Откройте больше дверей с помощью сертификации на основе ролей. Certify with Confidence Предлагает вам больше шансов пройти.

Экзамен
MB2-718

Microsoft Dynamics 365

  • Дата публикации:
    21 февраля 2017 г.
  • Языки:
    Английский, японский
  • Целевая аудитория:
    IT-специалисты, разработчики
  • Технология:
    Microsoft Dynamics 365 Enterprise
  • Необходим для прохождения сертификации:
    MCP, MCSE

Microsoft Dynamics 365 для центра обслуживания клиентов

Данная сертификация будет аннулирована 30 августа 2019 года. Экзамен для замены может быть доступен. Чтобы узнать больше, посетите наш блог:https://www.microsoft.com/en-us/learning/community.aspxи просмотрите наши объявления об экзаменах.

* Цены представлены без учета специальных предложений и скидок для участников программы Microsoft Imagine Academy, сертифицированных инструкторов Microsoft Certified Trainers и участников программы Microsoft Partner Network. Указанные расценки могут быть изменены без предварительного уведомления. В стоимость экзаменов не входят применимые налоги. Перед регистрацией для сдачи экзамена уточните у поставщика экзамена его точную стоимость.

Начиная с 1 мая 2017 г. существующая политика отмены будет заменена целиком на следующую политику: отмена или изменение расписания экзамена в течение 5 рабочих дней с момента зарегистрированного времени экзамена предполагает взимание платы. Если клиент не явится на экзамен, не изменит расписание или не отменит экзамен за 24 часа до запланированного времени, с него взимается плата за экзамен в полном объеме.

Оценка квалификационных навыков

Данный экзамен позволяет оценить, в какой мере вы можете выполнять перечисленные ниже технические задачи. В процентах указан относительный вес каждого основного тематического раздела экзамена. Чем выше процент, тем больше вопросов вы увидите в соответствующем разделе экзамена. Ознакомьтесь с обучающими видеоматериалами о различных типах вопросов на экзаменах Microsoft.

Учтите, что вопросы охватывают темы, описанные в этом маркированном списке, но не ограничиваются ими.

Хотите поделиться своим мнением о релевантности навыков, оцениваемых с помощью этого экзамена? Отправьте комментарий специалистам Microsoft. Все отзывы будут проверены и при необходимости учтены в сертификационной программе, если такие изменения не повлияют на действительность и надежность процесса сертификации. Обратите внимание, что корпорация Microsoft не отвечает непосредственно на каждый отзыв. Мы ценим ваш вклад в обеспечение качества сертификационной программы Microsoft.

Если у вас возникли сомнения в отношении определенных вопросов данного экзамена, вы можете опротестовать экзамен.

Если у вас возникли дополнительные вопросы или есть комментарии, связанные с сертификационными экзаменами Microsoft, или по программе сертификации, регистрации или специальным предложениям, обращайтесь в Regional Service Center.

