4 стратегии удержания клиентов, обязательных для вашего бизнеса

Не секрет, что решающее значение для роста бизнеса имеет привлечение новых клиентов, но именно программы удержания клиентов могут помочь организациям сохранить устойчивую клиентскую базу, на которую они могут опереться и которая помогает пережить трудные времена, улавливать важные тенденции и вовремя вносить улучшения в работу, чтобы развиваться в ногу со временем.

Конечно, удержание клиентов звучит не так захватывающе, как их привлечение, но зато эта задача менее затратна, а от ее решения, в конечном итоге, зависит успех или провал вашего бизнеса. Согласно опубликованному в Harvard Business Review исследованию компании Bain & Company (разработчика популярного индекса потребительской лояльности), "привлечение новых клиентов обходится в семь раз дороже, чем их удержание. Кроме того, ежегодно сохраняя лишь 5 % своих клиентов, вы можете генерировать до 125 % дополнительной прибыли", что показывает, насколько важно удержание клиентов и внимание к их запросам. А теперь, не отвлекаясь на долгое предисловие, давайте перейдем к четырем простым стратегиям развития бизнеса на базе клиентоориентированного подхода, которые доступны организациям любого размера.

  • Будьте на связи. Такие бизнес-приложения, как диспетчеры взаимоотношений с клиентами, снабжающие вашу команду всей необходимой информацией для поддержки связи с клиентами и помогающие понять их потребности, могут максимально повысить эффективность вашей работы. Найдите приложение, которое удобно объединяет всю информацию, включая электронные письма, звонки, счета и заметки, в единой базе данных, доступной для любого сотрудника, контактирующего с клиентом. Тогда при любом взаимодействии с клиентом сотрудник службы поддержки может увидеть "полную картину" и соответственно реагировать на все запросы и вопросы.
  • Предлагайте клиентам вознаграждения в виде поощрения за лояльность или скидок. Любая современная программа удержания клиентов должна включать какой-то тип вознаграждения в виде программы поощрения лояльности или дисконтной программы. Если вам не близок этот подход, подумайте о том, что, согласно Invesp, "69 % потребителей признаются, что выбор в пользу той или иной розничной сети зависит от наличия программ поощрения лояльности и вознаграждений, при этом 57,4 % потребителей участвуют в таких программах в целях экономии, а 37,5 % — ради вознаграждений".
  • Реагируйте на просьбы клиентов о поддержке и будьте открыты с ними, демонстрируя себя как реальных людей и реальный бизнес. В любых отношениях общение играет решающую роль, поэтому ищите бизнес-приложения и инструменты для почтового маркетинга, которые позволят не только поддерживать связь с клиентами и оказывать им необходимую поддержку, но и создавать у клиента свой индивидуальный образ. Используя открытый и неформальный подход, вы можете построить атмосферу взаимопонимания и доверия, способствующую решению задачи удержания ваших клиентов.
  • Связывайтесь со своими клиентами, следите за рыночными тенденциями, будьте уверены в том, что стратегии вашего бизнеса отвечают потребностям клиентов. Создавая каналы обратной связи в социальных сетях, по электронной почте, через опросы и контактные формы, а также лично и по телефону, ваша команда может поддерживать общение с клиентами наиболее удобным для них способом. Но не забывайте, что общение — это улица с двусторонним движением. Отвечайте на отрицательные и положительные комментарии; связывайтесь с клиентами, чтобы убедиться, что они остались довольны общением и/или способом решения проблем; показывайте, что вы действительно прислушиваетесь к их мнению, внедряя важные изменения с учетом их обращений. Это позволит продемонстрировать клиентам, что вы внимательно относитесь к их потребностям и стараетесь развиваться и меняться вместе с рынком.

По мере развития ваших программ удержания клиентов обязательно включите в свой план обучение сотрудников. Благодаря этому ваша команда будет точно знать, как выполнять план, сможет принимать быстрые решения и понимать, когда проблема требует обращения на более высокий уровень. Ваши сотрудники смогут не только решать возникающие проблемы, но и создавать более привлекательный образ вашего бизнеса.

Начало работы с Microsoft 365

Вы получаете все тот же привычный Office, но дополненный инструментами для более продуктивного взаимодействия в любой точке мира и в любое время.

Купить

Центр роста не предоставляет профессиональных рекомендаций по налогообложению и финансовым вопросам. Для решения таких вопросов обратитесь к специалисту по налогам или финансисту.