Exame
MB2-868

Dynamics CRM

  • Publicado:
    19 de maio de 2011
  • Idiomas:
    Inglês
  • Públicos:
    Profissionais da área de informação
  • Tecnologia:
    Microsoft Dynamics CRM 2011
  • Crédito para certificação:
    MCTS para Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics CRM 2011 applications

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Habilidades medidas

Este exame mede sua habilidade em executar as tarefas técnicas listadas abaixo. As porcentagens indicam o peso relativo de cada área de tópico principal no exame. Quanto mais alta a porcentagem, mais perguntas você verá nessa área de conteúdo no exame. Veja tutoriais em vídeo sobre a variety of question types sobre exames da Microsoft.

Observe que as perguntas podem testar, mas não estarão limitadas a, os tópicos descritos no texto com marcadores.

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Gerenciar aplicativos de automação de marketing do Microsoft Dynamics CRM (27%)
  • Identificar os tipos dos principais registros
    • Registrar os tipos associados a listas de marketing; hierarquia de registros principal; relacionamentos entre tipos de registros
  • Criar e trabalhar com listas de marketing
    • Criar listas de marketing estáticas; criar listas de marketing dinâmicas; atualizar listas de marketing; adicionar listas de marketing a uma campanha
  • Criar e trabalhar com campanhas de marketing
    • Criar campanhas de marketing; criar uma campanha rápida para uma lista de marketing; fazer chamadas telefônicas com uma campanha rápida; enviar e-mails com uma campanha rápida; identificar limitações de uma campanha rápida
  • Gerenciar campanhas de marketing
    • Manter as informações da campanha; criar e manter atividades de planejamento; criar e distribuir atividades de campanha; associar produtos-alvo, material de vendas e listas de preços a uma campanha
  • Apresentar e analisar dados de marketing
    • Analisar informações de marketing por meio da localização avançada; analisar informações de marketing com exibições pessoais; executar um relatório de desempenho de campanha e um relatório de comparação; criar um gráfico de marketing pessoal e um painel de marketing pessoal
  • Gerenciar respostas de campanhas
    • Criar uma resposta de campanha manual; criar uma resposta de campanha a partir de atividades; converter respostas de campanhas

Recursos de preparação

Gerenciar aplicativos de vendas do Microsoft Dynamics CRM (30%)
  • Gerenciar registros de clientes e atividades
    • Identificar os principais tipos de registros; criar e manter registros de clientes, registros de atividades e registros de clientes potenciais; converter registros de atividades em clientes potenciais; converter registros de clientes potenciais em contas, contatos e oportunidades; criar e manter materiais de vendas; criar e manter concorrentes
  • Gerenciar registros de oportunidades
    • Criar novos registros de oportunidades; fechar uma oportunidade; trabalhar com exibições de oportunidades; trabalhar com listas de oportunidades; conectar-se a outros registros; atribuir registros de oportunidades a indivíduos ou equipes
  • Configurar o catálogo de produtos
    • Criar grupos de unidades; criar e manter produtos; criar e manter listas de preços; criar e manter listas de desconto; gerenciar quantidades e preços negativos de produtos
  • Processar pedidos de vendas
    • Adicionar produtos de oportunidades; adicionar produtos fora do catálogo para oportunidades; selecionar listas de preços alternativas; criar uma cotação de uma oportunidade; ativar e revisar cotações; trabalhar com pedidos; trabalhar com faturas; converter uma cotação em um pedido e depois em uma fatura
  • Gerenciar métricas, objetivos, gráficos e painéis
    • Configurar métricas de vendas; configurar períodos fiscais; criar e atribuir registros de objetivo; criar e recalcular registros de objetivo pai e filho; trabalhar com gráficos do sistema a partir de uma lista de oportunidades; criar e trabalhar com novos painéis no local de trabalho
  • Gerenciar relatórios e exibições pessoais
    • Usar a localização avançada para analisar informações de vendas; salvar e trabalhar com exibições de localização avançada; criar um relatório; executar relatórios integrados; exportar informações de vendas para o Excel; implementar recursos de filtragem
  • Trabalhar com o cliente do Outlook
    • Rastrear e-mails enviados e recebidos; rastrear compromissos; converter e-mails em clientes potenciais ou em oportunidades; usar modelo para enviar e-mails; anexar materiais aos e-mails; criar exibições personalizadas no Outlook; criar uma exibição agrupada de registros de oportunidade; criar uma exibição de oportunidade com formatação condicional

