Откройте больше дверей с помощью сертификации на основе ролей. Certify with Confidence Предлагает вам больше шансов пройти.

Экзамен
MB-230

Microsoft Dynamics 365

  • Языки:
    Английский
  • Целевая аудитория:
    IT-специалисты
  • Технология:
    Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 для центра обслуживания клиентов (beta)

  • Изображение значка младшего специалиста Azureециалиста Azure

    Часть требований для программы сертификации Microsoft Certified: Dynamics 365 для консультанта по обслуживанию клиентов

    С сертификацией Microsoft технологические специалисты с большей вероятностью получат работу, продемонстрируют явное влияние на бизнес и продвинут свою карьеру.

    О сертификации
* Цены представлены без учета специальных предложений и скидок для участников программы Microsoft Imagine Academy, сертифицированных инструкторов Microsoft Certified Trainers и участников программы Microsoft Partner Network. Указанные расценки могут быть изменены без предварительного уведомления. В стоимость экзаменов не входят применимые налоги. Перед регистрацией для сдачи экзамена уточните у поставщика экзамена его точную стоимость.

Оценка квалификационных навыков

Данный экзамен позволяет оценить, в какой мере вы можете выполнять перечисленные ниже технические задачи. В процентах указан относительный вес каждого основного тематического раздела экзамена. Чем выше процент, тем больше вопросов вы увидите в соответствующем разделе экзамена. Ознакомьтесь с обучающими видеоматериалами о различных типах вопросов на экзаменах Microsoft.

Хотите поделиться своим мнением о релевантности навыков, оцениваемых с помощью этого экзамена? Отправьте комментарий специалистам Microsoft. Все отзывы будут проверены и при необходимости учтены в сертификационной программе, если такие изменения не повлияют на действительность и надежность процесса сертификации. Обратите внимание, что корпорация Microsoft не отвечает непосредственно на каждый отзыв. Мы ценим ваш вклад в обеспечение качества сертификационной программы Microsoft.

Если у вас возникли сомнения в отношении определенных вопросов данного экзамена, вы можете опротестовать экзамен.

Если у вас возникли дополнительные вопросы или есть комментарии, связанные с сертификационными экзаменами Microsoft, или по программе сертификации, регистрации или специальным предложениям, обращайтесь в Regional Service Center.

Выполнение настройки (25-30%)
  • Настройка параметров управления службами
    • Может включать, но не ограничивается: Описание процесса создания записей и обновление правил, настройка очереди, настройка расписания праздников, настройка расписания обслуживания клиентов, настройка рабочего времени пользователей, настройка категории и темы, настройка случаев, настройка ролей безопасности обслуживания клиентов, настройка компонентов управления целями, создание правил маршрутизации, настройка служб
  • Настройка процессов
    • Может включать, но не ограничивается: Настройка пользовательских потоков бизнес-процессов, реализация потоков бизнес-процессов из Microsoft AppSource
  • Создание и настройка визуализаций обслуживания клиентов
    • Может включать, но не ограничивается: Конфигурирование пакета содержимого продаж для Power BI, настройка панелей продаж, разработка и создание графиков продаж, выполнение и анализ отчетов о продажах
Управление случаями и базой знаний (30-35 %)
  • Создание и управление случаями
    • Может включать, но не ограничивается: Управление списком бизнес-случаев, создание и поиск записей бизнес-случаев, преобразование действий в бизнес-случаи, выполнение разрешения случаев, внедрение правил маршрутизации случаев, внедрение пар случаев «родитель-потомок», слияние случаев, настройка переходов причин состояния
  • Создание и управление базой знаний
    • Может включать, но не ограничивается: Конфигурирование объектов для управления знаниями, связывание статьи с бизнес-случаями, использование базы знаний для разрешения случаев, создание и управление жизненным циклом статей базы знаний, создание и управление статьями базы знаний, поиск статей
Управление очередями, правами и соглашениями об уровне обслуживания (SLA) (25-30 %)
  • Создание очередей и управление ими
    • Может включать, но не ограничивается: Различение типов очередей, добавление случаев и действий в очереди, реализация маршрутизации дел, настройка объектов для очередей, настройка параметров электронной почты очереди, настройка создания записей и правил обновления
  • Создание и управление объемами обслуживания
    • Может включать, но не ограничивается: Определение и создание прав, управление шаблонами прав, активирование и деактивирование прав, возобновление или отмена права, назначение права на случай
  • Создание и управление SLA соглашениями об уровне обслуживания
    • Может включать, но не ограничивается: Определение условий SLA, определение и создание SLA, реализация действия и деталей, использование SLA по-требованию, управление случаями при помощи SLA, создание и управление элементами SLA
Настройка мнения клиента (15-20 %)
  • Создание опросов
    • Может включать, но не ограничивается: Создание темы и загрузка изображений, добавление страниц в опрос и персонализация данных, определение типов вопросов для опроса, добавление вопросов для опроса, определение типов респондентов, настройка маршрутизации ответов, настройка оценки опроса, настройка параметров отмены подписки на опрос.
  • Предварительный просмотр, тестирование и публикация опросов
    • Может включать, но не ограничивается: Распространение ссылки на опрос по электронной почте, размещение опроса на веб-странице, клонирование, импорт и перевод опросов.
  • Управление ответами на опрос
    • Может включать, но не ограничивается: Суммирование результатов опроса, определение типов отчетов, внедрение условной логики рабочего процесса для действий опроса, создание бизнес-действия на основе ответов опроса

