Exam Replay или Exam Replay with Practice Test. Теперь никакого волнения на экзамене.

Экзамен
MB2-704

Microsoft Dynamics CRM

  • Дата публикации:
    26 декабря 2014 г.
  • Языки:
    Английский, китайский (упрощенный), японский
  • Целевая аудитория:
    ИТ-специалисты
  • Технология:
    Microsoft Dynamics CRM
  • Необходим для прохождения сертификации:
    Specialist

Microsoft Dynamics CRM Application

* Для учащихся средних и высших образовательных учреждений предусмотрены специальные академические расценки (в Индии и Китае не действуют). Для получения подробных сведений см. Правила проведения экзаменов и часто задаваемые вопросы. Цены представлены без учета специальных предложений и скидок для участников программы Microsoft Imagine Academy, сертифицированных инструкторов Microsoft и участников программы Microsoft Partner Network. Указанные расценки могут быть изменены без предварительного уведомления. В стоимость экзаменов не входят применимые налоги. Перед регистрацией для сдачи экзамена уточните у поставщика экзамена его точную стоимость.

video

Introduction to Microsoft Dynamics CRM 2013

Оценка квалификационных навыков

Данный экзамен позволяет оценить, в какой мере вы можете выполнять перечисленные ниже технические задачи. В процентах указан относительный вес каждого основного тематического раздела экзамена. Чем выше процент, тем больше вопросов вы увидите в соответствующем разделе экзамена. Ознакомьтесь с обучающими видеоматериалами о различных типах вопросов касательно экзаменов Microsoft.

Учтите, что вопросы охватывают темы, описанные в этом маркированном списке, но не ограничиваются ими.

Хотите поделиться своим мнением о релевантности навыков, оцениваемых с помощью этого экзамена? Отправьте комментарий специалистам Microsoft. Все отзывы будут проверены и при необходимости учтены в сертификационной программе, если такие изменения не повлияют на действительность и надежность процесса сертификации. Обратите внимание, что корпорация Microsoft не отвечает непосредственно на каждый отзыв. Мы ценим ваш вклад в обеспечение качества сертификационной программы Microsoft.

Если у вас возникли сомнения в отношении определенных вопросов данного экзамена, вы можете оспорить экзаменационный вопрос.

Если у вас возникли дополнительные вопросы или есть комментарии, связанные с сертификационными экзаменами Microsoft, или по программе сертификации, регистрации или специальным предложениям, обращайтесь в региональный сервисный центр.