Recursos de preparação

Gerenciar aplicativos de gerenciamento de serviços do Microsoft Dynamics CRM (24%)
  • Gerenciar casos de serviço
    • Trabalhar com exibições e listas de casos; pesquisar registros de casos; trabalhar com gráficos do sistema para casos; criar um novo registro de caso; criar registros relacionados; atribuir registros de caso; conectar um caso a outro registro; manter a árvore de assuntos; adicionar anotações em um registro de caso; solucionar um registro de caso; criar compromissos recorrentes
  • Gerenciar a base de dados de conhecimento
    • Pesquisar artigos a partir do local de trabalho; associar um artigo a um caso; usar modelos existentes para criar artigos de base de conhecimento; criar e manter modelos de artigos
  • Gerenciar filas e equipes
    • Criar e manter filas; adicionar casos e atividades a filas; trabalhar com encaminhamento; gerenciar registros de itens em fila; trabalhar com detalhes de itens em fila; criar e gerenciar a propriedade de registros por parte das equipes
  • Gerenciar contratos
    • Criar e manter modelos de contratos; criar um novo contrato; adicionar linhas a um contrato; associar linhas de contrato a produtos; detalhes de distribuição de linhas de contrato; determinação de preços de linhas de contrato; solucionar casos com contratos; copiar contratos; colocar um contrato em espera; renovar um contrato; definir o calendário de um contrato
  • Gerenciar análises e relatórios
    • Trabalhar com a tabela de resumo de casos; trabalhar com painéis do sistema de atendimento ao cliente; criar um painel pessoal; identificar objetivos e métricas de atendimento; criar um objetivo mensal para registros de caso; adicionar um gráfico de andamento para um painel de serviço

Recursos de preparação

Gerenciar aplicativos de agendamento de serviços do Microsoft Dynamics CRM (19%)
  • Identificar conceitos de agendamento de serviços e tipos de registros básicos
    • Cenários de agendamento de serviços; regras de seleção de serviços e recursos; usuários e instalações/equipamentos
  • Configurar o agendamento de serviços
    • Configurar horas de trabalho para usuários e para um novo registro; criar um novo registro de instalação/equipamento; criar um novo registro de serviço; adicionar uma regra de seleção para recursos e usuários necessários; configurar preferências de serviço de contas e contatos; criar um site; associar recursos a um site; criar grupos de recursos; criar um serviço com uma regra de seleção de mesmo site
  • Agendar atividades de serviço
    • Criar uma nova atividade de serviço; selecionar recursos usando o mecanismo de agendamento; selecionar recursos específicos; agendar uma atividade de serviço com as regras de mesmo site; reagendar atividades de serviço; alterar o status de atividades de serviço; exibir e solucionar conflitos de agendamento
  • Apresentar e analisar atividades de serviço
    • Trabalhar com o calendário de serviço; trabalhar com o relatório de volume de atividades de serviço; criar exibições pessoais de atividades de serviço; criar relatórios personalizados para atividades de serviço; enviar um e-mail direto de uma atividade de serviço; converter uma atividade de serviço em uma oportunidade; converter uma atividade de serviço em um caso

Recursos de preparação

Quem deve fazer este exame?

Este exame é destinado a candidatos que planejam implementar, usar e manter o Microsoft Dynamics CRM 2011 ou dar suporte a ele em sua organização. O exame também é destinado a agendadores de serviços; administradores, gerentes de escritório, CEOs e consultores que desejam demonstrar conhecimento básico das funcionalidades do aplicativo. Os candidatos devem ter um conhecimento de trabalho com o uso do Microsoft Dynamics CRM 2011 e com a solução de problemas empresariais do mundo real usando o Microsoft Dynamics CRM 2011, o Office, os sistemas operacionais Windows, o Internet Explorer e o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM).

Mais informações sobre exames

Preparação para um exame

Recomendamos que você leia todo este guia de preparação para o exame e familiarize-se com os recursos deste site antes de agendar o seu exame. Consulte a Microsoft Certification exam overview para obter informações sobre registro, vídeos de formatos típicos de pergunta do exame e outros recursos de preparação. Para obter informações sobre políticas e pontuação do exame, consulte as Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Observação

Este guia de preparação está sujeito a alterações a qualquer momento sem aviso prévio e a critério exclusivo da Microsoft. Os exames Microsoft podem incluir tecnologia de testes de adaptação e itens de simulação. A Microsoft não identifica o formato em que os exames são apresentados. Utilize este guia de preparação para se preparar para o exame, independentemente do seu formato. Para ajudá-lo a preparar-se para este exame, a Microsoft recomenda que você tenha experiência prática com o produto e use os recursos de treinamento especificados. Estes recursos de treinamento não necessariamente abrangem todos os tópicos listados na seção "Habilidades avaliadas".