Cum poate mări marketingul bazat pe relații volumul de vânzări și gradul de retenție a clienților

Atunci când dețineți o companie, sperați evident să atrageți tot timpul clienți noi. Dar clienții fideli pot fi la fel de valoroși. Acestea sunt persoanele care, pe lângă faptul că vor reveni pentru a vă susține, vă vor recomanda personal prietenilor, familiei și comunității. Studiile arată că clienții repetați cheltuiesc și mai mulți bani, în parte deoarece, pe măsură ce le câștigați încrederea, tind să cumpere bunuri și servicii mai scumpe.

Ce este marketingul bazat pe relații?  

Marketingul bazat pe relații este o strategie menită să atragă și să păstreze clienții fideli. Se concentrează mai puțin pe vânzările unice și mai mult pe tehnicile de ansamblu, care încurajează loialitatea de marcă și tranzacțiile repetate. Înseamnă să vă cunoașteți clienții și să vă asigurați că relațiile cultivate cu aceștia sunt avantajoase pentru ambele părți. 

Marketingul bazat pe relații este însă diferit de gestionarea relațiilor cu clienții (CRM). CRM se referă la instrumentele folosite de companii pentru a face posibil și a susține marketingul bazat pe relații. Există numeroase instrumente software CRM în zilele noastre care fac mult mai ușoară organizarea și urmărirea datelor clienților, inclusiv vânzările, informațiile demografice și comunicările privind serviciile pentru clienți. Dacă stăpâniți aceste elemente este mai ușor să vă asigurați că nevoile clienților sunt satisfăcute la timp.  

Toate tipurile de companii, mici și mari, pot beneficia de pe urma marketingului bazat pe relații. Chiar dacă echipa dvs. de marketing este mică, cu ajutorul tehnicilor fundamentale clienții vor continua să se simtă văzuți și auziți. 

Imediat după lansare, este singurul moment în care vă veți concentra probabil mai mult pe eforturile de marketing privind atragerea de clienți noi. Ulterior, retenția clienților devine la fel de importantă precum atragerea clienților. 

Exemple de marketing bazat pe relații 

Există multe companii cunoscute, de toate dimensiunile, care utilizează marketingul bazat pe relații într-o manieră creativă și de succes. Iată câteva exemple. 

Panera 

Panera Bread a urmat sfaturile clienților și a devenit primul lanț național de restaurante care a făcut public numărul de calorii și informațiile despre ingrediente. Ulterior, în 2014, Panera a mai făcut un pas îndrăzneț și făcut o declarație publică, angajându-se să elimine toți conservanții, îndulcitorii și aromele artificiale din meniu. 

Acest pas înainte a creat senzația de autenticitate, în conformitate cu valorile mărcii și a condus la construirea unei relații mai puternice cu persoanele care au ales să aibă încredere în produsele Panera. În prezent, meniul companiei este promovat gratuit de influencerii și voluntarii de pe rețelele de socializare, care îi provoacă pe concurenți să respecte inițiative de sănătate similare.  

De asemenea, Panera personalizează cât mai mult posibil experiența patronilor săi. Clienții care își creează cont la Panera pot urgenta comenzile online și pot câștiga premii personalizate, pot primi de asemenea sugestii pentru oferte de meniuri noi, în funcție de preferințele personale. În prezent, programul de loialitate Panera include suma uimitoare de 28 de milioane de membri. 

Alaska Airlines 

Majoritatea companiilor aeriene au implementate în prezent programe de recompensare a loialității, un element fundamental al marketingului bazat pe relații. Alaska Airlines nu face excepție de la regulă. Dar, ceea ce o pune categoric în fața altor companii aeriene este modul extraordinar în care a promovat un model de cultură și afaceri care prioritizează serviciile pentru clienți. 

Programul de loialitate al companiei Alaska Airlines se bazează în continuare pe milele de zbor, și nu pe valoarea biletului cumpărat de membri. Compania este generoasă în privința voucherelor și avantajelor de compensare oferite pentru întârzierile de zbor. De asemenea, este bine cunoscută pentru că îi încurajează pe angajați să ia decizii optime de moment în privința serviciilor pentru clienți, aceștia nefiind constrânși să respecte politica strictă a companiei, astfel încât fiecare pasager să simtă că este tratat ca individ separat. 

Succesul companiei Alaska a fost suficient de mare cât să îi permită să achiziționeze Virgin America în 2016. Și, printre alte distincții, Alaska a fost desemnată compania numărul unu privind satisfacția clienților, dintre toate companiile aeriene principale din S.U.A., timp de doisprezece ani la rând.  

Creați propria strategie de marketing bazat pe relații 

Iată câteva modalități simple prin care puteți cultiva și dvs. relații puternice care asigură clienți fideli.  

