Откройте больше дверей с помощью сертификации на основе ролей. Certify with Confidence Предлагает вам больше шансов пройти.

Экзамен
MB2-714

Microsoft Dynamics CRM

  • Дата публикации:
    22 января 2016 г.
  • Языки:
    Английский, китайский (упрощенный), французский, немецкий, японский, испанский
  • Целевая аудитория:
    Информационные работники
  • Технология:
    Microsoft Dynamics CRM
  • Необходим для прохождения сертификации:
    MCP

Microsoft Dynamics CRM 2016 Customer Service

* Цены представлены без учета специальных предложений и скидок для участников программы Microsoft Imagine Academy, сертифицированных инструкторов Microsoft Certified Trainers и участников программы Microsoft Partner Network. Указанные расценки могут быть изменены без предварительного уведомления. В стоимость экзаменов не входят применимые налоги. Перед регистрацией для сдачи экзамена уточните у поставщика экзамена его точную стоимость.

Начиная с 1 мая 2017 г. существующая политика отмены будет заменена целиком на следующую политику: отмена или изменение расписания экзамена в течение 5 рабочих дней с момента зарегистрированного времени экзамена предполагает взимание платы. Если клиент не явится на экзамен, не изменит расписание или не отменит экзамен за 24 часа до запланированного времени, с него взимается плата за экзамен в полном объеме.

Оценка квалификационных навыков

Данный экзамен позволяет оценить, в какой мере вы можете выполнять перечисленные ниже технические задачи. В процентах указан относительный вес каждого основного тематического раздела экзамена. Чем выше процент, тем больше вопросов вы увидите в соответствующем разделе экзамена. Ознакомьтесь с обучающими видеоматериалами о различных типах вопросов на экзаменах Microsoft.

Учтите, что вопросы охватывают темы, описанные в этом маркированном списке, но не ограничиваются ими.

Хотите поделиться своим мнением о релевантности навыков, оцениваемых с помощью этого экзамена? Отправьте комментарий специалистам Microsoft. Все отзывы будут проверены и при необходимости учтены в сертификационной программе, если такие изменения не повлияют на действительность и надежность процесса сертификации. Обратите внимание, что корпорация Microsoft не отвечает непосредственно на каждый отзыв. Мы ценим ваш вклад в обеспечение качества сертификационной программы Microsoft.

Если у вас возникли сомнения в отношении определенных вопросов данного экзамена, вы можете опротестовать экзамен.

Если у вас возникли дополнительные вопросы или есть комментарии, связанные с сертификационными экзаменами Microsoft, или по программе сертификации, регистрации или специальным предложениям, обращайтесь в Regional Service Center.

