a Microsoft recomenda que você tenha experiência prática com o produto e use os recursos de treinamento especificados. Estes recursos de treinamento não necessariamente abrangem todos os tópicos listados na seção "Habilidades avaliadas".