Como o software de CRM ajuda as pequenas empresas a competir

Um homem e uma mulher a olhar para um computador numa mesa num cenário empresarial

Enquanto proprietário de uma empresa, sabe que as experiências de cliente negativas afetam a empresa de uma forma muito rápida e que é essencial ter um bom suporte ao cliente para criar uma base de clientes cativos. No entanto, muitas empresas (desde as pequenas empresas a organizações empresariais) não conseguem prestar experiências de suporte ao cliente positivas. Na realidade, de acordo com o relatório “Serial Switchers” de 2018 da NewVoiceMedia, “um mau suporte ao cliente custa às empresas mais de 75 mil milhões de dólares por ano”, um valor superior aos 62 mil milhões de dólares de apenas há três anos. Além disso, a Forbes relata que “as marcas não conseguem criar as experiências positivas e emocionais que promovem a fidelidade dos clientes”, o que fez com que 67% dos clientes se tornassem “serial switchers”, ou seja, “clientes que estão dispostos a mudar de marca devido a uma má experiência de cliente”.

Felizmente, ao tornar o suporte ao cliente uma prioridade, pode criar uma base de clientes consistente que o irá ajudar a ultrapassar qualquer situação. No entanto, a forma de o fazer fica ao seu critério.

É claro que poderia prestar suporte ao cliente à moda antiga: ao controlar as compras e perguntas dos seus clientes, bem como os problemas e pedidos numa folha de cálculo ou calendário. Também poderia apenas improvisar e esperar que tenha fornecido informações a todas as pessoas que lhe ligaram ou enviaram um e-mail hoje. No entanto, com o software de gestão das relações com os clientes (CRM), pode saber que está a alcançar os seus clientes (atuais, antigos e potenciais) quando estes precisam de si ao responder a todas as respetivas perguntas, controlar as experiências com a sua empresa e prestar um suporte ao cliente fantástico durante todo o percurso. Ao fazê-lo, pode poupar tempo, criar e manter as suas relações, melhorar a retenção de clientes e ganhar mais fãs que podem divulgar a sua empresa a outras pessoas, o que a tornará ainda mais forte.

Posto isto, o software de CRM pode ser um investimento dispendioso que pode não estar preparado para fazer. Felizmente, existem soluções de CRM para pequenas empresas que são menos dispendiosas do que muitas das soluções de nível empresarial que possa ter visto. Apesar de serem um pouco mais simples em comparação com um gestor de relações empresariais, pode ter a certeza de que não são básicas e lhe permitem fazer tudo o que for necessário para prestar o melhor serviço aos seus clientes. Só tem de saber o que procurar.

Controlo de Clientes

Qualquer software de CRM deve proporcionar-lhe uma forma simples e eficiente de gerir todas as suas relações com clientes. Para fazê-lo, precisa de uma solução que permita não só manter-se a par dos registos do histórico de clientes, mas também de uma solução que o ajude a compreender onde e quando aplicar os seus esforços. Ao fornecer-lhe informações de controlo de clientes à medida que estes avançam no funil de vendas, o seu CRM pode ajudá-lo a obter informações e a fazer ofertas direcionadas em pontos de contacto importantes durante o percurso.

Dashboard de Gestão de Clientes

Com um CRM que lhe fornece um dashboard de gestão de clientes bem organizado que lhe mostra tudo o que precisa de saber rapidamente, você e a sua equipa podem poupar tempo, manter-se organizados e gerir tarefas relacionadas com os clientes.

É claro que se pretender gerir os seus clientes de forma eficaz, também precisará de um CRM que ofereça dashboards individuais, para que possa controlá-los no funil de vendas e ver todas as comunicações anteriores. Desta forma, independentemente do gestor de relações com os clientes que está a trabalhar com um cliente, o gestor compreenderá a situação e poderá fornecer um nível de cuidado adequado e consistente.

Ferramentas de Comunicação Integradas

Nenhuma ferramenta de gestão deve forçá-lo a sair do sistema para comunicar com os seus clientes ou com a sua equipa interna. Ao escolher uma solução que lhe permita enviar mensagens, agendar reuniões e partilhar contactos diretamente a partir do dashboard, pode trabalhar de forma mais eficiente.

Se planear utilizar o seu dashboard para enviar pedidos para reuniões, certifique-se de que procura um que lhe permita incluir comunicações anteriores sobre o assunto a ser debatido. Muitos de nós recebem dezenas de pedidos para reuniões todas as semanas e ao incluir mensagens por tópicos sobre os assuntos que pretende abordar, os participantes podem preparar-se para fazer contribuições significativas, resolver problemas e responder a quaisquer perguntas necessárias. Quer a reunião seja apenas interna ou com um cliente, esta solução dá-lhe a oportunidade de prestar uma melhor experiência de suporte ao cliente.

Mais Motivos Para Utilizar um CRM

Os CRMs permitem-lhe prestar uma experiência de suporte ao cliente mais completa, atenciosa e eficiente do início ao fim. Apesar de parecer um pouco esotérico ou demasiado expansivo, um bom suporte ao cliente (o tipo que lhe permite comunicar com os seus clientes quando estes mais precisam), também pode melhorar os seus resultados de uma forma muito real. Na realidade, de acordo com a Entrepreneur, o software de CRM pode "melhorar a retenção de clientes em 27%" e um artigo publicado pela IBM indica que "as oportunidades potenciais que são cultivadas pelo sistema de CRM resultam em conversões 47% das vezes". O artigo acrescenta ainda que 50% das equipas que utilizam CRMs são mais produtivas, o que significa que a sua equipa pode trabalhar de forma mais eficiente enquanto continua a prestar um suporte ao cliente fundamental.

Incorporar um CRM nas suas operações diárias pode parecer uma extravagância, mas o que estes factos demonstram, principalmente para as pequenas empresas, é que os CRMs podem ajudá-lo a competir com empresas maiores e conquistar os corações (e empresas) dos clientes em todo o mundo.

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