Управление обращениями, базой данных и интерактивным центром обслуживания (25–30 %)
  • Создание и управление случаями
    • Просмотр списков обращений и представлений, поиск записей обращений, создание новой записи обращения, преобразование действий в обращения, выполнение процессов разрешения обращений, внедрение правил маршрутизации обращений; настройка создания обращений и обновлений правил, реализация родительских/дочерних обращений, объединение обращений
  • Создание и управление базой знаний
    • Поиск статей; связывание статьи с обращением; использование статей базы знаний для разрешения обращений; создание, управление и поддержание шаблонов статей базы знаний; создание, изменение и публикация статей базы знаний; форматирование статей; вложение статей из базы знаний в сообщения электронной почты
  • Установка и настройка сервера Microsoft Dynamics CRM
    • Установка образцов данных, установка и настройка языковых пакетов, установка маршрутизатора электронной почты, настройка синхронизации сервера, настройка интеграции SharePoint, установка средства подключения к данным SSRS
  • Управление интерактивным центром обслуживания
    • Внедрение однопотоковых и многопотоковых панелей мониторинга; управление очередями и обращениями из потоков
Управление очередями, объемами обслуживания и соглашениями об уровне обслуживания (SLA) (20–25 %)
  • Создание очередей и управление ими
    • Различие типов очередей, создание и обслуживание очередей, добавление обращений и действий очередям; повторная настройка элементов очередей; выполнение перенаправления обращений
  • Создание и управление объемами обслуживания
    • Определение объемов обслуживания, создание и поддержка шаблонов объемов обслуживания, создание и настройка нового объема обслуживания, создание объемов обслуживания и добавление строк объема обслуживания, применение объемов обслуживания к обращениям, связывание товаров, связывание с каналами объемов обслуживания, связывание с соглашением SLA, активация и деактивация объемов обслуживания, продление объема обслуживания
  • Создание и управление SLA соглашениями об уровне обслуживания
    • Определение стандартных и расширенных соглашений SLA, внедрение действий и сведений SLA, использование соглашений SLA по требованию, управление обращениями с помощью стандартных и расширенных соглашений SLA
Выполнение анализа управления обслуживанием и опросов Voice of the Customer (15–20 %)
  • Выполнение анализа управления обслуживанием
    • Создание панелей мониторинга Microsoft Power BI, создание панелей мониторинга служб, разработка и создание диаграмм системы, определение компонентов управления целями, определение целей, внедрение и настройка расширенного поиска, создание редактируемых таблиц, определение типов отчетов по сервисам, создание отчетов, экспорт содержимого в Microsoft Excel
  • Обновление Microsoft Dynamics CRM и других компонентов
    • Определение функций и компонентов VOC, установка и настройка VOC, создание форм опросов, создание опросов с помощью средства создания опросов, создание и настройка опросов, связывание вопросов опросов, передача данных в опросы, переадресация ответов, настройка параметров распределения опроса, определение и настройка параметров результата опроса
Управление единой Unified Service Desk (USD)(15–20 %)
  • Установка и настройка приложения USD
    • В эту тему могут входить следующие разделы: установка и настройка приложения USD; определение действий и вызовов интеграции пользовательского интерфейса (UII); создание вызова действия; управление соединениями с помощью диспетчера подключений, глобального диспетчера и отладчика
  • Реализация элементов управления узла
    • Создание элементов управления узла, внедрение панелей инструментов, определение и объявление общих событий, внедрение правил навигации в окне, создание и настройка правил по умолчанию и особых правил, внедрение параметров данных и замены
  • Настройка синхронизации на стороне сервера
    • Управление сеансами единой Unified Service Desk (USD), настройка параметров пользователей, создание сценариев агента, определение возможностей и компонентов отладчика, просмотра данных страницы и параметров отладчика
Управление Dynamics Field Service и интерактивным центром обслуживания (15–20 %)
  • Установка и настройка Dynamics 365 Field Service
    • Планирование внедрения Field Service; управление ролей безопасности и задач администрирования Field Service; просмотр и настройка панели расписания; внедрение помощника составления расписания; определение отношений рабочих заказов; определение учетных записей, типов инцидентов и типов задач обслуживания; определение вариантов соглашения; настройка бронирования соглашения и счетов-фактур
  • Управление мобильным приложением Field Service и другими функциями Field Service
    • Определение функций и ограничений мобильного приложения, настройка мобильного приложения Field Service, проверка ресурсов клиентов, управление процессом заказа на покупку, управление запасами, обработка возвратов

Варианты подготовки

Самостоятельное обучение

Онлайн-обучение на портале Microsoft Dynamics Learning Portal (DLP) доступно для партнеров Microsoft Dynamics, купивших пакет учебных материалов. Если вы еще не приобрели пакет учебных материалов, войдите вPartnerSourceи перейдите на страницу сведений о пакете учебных материалов. Узнайте, какgain access to the DLP site.

Эти курсы DLP включают в себя темы экзамена MB2-718.

81057: Agent Enablement in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

81058: Service Intelligence in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

81063: Voice of the Customer in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

81064: Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk For Customer Service

81065: Microsoft Dynamics 365 for Field Service

Данные курсы электронного обучения предоставляют учащимся средства для настройки внедрения Dynamics 365 для обслуживания клиентов. Основное внимание уделяется пониманию некоторых широких возможностях, которые сервисный агент клиента может использовать в Microsoft Dynamics 365.

Заказчики, обслуживаемые в рамках определенного плана, могут пройти онлайн-обучение вCustomerSource. Если у вас возникли вопросы, направляйте их по электронному адресу mlxsupp@microsoft.com .

От сообщества

Microsoft Dynamics CRM Team Blog

Кто сдает этот экзамен?

Лица, желающие получить сертификат по Microsoft Dynamics 365 для обслуживания клиентов (Customer Service), должны сдать этот экзамен, и они включают в себя включают менеджеров по продажам, менеджеров по обслуживанию клиентов, планировщиков услуг, администраторов, офис-менеджеров, руководителей, партнеров и консультантов, которые хотят продемонстрировать фундаментальное понимание функциональности приложения. Это экзамен подходит для тех, кто не знаком с CRM, но у кого есть знания бизнес-процессов, а также опыт работы с Microsoft Office.

Дополнительные сведения об экзаменах

Подготовка к экзамену

Перед планированием экзамена рекомендуется просмотреть настоящее руководство по подготовке к экзамену целиком и ознакомиться с ресурсами на настоящем веб-сайте. В разделе Microsoft Certification exam overview можно найти сведения о регистрации, видеоролики стандартных форматов экзаменационных вопросов и другие ресурсы для подготовки. Сведения о правилах проведения экзаменов и о подсчете баллов можно найти в разделе Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Примечание

Настоящее руководство по подготовке может быть изменено в любой момент без предварительного уведомления исключительно по усмотрению корпорации Microsoft. Экзамены Microsoft могут содержать элементы адаптивного и имитационного тестирования. Корпорация Microsoft не определяет формат, в котором представлены экзамены. В каком бы формате ни проводился экзамен, пользуйтесь этим руководством по подготовке. Для подготовки к этому экзамену корпорация Microsoft рекомендует получить опыт работы с продуктом и использовать указанные учебные ресурсы. Эти учебные ресурсы не обязательно охватывают все темы, перечисленные в разделе «Оценка навыков».