În primul rând, gândiți la scară largă. Ce aduce cu sine o strategie reușită de marketing bazat pe relații? Asigurați-vă că: 

  • Știți care este publicul dvs. țintă. Trebuie să colectați cât mai multe date despre clienți. Sondajele arată că majoritatea oamenilor nu își fac griji în privința utilizării datelor personale, dacă acest lucru înseamnă că vor beneficia de o experiență de cumpărare mai satisfăcătoare. 
  • Mergeți acolo unde se află clienții dvs. După ce aflați mai multe despre ei, veți ști unde petrec timp online, ce știri citesc și unde locuiesc, unde își fac cumpărăturile și unde se joacă.  
  • Oferiți servicii excelente pentru clienți. Se înțelege de la sine că atunci când experiența este mai bună de la început până la sfârșit, cu atât mai mari sunt șansele să revină și să vă recomande și altora. 
  • Găsiți un instrument CRM adecvat. Integrarea datelor clienților și a notelor privind strategia generală într-un instrument software complet vă ajută să păstrați controlul. În acest fel, puteți personaliza în continuare experiențele, chiar și simultan, pentru grupuri de persoane.  

Pașii către succesul marketingului bazat pe relații 

Încercați tehnicile de mai jos pentru a consolida aceste relații — și a le menține.  

  • Comunicați 
    • Asigurați-vă că comunicați periodic cu clienții, fie prin scrisori informative, prin postări pe rețelele de socializare sau prin actualizări pe e-mail. Asigurați-vă că aceste comunicate conțin informații utile.  
    • Solicitați feedback în tot ce faceți. Feedbackul constructiv este unul dintre cele mai valoroase lucruri primite de la clienții fideli. Vă poate ajuta să adaptați activitățile companiei pentru satisfacerea nevoilor specifice. Uneori, poate inspira idei de afaceri noi și creative.  
    • Creați canale de comunicare ușoară. Fie că este vorba de e-mail, telefon, mesaje text sau rețele de socializare, doriți să fiți cât mai disponibili posibil. 
    • Ascultați cu atenție problemele clienților și oferiți soluții eficiente. Reacțiile rapide și transparente sunt un semn de atenție și consolidează încrederea.  
  • Oferiți recompense 
    • Oferiți cupoane, cadouri și alte atenții clienților loiali. Pe lângă stimularea acțiunilor de cumpărare și menținerea companiei în fruntea listei de companii preferate, studiile arată că persoanele care au un cupon cheltuiesc până la urmă mai mult. 
    • Creați programe de loialitate sau pentru membri. Clienții fideli cheltuiesc mai mult, devenind ambasadorii mărcii dvs., iar investițiile în baza de clienți existenți sunt mai mici decât cele pentru atragerea de clienți noi.  
  • Planificați evenimente 
    • Demonstrați-le clienților că îi apreciați, invitându-i la evenimente speciale. Evenimentele aduc cu sine oportunități de a comunica direct și de a trăi experiențe de toate felurile cu valoare adăugată.  
    • Un eveniment distractiv este o modalitate ușoară de a atrage oamenii să folosească un cupon sau să încerce un produs sau un serviciu nou. De asemenea, este o modalitate de a colecta informații de la participanți prin intermediul studiilor sau al altor metode de primire a feedbackului. 
  • Creați conținut pe care oamenii să îl poată folosi 
    • Marketingul pe baza e-mailurilor. Nu subestimați puterea unui e-mail. Atunci când aveți date CRM utile la îndemână, este mai ușor să creați e-mailuri de marketing personalizate, cu un conținut adaptat în funcție de preferințele diferite ale clienților sau ale grupurilor de clienți.  
    • Postările pe bloguri. Postările regulate cu conținut relevant și util pe bloguri (și partajarea acestora pe rețelele de socializare) atrage traficul pe site-ul dvs. web și implicarea clienților. 
    • Cărțile albe cu informații. Furnizarea de conținut educațional important pentru clienții dvs. este tot o formă de consolidare a relațiilor.  
    • Videoclipuri. Videoclipurile instructive sau explicative ușor de digerat sunt antrenante, distractive și sunt propagate rapid atât pe rețelele de socializare, cât și pe dispozitivele mobile.  
    • Conținutul localizat. Personalizați-vă conținutul de pe blog sau video în funcție de diferitele locații, în cazul în care clienții dvs. sunt răspândiți pe teritoriul țării sau în întreaga lume. 
    • Culturi și populații diferite. Puteți veni cu adevărat în întâmpinarea oamenilor acolo unde se găsesc aceștia dacă creați conținut care folosește datele CRM la îndemână pentru a ținti diferitele grupuri. 

În funcție de domeniul în care activați și de specificul companiei dvs., unele dintre aceste strategii de consolidare a marketingului bazat pe relații vor fi mai eficiente decât altele. Mai presus de toate, doriți să vă cunoașteți clienții, să personalizați ofertele și să consolidați relații de durată care vor genera beneficii la fel de durabile. 

Introducere în Microsoft 365

Este același Office pe care îl cunoașteți, plus instrumente pentru a vă ajuta să lucrați mai bine împreună, pentru a putea face mai mult, oricând și oriunde.

Cumpărați acum

Date și idei pentru afaceri nu oferă recomandări de specialitate în domeniul fiscal sau financiar. Ar trebui să luați legătura cu propriul specialist în domeniul fiscal sau financiar pentru a-i prezenta situația dvs.