Как маркетинг отношений может увеличить продажи и удержание клиентов

Если вы владеете бизнесом вы, конечно, всегда надеетесь привлечь новых клиентов. Но  постоянные клиенты могут быть столь же важны. Это люди, которые будут не только возвращаться, чтобы поддержать вас, но и будут лично рекомендовать вас своим друзьям, семье и обществу. Исследования показывают, что постоянные клиенты тратят больше денег, отчасти потому, что, поскольку они больше доверяют вам, они с большей вероятностью приобретают более дорогие товары и услуги.

Что такое маркетинг отношений?  

Маркетинг отношений — стратегия, разработанная, чтобы привлечь и поддержать таких лояльных клиентов. Это означает, что нужно меньше фокусироваться на одной продаже, чем на методах «общей картины», чтобы поощрить лояльность к бренду и повторные покупки. Это означает знакомство со своими клиентами и обеспечение создания взаимовыгодных отношений с ними. 

Тем не менее, маркетинг взаимоотношений это не то же, что управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). CRM относится к инструментам, которые компании используют для обеспечения и поддержки маркетинга взаимоотношений. В настоящее время существует множество  инструментов CRM , которые упрощают организацию и отслеживание данных о клиентах, в том числе о продажах, демографической информации и коммуникациях с клиентами. Оставаясь в курсе всех этих факторов, легче обеспечить своевременное получение клиентами того, что им нужно.  

Все виды больших и малых компаний могут извлечь выгоду из маркетинга взаимоотношений. Даже если ваша маркетинговая команда крошечная, основополагающие методы в любом случае могут помочь клиентам чувствовать себя замеченными и услышанными. 

Сразу после запуска бизнеса вы можете сосредоточить внимание на маркетинговых усилиях по привлечению новых клиентов. После этого удержание клиентов часто становится столь же важным, как и привлечение новых. 

Примеры маркетинга отношений 

Есть много замечательных компаний всех размеров, которые используют маркетинг отношений творчески и успешно. Вот пара примеров. 

Panera 

Panera Bread, следуя советам клиентов, стала первой национальной сетью ресторанов, которая начала публиковать информацию о количестве калорий и ингредиентах. Затем, в 2014 году, Panera совершила важный шаг, дав публичное обещание убрать из своего меню все искусственные консерванты, подсластители и ароматизаторы. 

Этот публичный поступок создал чувство подлинности, что соответствовало ценностям бренда и привело к созданию более прочных отношений с посетителями, которые хотели доверять продуктам Panera. В настоящее время многие влиятельные лица в социальных сетях, как и добровольные приверженцы открыто публикуют информацию касательно их меню, что бросает вызов своим конкурентам в реализации аналогичных инициатив в области здорового питания.  

Panera также максимально персонализирует опыт своих клиентов. Клиенты, которые создают аккаунт на сайте Panera, могут ускорять онлайн-заказы и получать персональные вознаграждения, а также получать предложения по новым позициям в меню, которые соответствуют их индивидуальному вкусу. Сегодня программа лояльности Panera насчитывает более 28 миллионов участников. 

Alaska Airlines 

Большинство авиакомпаний уже разработали программы поощрения лояльности, которые являются основой маркетинга отношений. Alaska Airlines ничем не отличается от них. Но то, что авиакомпания сделала необычайно хорошо, — это создание культуры и бизнес-модели, которая ставит во главу угла обслуживание клиентов. 

Программа лояльности Alaska Airlines по-прежнему основана на милях, а не на том, сколько участники заплатили за билет. Компания щедра на свои ваучеры и льготы для компенсации задержанным пассажирам. Она также известна тем, что позволяет своим сотрудникам самим принимать предпочтительные решения по обслуживанию клиентов, а не придерживаться строгой политики компании, чтобы каждый пассажир чувствовал заботу о себе. 

Alaska стала достаточно успешной компанией, чтобы приобрести Virgin America в 2016 году. Помимо других наград Alaska 12 лет подряд занимает первое место в рейтинге удовлетворенности клиентов среди всех крупных авиакомпаний США.  

Создайте собственную маркетинговую стратегию отношений 

Вот несколько простых способов, с помощью которых вы также можете развивать прочные отношения и постоянно возвращать своих клиентов.  

