Ako môže vzťahový marketing zvýšiť predaj a mieru udržania zákazníkov

Ak vlastníte firmu, je samozrejmé, že dúfate, že budete po celý čas priťahovať nových zákazníkov. No verní zákazníci môžu byť rovnako dôležití. Sú to ľudia, ktorí sa nielenže budú vracať a podporia vás, ale ktorí vás tiež osobne odporučia priateľom, rodine a komunite. Zo štúdií vyplýva, že opakovaní zákazníci navyše míňajú viac peňazí, čiastočne preto, že keď k vám získajú väčšiu dôveru, je pravdepodobnejšie, že si kúpia drahšie tovary a služby.

Čo je to vzťahový marketing?  

Vzťahový marketing je stratégia určená na prilákanie a udržanie takýchto verných zákazníkov. Znamená to menej sa sústrediť na jednotlivý predaj a viac na komplexnejšie techniky podporujúce vernosť značke a opakovaný predaj. Znamená to spoznať zákazníkov a uistiť sa, že vzťah, ktorý si s nimi vytvárate, je vzájomné prínosný. 

Vzťahový marketing však nie je to isté ako riadenie vzťahov so zákazníkmi (customer relationship management – CRM). Pojmom CRM sa označujú nástroje, ktoré firmy používajú na umožnenie a podporu vzťahového marketingu. V súčasnosti existuje mnoho softvérových nástrojov na CRM výrazne uľahčujúcich organizáciu a sledovanie údajov o zákazníkoch vrátane informácií o predaji a demografii a komunikácie v rámci služieb zákazníkom. Ak budete mať všetky tieto veci pod kontrolou, dokážete jednoduchšie zabezpečiť, aby zákazníci dostávali načas všetko, čo potrebujú.  

Vzťahový marketing môže pomôcť všetkým druhom firiem, veľkým aj malým. A aj keď máte maličký marketingový tím, základné techniky stále môžu pomôcť v tom, aby sa zákazníci cítili videní a počutí. 

Jediný čas, keď sa v rámci marketingových činností budete pravdepodobne viac sústrediť na prilákanie nových zákazníkov, je bezprostredne po rozbehnutí firmy. Potom už bude udržiavanie zákazníkov rovnako dôležité ako získavanie zákazníkov. 

Príklady vzťahového marketingu 

Existuje veľa skvelých spoločností všetkých veľkostí, ktoré používajú vzťahový marketing kreatívne a úspešne. Tu je niekoľko z nich. 

Panera 

Spoločnosť Panera Bread využila spätnú väzbu od zákazníkov a stala sa prvým štátnym reťazcom reštaurácií, ktorý zverejňoval informácie o počte kalórií a zložení. V roku 2014 potom spoločnosť Panera urobila odvážny krok a zverejnila prísľub, že zo svojej ponuky odstráni všetky umelé konzervačné látky, sladidlá a príchute. 

Tento verejný tlak vytvoril pocit dôveryhodnosti, ktorý bol v súlade s hodnotami značky a viedol k nadviazaniu silnejšieho vzťahu s ľuďmi, ktorí chceli veriť produktom Panera. Vplyvné osoby v sociálnych médiách a dobrovoľní fanúšikovia spoločnosti teraz voľne zverejňujú informácie o ponuke spoločnosti a vyzývajú jej konkurentov, aby realizovali podobné iniciatívy v oblasti zdravia.  

Panera sa zároveň čo najviac prispôsobuje potrebám svojich stálych klientov. Zákazníci, ktorí si vytvoria účet v spoločnosti Panera, môžu rýchlo vybaviť svoje online objednávky a získavajú osobné odmeny, ako aj nápady na ponuku nového menu, ktoré im je pochuti. Do vernostného programu spoločnosti Panera je dnes zapojených viac ako 28 miliónov členov. 

Alaska Airlines 

V súčasnosti má už väčšina leteckých spoločností vernostné programy, ktoré sú základom vzťahového marketingu. Alaska Airlines nie je výnimkou. Čo však táto letecká spoločnosť robí mimoriadne dobre, je rozvíjanie kultúry a podnikateľského modelu, v ktorom sa služby zákazníkom uprednostňujú pred všetkým ostatným. 

