Badge

Экзамен MB-230: Microsoft Dynamics 365 для центра обслуживания клиентов

Кандидатами на этот экзамен являются функциональные консультанты Dynamics 365 по взаимодействию с клиентами, имеющие опыт обслуживания клиентов. Кандидаты несут ответственность за внедрение многоканальных решений, ориентированных на ... обслуживание, качество, надежность, эффективность и удовлетворенность клиентов.

Кандидаты проектируют и внедряют визуализации управления службами и отчетами, предоставляемые и выполненные в сотрудничестве с Solution Architect. Кандидаты сотрудничают с администратором Customer Engagement для внедрения и обновления компонентов платформы Power, включая базу знаний и Voice of the Customer (мнения клиента)

Кандидаты должны обладать сильными прикладными знаниями, удовлетворяющими потребностям пользователей через службу поддержки клиентов Dynamics 365, включая глубокое понимание дел, базы знаний, очередей, прав, соглашений об уровне обслуживания (SLA), визуализаций и Unified Service Desk (унифицированной панели управления).

Кандидаты должны понимать отраслевую терминологию, приоритеты, стандарты, методологии, операции обслуживания клиентов и лучшие практики. Кандидаты должны иметь полное понимание роли приложения обслуживания клиентов по отношению к набору приложений Dynamics 365, а также базовое понимание архитектуры решения и обеспечение качества.

Больше
 Меньше

Запланировать экзамен

Экзамен MB-230: Microsoft Dynamics 365 для центра обслуживания клиентов

Языки: Английский

Этот экзамен предполагает проверку ваших способностей выполнять следующие технические задачи: выполнение настройки; управление делами и база знаний; управление очередями, правами и SLA; и настройка голоса клиента.

Запланировать экзамен

Измерение навыков

Выполнение настройки (25-30%)

Настройка параметров управления службами

  • опишите процесс создания и обновления записей
  • настройка очередей
  • настройка расписания праздников
  • настройка расписания обслуживания клиентов
  • настройка часов работы пользователей
  • настройка категорий и тем
  • настройка обращений
  • настройка ролей безопасности службы поддержки клиентов
  • настройка компонентов управления целями
  • создание правил маршрутизации
  • настройка служб

Настройка процессов

  • настройка пользовательских потоков бизнес-процессов
  • реализация потоков бизнес-процессов из Microsoft AppSource

Создание и настройка визуализаций обслуживания клиентов

  • настройка пакета содержимого службы поддержки клиентов для Power BI
  • настройка панелей мониторинга службы поддержки клиентов
  • разработка и создание диаграмм обслуживания клиентов
  • выполнение и анализ отчетов по обслуживанию клиентов

Управление случаями и базой знаний (30-35 %)

Создание и управление случаями

  • управление списком обращений
  • создание и поиск записей случаев
  • преобразовать деятельность в случаи
  • выполнять разрешение дела
  • реализация правил маршрутизации обращений
  • реализация родительско-дочерних обращений
  • объединить обращения
  • настроить состояние переходов

Создание и управление базой знаний

  • настройка сущностей для управления знаниями
  • связать статью с обращением
  • использование базы знаний для разрешения обращений
  • создание жизненного цикла статьи базы знаний и управление им
  • создание статей базы знаний и управление ими
  • поиск статей

Управление очередями, правами и соглашениями об уровне обслуживания (SLA) (25-30 %)

Создание очередей и управление ими

  • различать типы очередей
  • добавление обращений и действий в очереди
  • реализовать маршрутизацию обращений
  • настроить объекты для очередей
  • настроить параметры электронной почты очереди
  • настроить правила создания и обновления записей

Создание и управление объемами обслуживания

  • определение и создание прав
  • управлять шаблонами прав
  • активировать и деактивировать права
  • продлить или отменить право
  • назначать право на дело

Создание и управление SLA соглашениями об уровне обслуживания

  • определить условия SLA
  • определить и создать SLA
  • реализовать действия и детали
  • использовать SLA по требованию
  • управлять делами с SLA
  • создавать и управлять элементами SLA

Настройка голоса клиента (15-20%)

Уведомление о планируемом обновлении требуемых навыков: В октябре навык «Голос клиента» и экзаменационные вопросы будут заменены навыками Forms Pro и соответствующими вопросами. Точная дата этого изменения и связанных с ним изменений в требуемых навыках будут объявлены в августе 2019 года. Пожалуйста, подготовьтесь к экзамену соответствующим образом.

Создание опросов

  • создать тему и загрузить изображения
  • добавить страницы в опрос и персонализировать данные
  • определить типы вопросов опроса
  • добавить вопросы опроса
  • определить типы респондентов
  • настроить маршрутизацию ответов
  • настроить оценку опроса
  • настроить параметры отмены подписки на опрос

Предварительный просмотр, тестирование и публикация опросов

  • распространять ссылку на опрос по электронной почте
  • встроить опрос в веб-страницу
  • клонировать, импортировать и переводить опросы

Управление ответами на опрос

  • подвести итоги опроса
  • определить типы отчетов
  • реализовать условную логику рабочего процесса для действий опроса
  • создание бизнес-действий на основе ответов опроса

Подготовка к экзамену

Самостоятельно

Бесплатно
Микрообучение
Интерактивно
Доступ в браузере
Начать обучение

С инструктором

Платно
Индивидуально
Лично
По требованию
Изучить курсы

Руководство по обучению

Все курсы для самостоятельного изучения и обучения с инструктором в одном полном руководстве.

Скачать

Соответствующие сертификаты

Сертифицировано Microsoft: Dynamics 365 для отдела продаж, консультант по функциональным вопросам

Microsoft Dynamics 365 для функциональных консультантов по продажам внедряет решения, которые предвидят и планируют связи с клиентами, управляют сделками посредством обработки и закрытия, а также ускоряют работу группы продаж с помощью анализа данных.

* Цены представлены без учета специальных предложений и скидок для участников программы Microsoft Imagine Academy, сертифицированных инструкторов Microsoft Certified Trainers и участников программы Microsoft Partner Network. Цены могут быть изменены без предварительного уведомления. В стоимость экзаменов не входят применимые налоги. Перед регистрацией для сдачи экзамена уточните у поставщика экзамена его точную стоимость.

Дополнительные ресурсы

Руководства по ролевой сертификации

Изучите все сертификаты в кратком руководстве по сертификации или на плакате с планом действий сертификации на основе ролей.

Учебное пособие

Откройте для себя учебные ресурсы, чтобы получить сертификат Microsoft: Dynamics 365 для консультанта по обслуживанию клиентов

Exam Replay (Повтор экзамена)

Два замечательных предложения, которые помогут вам повысить ваши шансы на успех.