Во-первых, мыслите масштабно. Что включает успешная маркетинговая стратегия отношений? Убедитесь, что вы: 

  • Знайте свою целевую аудиторию. Желательно иметь как можно больше данных о своих клиентах. Опросы показывают, что большинство людей не возражают против использования их данных, если это означает, что они получат более приятные впечатления от покупок. 
  • Находитесь со своими клиентами. Когда вы узнаете о них больше, вы будете знать, где они проводят время в Интернете, какие новости они смотрят и где они живут, делают покупки и играют.  
  • Обеспечьте отличное обслуживание клиентов. Это может быть само собой разумеющимся, но чем лучше их общие впечатления, тем больше вероятность, что они вернутся к вам и порекомендуют вас другим. 
  • Найдите подходящий  инструмент CRM. Интеграция данных о клиентах и ваших стратегических заметок в комплексном ПО поможет выбрать правильный подход. Таким образом, вы можете продолжать персонализировать опыт, даже для большого количества людей одновременно.  

Шаги к успешному маркетингу отношений 

Попробуйте следующие методы, чтобы помочь построить такие отношения и сохранить их.  

  • Общайтесь 
    • Убедитесь, что вы регулярно общаетесь со своими клиентами, будь то через новостные рассылки, сообщения в социальных сетях или по электронной почте. Убедитесь, что эти сообщения содержат полезную информацию.  
    • Попросите поделиться мнениями  обо всем, что вы делаете. Одной из наиболее ценных вещей, которые могут предложить постоянные клиенты, является конструктивная обратная связь. То, что они скажут, может помочь вам более точно адаптировать свой бизнес к их потребностям. Иногда это может зародить новые творческие бизнес-идеи.  
    • Организуйте простые способы связи с ними. Будь то по электронной почте, телефону, SMS или в социальных сетях, вам надо быть максимально доступными. 
    • Внимательно прислушивайтесь к проблемам клиентов и предлагайте действенные решения. Быть отзывчивым и прозрачным свидетельствует о том, что вам это небезразлично, а это укрепляет доверие.  
  • Предлагайте поощрения 
    • Предлагайте купоны, подарки и другие льготы для постоянных клиентов. Это не только создает стимулы для покупок и поддерживает вашу компанию в их сознании. Исследования показывают, что люди с купонами на руках обычно в конечном итоге тратят больше. 
    • Создавайте  программы лояльности или членства. Постоянные клиенты тратят больше денег и становятся для вас послами бренда. Кроме того, инвестировать в существующих клиентов дешевле, чем их приобретать.  
  • Планируйте мероприятия 
    • Продемонстрируйте своим клиентам, как они ценны, пригласив их на специальные мероприятия. Мероприятия предоставляют возможности для личного общения и различных дополнительных возможностей.  
    • Веселое мероприятие — это простой способ уговорить людей использовать купон или попробовать новый продукт или услугу. Это также хороший способ сбора информации от посетителей с помощью опросов или других видов обратной связи. 
  • Разработка полезного контента 
    • Рекламная рассылка. Не стоит недооценивать силу электронной почты. Если у вас есть полезные данные CRM, вам будет проще создавать персонализированные маркетинговые электронные письма с содержанием, предназначенным для разных клиентов или групп клиентов.  
    • Сообщения в блоге. Регулярное размещение актуальных и полезных постов в блоге (и обмен ими в социальных сетях) привлекает трафик на ваш сайт и способствует активному участию клиентов. 
    • Информативные документы. Предоставление образовательного контента, который важен для ваших клиентов, также является формой построения отношений.  
    • Видео. Легко усваиваемые обучающие видеоролики или разъяснения привлекают, веселят и хорошо распространяются как в социальных сетях, так и на мобильных устройствах.  
    • Локализованный контент. Адаптируйте свой блог или видеоконтент для разных регионов, если ваши клиенты находятся по всей стране или в разных странах. 
    • Разные культуры и демография. Вы можете действительно встретиться с людьми там, где они находятся, если вы создаете контент, который использует накопленные данные CRM для разных групп. 

В зависимости от вашей отрасли и вашего бизнеса, некоторые из этих стратегий построения маркетинга отношений будут работать лучше, чем другие. Прежде всего, вы хотите узнать своих клиентов, персонализировать свои предложения и построить долгосрочные отношения, которые принесут долгосрочные выгоды. 

Начало работы с Microsoft 365

Вы получаете все тот же привычный Office, но дополненный инструментами для более продуктивного взаимодействия в любой точке мира и в любое время.

Купить

Раздел "Бизнес-аналитика и идеи" не предоставляет профессиональных рекомендаций по налогообложению и финансовым вопросам. Для решения таких вопросов обратитесь к специалисту по налогам или финансисту.