Применение методологии управления продажами (10–15%)
  • Работа с клиентами
    • Выявление клиентов, которым выгодно применение методологии управление продажами, определение основных типов записей, описание способов использования основных типов записей в управлении продажами, создание и обслуживание записей о клиентах
  • Управление операциями продаж (15‒20%)
    • Создание, поддержание и использование литературы по продажам; создание и поддержание конкуренции; создание и поддержание территорий сбыта; настройка различных валют
  • Сведения о мониторинге социальных сетей
    • Выявление каналов мониторинга социальных сетей, создание поисковых запросов и запуск поиска по ключевым словам для мониторинга, создание предупреждающих сообщений, определение возможных точек добавления результатов анализа социальных сетей
Управление записями интересов и возможностями (10–15%)
  • Работа с записями интересов
    • Определение условий для использования интересов и возможностей, создание и поддержание записей интересов, квалификация и дисквалификация интересов, преобразование сообщений электронной почты в записи интересов, описание этапов и действий в ленте обработки интересов, описание процесса преобразования интересов
  • Создание возможностей
    • Создание и поддержание возможностей, преобразование записей действий и записей интересов в записи возможности, оценка условий для использования значений, рассчитанных системой или предоставленных пользователем, для полей доходов, описание этапов и действий в ленте обработки интересов
  • Управление возможностями
    • Закрытие возможностей; просмотр действий решения; работа с представлениями возможностей; создание и поддержка связей между возможностями; добавление публикаций, действий и примечаний в область совместной работы; назначение владения записями возможностей пользователям или группам; добавление отделов продаж к записям возможностей
Обработка продаж (10–15%)
  • Управление каталогом продукции
    • Создание групп единиц измерения, создание продуктов и добавление их в каталог продукции, создание прайс-листов, создание нестандартных прайс-листов, создание пакетов и комплектов продуктов, объединение продуктов в группы на основе семейств продуктов, просмотр взаимосвязей между продуктами с помощью визуализации иерархии, управление различными валютами
  • Работа с возможностями и предложениями
    • Добавление продуктов для возможных сделок, запись свойств продуктов, предложение сопутствующих и более дорогостоящих продуктов, создание новых предложений, создание предложения из возможности, активация и редактирование предложений, изучение влияния различных валют на расчет цен и прайс-листы
  • Работа с заказами и счетами
    • Создание новых заказов; создание новых счетов; преобразование предложения в заказ с последующим преобразованием в счет; определение изменений в статусе предложения; выбор альтернативных прайс-листов с записями возможностей, предложений, заказов или счетов
Анализ отчетов и объемов продаж (10–15%)
  • Управление показателями и целями продаж
    • Определение записей целевых показателей; настройка финансовых периодов; описание целевого, фактического и промежуточного значений для записей цели; описание способов пересчета целей; описание свернутого запроса
  • Работа с отчетами и представлениями
    • Создание отчетов с помощью мастера создания отчетов; определение выходных данных для отчетов; экспорт информации в Microsoft Excel; различия между экспортируемыми в Excel статическими и динамическими представлениями; работа с функцией расширенного поиска; обмен панелями, диаграммами и запросами на расширенный поиск
  • Работа с диаграммами и панелями мониторинга
    • Создание, настройка и обмен личными диаграммами; создание, настройка и публикация системных диаграмм; создание новых системных панелей мониторинга; описание использования веб-ресурсов и элементов IFrame; описание различий между личными и системными панелями мониторинга, диаграммами и представлениями
Применение управления сервисом (10–15%)
  • Работа с функциональностью управления сервисом
    • Выявление клиентов, которым выгодно применение функциональности управления сервисом, определение основных типов записей, описание способов использования основных типов записей в управлении сервисом
  • Работа с потоками бизнес-процессов
    • Описание назначения потока бизнес-процесса в управлении сервисом, выявление компонентов в потоке бизнес-процесса для запрограммированного исполнения, описание функции ветвления на основе правил для потока бизнес-процесса
  • Настройка управления сервисом
    • Создание правил перенаправления обращений, создание правил автоматического создания обращений, создание и обслуживание дерева тем, настройка параметров обращений типа "родители-потомки"
Управление обращениями на обслуживание (10‒15%)
  • Работа с обращениями
    • Определение списков и представлений обращений, описание действий при автоматизированном создании обращений, выявление преимуществ иерархии обращений, поиск обращений
  • Создание обращений
    • Определение способов создания новых обращений; создание записи с новым обращением; преобразование записей о действиях в обращения; создание обращений типа "родители-потомки"; определение взаимосвязей между обращениями; добавление публикаций, действий и примечаний в область совместной работы
  • Обслуживание обращений
    • Описание этапов и действий в ленте обработки обращений; определение действий, которые можно выполнить с обращением; объединений обращений; отмена, удаление, разрешение и повторная активация обращений; применение правил перенаправления к обращениям
  • Работа с базой знаний
    • Поиск по статьям базы знаний; создание и сопровождение шаблонов статей; написание, согласование и публикация статей; поиск статей в записях обращения; связь статей с обращением; отправка статей базы знаний
  • Использование очередей
    • Описание различий между системными и личными очередями, создание и обслуживание очередей, назначение обращений и действий очередям, работа с элементами очередей, описание процесса работы с очередями, описание способов применения правил перенаправления к очередям
Управление контрактами и объемами обслуживания (10–15%)
  • Работа с объемами обслуживания
    • Создание шаблонов объемов обслуживания, создание объемов обслуживания для клиента, добавление строк объема обслуживания и связывание их с продуктами, выявление каналов поддержки объемов обслуживания, определение условий для снижения или увеличения объемов обслуживания при обращениях, описание жизненного цикла объема обслуживания
  • Работа с соглашениями об уровне обслуживания (SLA)
    • Определение ключевых показателей производительности (KPI) и индикаторов для отслеживания, создание соглашения об уровне обслуживания, создание элементов SLA, связывание соглашения об уровне обслуживания с объемом обслуживания, описание назначения элемента управления "таймер" в форме обращения, настройка системных параметров обслуживания для соглашений SLA
Работа с планированием сервисов (10–15%)
  • Понятия, связанные с планированием сервисов
    • Выявление клиентов, которым выгодно применение функциональности планирования сервисов, определение терминологии планирования сервисов, определение потока операций для процесса планирования сервисов
  • Управление операциями планирования сервисов
    • Определение рабочих часов для пользователей и помещений/оборудования, ограничение доступности ресурсов, создание групп ресурсов, создание сайта и связывание его с ресурсами, создание расписания обслуживания клиентов, создание расписаний выходных
  • Поддержка планирования сервисов и мощностей
    • Определение планирования мощностей, создание новой записи сервиса, добавление правила выбора необходимых пользователей и ресурсов; настройка предпочтений служб учетной записи и контактов, создание сервиса с идентичным сайту правилом выбора
  • Планирование действий сервиса
    • Планирование действий сервиса в календаре обслуживания, планирование использования ресурсов с помощью механизма планирования, планирование действия сервиса с идентичными правилами сайта, перенос времени действий сервиса; изменение состояния действий сервиса; отображение и устранение конфликтов планирования
Анализ и отчеты по управлению сервисом (5–10%)
  • Управление показателями и целями сервиса
    • Определение типовых показателей и целей сервиса, создание ежемесячных показателей и целей для записей обращения, описание действий для добавления диаграммы с целевыми, фактическими и промежуточными значениями к панели мониторинга сервиса
  • Работа с отчетами по управлению сервисом
    • Определение основных функций и возможностей использования отчета об объеме действий сервиса, оценка отчетов по управлению сервисом с точки зрения наилучшего использования в данной ситуации, определение основных функций и возможностей использования отчета с таблицей сводки обращений
  • Работа с диаграммами и панелями мониторинга
    • Определение панелей мониторинга для системы управления обслуживанием, создание личной панели мониторинга сервиса, создание системной диаграммы для управления сервисом