Управление случаями и базой знаний (25-30%)
  • Создание и управление случаями
    • Работа со списками и представлениями обращений; поиск записей обращений; создание новой записи обращения; сведения о полях в форме обращения по умолчанию; анализ потоков бизнес-процессов; преобразование действий в обращения; сведения о процессе разрешения обращения; использование правил перенаправления обращений; использование правил создания обращений
  • Создание и управление базой знаний
    • Поиск статей; связывание статьи с обращением; использование статей базы знаний для разрешения обращений; создание, управление и поддержание шаблонов статей базы знаний; создание, изменение и публикация статей базы знаний; форматирование статей; вложение статей из базы знаний в сообщения электронной почты
Управление очередями, объемами обслуживания и соглашениями об уровне обслуживания (SLA) (25-30%)
  • Создание очередей и управление ими
    • Сведения о системных и личных очередях; создание и обслуживание очередей; добавление обращений и действий очередям; работа с элементами очередей; выполнение перенаправления обращений
  • Создание и управление объемами обслуживания
    • Создание и сохранение шаблонов объемов обслуживания; создание новых объемов обслуживания; добавление строк объема обслуживания; связывание продуктов; связывание с каналами поддержки объемов обслуживания; связывание с соглашением SLA; активация объема обслуживания; продление объема обслуживания
  • Создание и управление SLA соглашениями об уровне обслуживания
    • Сведения о стандартных и расширенных соглашениях SLA; создание действий и дополнительной информации по соглашению SLA; использование соглашений SLA по запросу; управление обращениями с помощью соглашений SLA; управление планированием сервисов, интерактивный центр обслуживания и единая служба технической поддержки
Управление планированием сервисов, интерактивный центр обслуживания и единая служба технической поддержки (20-25%)
  • Внедрение и управление планированием сервисов
    • Сведения о сценариях планирования сервисов; сведения о последовательности операций планирования сервисов; определение ресурсов и управление ими; реализация расписаний обслуживания клиентов; создание групп ресурсов и управление ими; определение площадок, расписаний выходных и сервисов; планирование действий сервисов в календаре обслуживания; управление действиями сервисов
  • Работа с интерактивным центром обслуживания и единой службой технической поддержки
    • Работа с однопотоковыми и многопотоковыми панелями мониторинга; управление очередями и обращениями из потоков; создание интерактивных панелей мониторинга; сведения об единой службе технической поддержки; сведения об компонентах интегрированного рабочего стола агента
Работа с FieldOne и опросами и выполнение анализа управления обслуживанием (20-25%)
  • Выполнение анализа управления обслуживанием
    • Использование панелей мониторинга сервиса Microsoft Power BI; работа с календарем обслуживания; работа с отчетами по сервисам; работа с панелями мониторинга сервисов; работа с системными диаграммами для обращений; сведения о показателях и целях обслуживания; создание целей для записей обращений
  • Использование FieldOne с функцией управления обслуживанием
    • Сведения о функциональности FieldOne; определение причин автоматизации работ по организации выездного обслуживания; определение преимуществ использования FieldOne
  • Работа с опросами
    • Сведения о возможностях распределения опросов; создание и настройка опросов; сбор ответов

Варианты подготовки

Самостоятельное обучение

Онлайн-обучение на портале Microsoft Dynamics Learning Portal (DLP) доступно для партнеров Microsoft Dynamics, купивших пакет учебных материалов. Если вы еще не приобрели пакет учебных материалов, войдите в PartnerSource и перейдите на страницу сведений о пакете учебных материалов. Узнайте, как gain access to the DLP site.

Эти курсы DLP включают в себя темы экзамена MB2-714.

Заказчики, обслуживаемые в рамках определенного плана, могут пройти онлайн-обучение в CustomerSource. Если у вас возникли вопросы, направляйте их по электронному адресу mlxsupp@microsoft.com .

Кто сдает этот экзамен?

Этот экзамен сдают лица, желающие получить сертификацию по Dynamics CRM 2016 Customer Service. Основную аудиторию составляют партнеры по продаже и внедрению модулей обслуживания клиентов в Microsoft Dynamics CRM 2016. К данной аудитории, как правило, относятся менеджеры операций продаж, менеджеры по работе с клиентами, планировщики обслуживания, администраторы, офис-менеджеры, руководители и консультанты, которые хотят продемонстрировать базовое понимание функциональности этого приложения. Экзамен предназначен для новичков в сфере применения Dynamics CRM, имеющих, однако, опыт работы с бизнес-процессами и использования Microsoft Office.

Дополнительные сведения об экзаменах

Подготовка к экзамену

Перед планированием экзамена рекомендуется просмотреть настоящее руководство по подготовке к экзамену целиком и ознакомиться с ресурсами на настоящем веб-сайте. В разделе Microsoft Certification exam overview можно найти сведения о регистрации, видеоролики стандартных форматов экзаменационных вопросов и другие ресурсы для подготовки. Сведения о правилах проведения экзаменов и о подсчете баллов можно найти в разделе Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Примечание

Настоящее руководство по подготовке может быть изменено в любой момент без предварительного уведомления исключительно по усмотрению корпорации Microsoft. Экзамены Microsoft могут содержать элементы адаптивного и имитационного тестирования. Корпорация Microsoft не определяет формат, в котором представлены экзамены. В каком бы формате ни проводился экзамен, пользуйтесь этим руководством по подготовке. Для подготовки к этому экзамену корпорация Microsoft рекомендует получить опыт работы с продуктом и использовать указанные учебные ресурсы. Эти учебные ресурсы не обязательно охватывают все темы, перечисленные в разделе «Оценка навыков».