Что такое чат-бот?

Для эффективной работы чат-боты должны быть способны преобразовывать человеческую речь и язык в данные, понятные компьютеру. Процесс понимания человеческой речи, ее анализа и выдачи ответа на нее представляет собой сложную задачу, которая называется обработкой естественного языка.

Обработка естественного языка — это вся совокупность использования искусственного интеллекта чат-ботами для анализа и обработки больших объемов данных на естественном языке. Обработка естественного языка действует следующим образом: на вход поступает текст или речь человека, искусственный интеллект определяет смысл входных данных, затем создается и выдается соответствующий ответ. Благодаря обработке естественного языка боты могут общаться с человеком так, как если велась беседа между людьми.

При обработке естественного языка входные данные разделяются на речевые фрагменты, намерения и сущности. Речевой фрагмент — эта любая фраза, введенная пользователем в чат-бот. При вводе речевого фрагмента чат-бот определяет его намерение, то есть цель, с которой пользователь обратился к чат-боту. Наконец, чат-бот распознает в речевом фрагменте сущности, помогающие уточнить намерение. Сущности — это, как правило, сведения, такие как даты, времена, места, имена и расположения, помогающие уточнить намерения пользователя.

Чат-боты обычно используются для множества различных целей. Вот как чат-боты используются компаниями в разных отраслях.

Компании часто используют чат-боты для решения следующих задач бизнеса:

Обслуживание клиентов. Чат-боты можно использовать для создания доступных виртуальных агентов службы поддержки клиентов, благодаря чему повышается удовлетворенность клиентов. Кроме того, чат-боты можно использовать для регистрации и подтверждения запросов в службу поддержки, а также для выполнения рутинных задач для клиентов.

Управление персоналом. Чат-боты могут помогать в выполнении кадровых задач. Например, чат-боты могут помогать сотрудникам оформлять оплачиваемый отпуск или отпуск по болезни, уведомлять сотрудников об изменениях политики компании, а также помогать сотрудникам разбираться в льготах и управлять ими.

Финансы и бухгалтерский учет. Приложения чат-ботов могут помогать сотрудникам заполнять отчеты о расходах, открывать запросы для заказов на покупку, а также обновлять и отслеживать данные поставщиков.

Маркетинг. Чат-боты могут отправлять целенаправленные предложения лояльным клиентам, отслеживать удовлетворенность клиентов и предоставлять индивидуальные возможности, поддерживающие вовлеченность клиентов.

Продажи. Чат-боты могут проводить предварительный отбор потенциальных клиентов, предоставлять им предложения и заблаговременно инициировать общение с ними. При этом у продавцов появляется больше времени, которое они могут уделить заключению сделок. 

Компании во всех отраслях получают преимущества за счет использования чат-ботов для различных целей. Вот несколько примеров:

Электронная коммерция и розничная торговля. Интернет-магазины используют чат-ботов в качестве агентов по обслуживанию клиентов, чтобы предоставлять сведения о товарах, предоставлять индивидуально подобранные рекомендации товаров, обрабатывать заказы и запросы возврата.

Финансовые услуги. Банки и кредитные союзы используют чат-ботов в качестве интеллектуальных агентов, способных отвечать на вопросы клиентов, предоставлять выписки и сведения об остатке на счете, обрабатывать простые транзакции, а также предоставлять рекомендации в отношении сбережений и инвестиций.

Здраво­охранение. Медицинские учреждения используют чат-ботов для планирования посещений, для предоставления сведений о лекарственных препаратах и для помощи пациентам в поиске расположения ближайших офисов.

Образование. Чат-боты используются для отзывов учащихся, оценки преподавателей и помощи в решении административных задач.

Страхование. Чат-боты используются в качестве виртуальных агентов и консультантов, которые оформляют страховые претензии, предоставляют новости о состоянии и выполняют другие простые задачи, чтобы разгрузить специалистов и дать им больше времени на решение более сложных задач.

Производство. Чат-боты помогают производителям управлять поставщиками и привлечением клиентов, предоставляют помощь рабочим бригадам, используются для обслуживания рабочих мест, при отзыве продукции, а также для выполнения задач по управлению персоналом.

Путешествия и гостиничный бизнес. Авиакомпании и компании гостиничного бизнеса используют чат-боты в качестве интерактивных агентов, чтобы помогать клиентам оформлять билеты, регистрироваться через Интернет, а также управлять другими аспектами поездок.