Варианты подготовки

Самостоятельное обучение

Онлайн-обучение на портале Microsoft Dynamics Learning Portal (DLP) доступно для партнеров Microsoft Dynamics, купивших пакет учебных материалов. Если вы еще не приобрели пакет учебных материалов, войдите в PartnerSource и перейдите на страницу сведений о пакете учебных материалов. Узнайте, как получить доступ к сайту DLP.

Эти курсы DLP включают в себя темы экзамена MB2-704.

80668: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM Online

В этом учебном курсе рассматривается процесс работы с заказчиками в Microsoft Dynamics CRM, включая быструю и эффективную обработку претензий и сервисных инцидентов. Этот курс также дает общее представление об управлении всей связанной корреспонденцией, документами, контактами и диалогами. В рамках этого курса демонстрируется актуальное многофункциональное представление для работы с заказчиками, позволяющее рабочей группе получать полезные аналитические данные, включая управление знаниями в централизованной базе знаний.

80669: Sales and Marketing in Microsoft Dynamics CRM Online

В этом учебном курсе описываются компоненты решения Microsoft Dynamics CRM Sales Management и способы их применения в различных бизнес-сценариях. Также в этом курсе рассматриваются субъекты или типы записей, которые Microsoft Dynamics CRM использует для отслеживания состояния продаж (от потенциальной продажи до заключения сделки). Эта информация помогает организациям определять оптимальные для них аспекты инфраструктуры модуля продаж.

Заказчики, обслуживаемые в рамках определенного плана, могут пройти онлайн-обучение в CustomerSource. Если у вас возникли вопросы, направляйте их по электронному адресу mlxsupp@microsoft.com.

От сообщества

Блог команды разработчиков Microsoft Dynamics CRM

Твиттер: @MSLearning

Кто сдает этот экзамен?

Этот экзамен предназначен для лиц, которые планируют внедрять, использовать, обслуживать или поддерживать приложения Microsoft Dynamics CRM 2015 для продаж и обслуживания клиентов в своей организации. К данной аудитории, как правило, относятся менеджеры операций продаж, менеджеры по работе с клиентами, планировщики обслуживания, администраторы, офис-менеджеры, руководители и консультанты, которые хотят продемонстрировать базовое понимание функциональности этого приложения.

Дополнительные сведения об экзаменах

Подготовка к экзамену

Перед планированием экзамена рекомендуется просмотреть настоящее руководство по подготовке к экзамену целиком и ознакомиться с ресурсами на настоящем веб-сайте. Сведения о регистрации, видеоролики стандартных форматов экзаменационных вопросов и другие ресурсы для подготовки можно найти в разделе Обзор сертификационных экзаменов Microsoft. Сведения о правилах проведения экзаменов и о подсчете баллов можно найти в разделе Правила проведения сертификационного экзамена Microsoft и часто задаваемые вопросы.

Примечание

Настоящее руководство по подготовке может быть изменено в любой момент без предварительного уведомления исключительно по усмотрению корпорации Microsoft. Экзамены Microsoft могут содержать элементы адаптивного и имитационного тестирования. Корпорация Microsoft не определяет формат, в котором представлены экзамены. В каком бы формате ни проводился экзамен, пользуйтесь этим руководством по подготовке. Для подготовки к этому экзамену корпорация Microsoft рекомендует получить опыт работы с продуктом и использовать указанные учебные ресурсы. Эти учебные ресурсы не обязательно охватывают все темы, перечисленные в разделе "Оценка навыков".