Кто сдает этот экзамен?

Кандидатами на этот экзамен являются функциональные консультанты Dynamics 365 по привлечению клиентов с опытом работы с клиентами. Кандидаты несут ответственность за внедрение многоканальных решений, ориентированных на обслуживание, качество, надежность, эффективность и удовлетворенность клиентов.

Кандидаты проектируют и внедряют визуализации управления службами и отчетами, предоставляемые и выполненные в сотрудничестве с Solution Architect. Кандидаты сотрудничают с администратором Customer Engagement для внедрения и обновления компонентов платформы Power, включая базу знаний и Voice of the Customer (мнения клиента)

Кандидаты должны обладать сильными прикладными знаниями, удовлетворяющими потребностям пользователей через службу поддержки клиентов Dynamics 365, включая глубокое понимание дел, базы знаний, очередей, прав, соглашений об уровне обслуживания (SLA), визуализаций и Unified Service Desk (унифицированной панели управления).

Кандидаты должны понимать отраслевую терминологию, приоритеты, стандарты, методологии, операции обслуживания клиентов и лучшие практики. Кандидаты должны иметь полное понимание роли приложения обслуживания клиентов по отношению к набору приложений Dynamics 365, а также базовое понимание архитектуры решения и обеспечение качества.

Дополнительные сведения об экзаменах


Подготовка к экзамену

Перед планированием экзамена рекомендуется просмотреть настоящее руководство по подготовке к экзамену целиком и ознакомиться с ресурсами на настоящем веб-сайте. В разделе Microsoft Certification exam overview можно найти сведения о регистрации, видеоролики стандартных форматов экзаменационных вопросов и другие ресурсы для подготовки. Сведения о правилах проведения экзаменов и о подсчете баллов можно найти в разделе Microsoft Certification exam policies and FAQs.


Примечание

Настоящее руководство по подготовке может быть изменено в любой момент без предварительного уведомления исключительно по усмотрению корпорации Microsoft. Экзамены Microsoft могут содержать элементы адаптивного и имитационного тестирования. Корпорация Microsoft не определяет формат, в котором представлены экзамены. В каком бы формате ни проводился экзамен, пользуйтесь этим руководством по подготовке. Для подготовки к этому экзамену корпорация Microsoft рекомендует получить опыт работы с продуктом и использовать указанные учебные ресурсы. Эти учебные ресурсы не обязательно охватывают все темы, перечисленные в разделе "оценка навыков".