Vernostný program Alaska Airlines je stále založený na prelietaných míľach a nie na tom, koľko členovia zaplatili za letenku. Spoločnosť je štedrá a oneskorenia v letoch kompenzuje kupónmi a výhodami. Okrem toho je veľmi známa tým, že svojim zamestnancom umožňuje samostatne prijímať rozhodnutia v rámci zákazníckych služieb, ktoré sú v danej chvíli tie najlepšie, namiesto dodržiavania prísnych pravidiel spoločnosti. Každý zákazník tak nadobudne pocit, že sa oňho osobne starajú. 

Spoločnosť Alaska sa stala taká úspešná, že v roku 2016 odkúpila Virgin America. A popri iných oceneniach sa umiestnila na prvom mieste v spokojnosti zákazníkov spomedzi všetkých veľkých leteckých spoločností USA už dvanásty rok po sebe.  

Vypracujte si vlastnú stratégiu vzťahového marketingu 

Tu je niekoľko možností, ako rozvíjať silné vzťahy so zákazníkmi a zabezpečiť, aby sa vracali.  

V prvom rade vnímajte veci v širšom kontexte. Čo zahŕňa úspešná stratégia vzťahového marketingu? Nezabudnite na tieto faktory: 

  • Poznajte svoju cieľovú skupinu. O svojich zákazníkoch chcete získať čo najviac údajov. Prieskumy ukazujú, že väčšine ľudí nevadí poskytnúť svoje údaje, ak to znamená, že ich dojmy z nakupovania budú lepšie. 
  • Choďte všade tam, kde sú vaši zákazníci. Keď ich lepšie spoznáte, budete vedieť, kde trávia čas online, ale informácie si čítajú a kde žijú, nakupujú a zabávajú sa.  
  • Poskytujte skvelé zákaznícke služby. Asi ani netreba hovoriť, že čím lepšie skúsenosti má zákazník od začiatku do konca, tým skôr sa vráti a odporučí vás iným. 
  • Nájdite si vhodný nástroj na CRM. Ak spojíte údaje o zákazníkoch a poznámky k celkovej stratégii do komplexného softvérového nástroja, pomôže vám to nestratiť správny smer. Budete môcť neustále poskytovať prispôsobené služby, dokonca aj mnohým ľuďom naraz.  

Kroky k úspešnému vzťahovému marketingu 

Na vytvorenie vzťahov – a ich udržanie – vyskúšajte tieto techniky.  

  • Komunikujte 
    • So svojimi zákazníkmi nezabúdajte pravidelne komunikovať, či už prostredníctvom informačných bulletinov, príspevkov v sociálnych médiách, alebo e-mailových noviniek. Zabezpečte, aby takáto komunikácia obsahovala užitočné informácie.  
    • Požiadajte o spätnú väzbu ku všetkému, čo robíte. Medzi najcennejšie devízy, ktoré vám môžu verní zákazníci poskytnúť, je konštruktívny názor. Ich slová vám môžu pomôcť prispôsobiť podnikanie konkrétnejšie ich potrebám. Niekedy vám dokonca môžu vnuknúť nové a kreatívne podnikateľské nápady.  
    • Poskytnite jednoduché možnosti kontaktovania. Či už prostredníctvom e-mailu, telefónu, SMS alebo sociálnych médií, chcete byť čo najviac dostupní. 
    • Starostlivo počúvajte problémy zákazníkov a poskytnite im realizovateľné riešenia. Ak ste vnímaví a transparentní, ukazujete im, že sa o nich zaujímate. A tým sa buduje dôvera.  
  • Ponúknite odmeny 
    • Verným zákazníkom ponúkajte kupóny, darčeky a iné výhody. Nielenže tým stimulujete k nákupu a udržiavate firmu v povedomí, ale štúdie ukazujú, že ľudia s kupónmi väčšinou napokon minú viac. 
    • Vytvorte vernostné alebo členské programy. Verní zákazníci nielenže minú viac a stanú sa hovorcami vašej značky, ale investovanie do existujúcich zákazníkov je lacnejšie než získavanie nových zákazníkov.  
  • Plánujte podujatia 
    • Ukážte zákazníkom, ako si ich ceníte, a pozvite ich na špeciálne podujatia. Vďaka nim máte možnosť porozprávať sa osobne a dokážete im sprostredkovať hodnotné dojmy rôzneho druhu.  
    • Pomocou zábavného podujatia viete ľudí jednoducho podnietiť k tomu, aby použili kupón alebo si vyskúšali nový produkt či službu. Zároveň viete jednoducho získať informácie od účastníkov prostredníctvom prieskumov alebo iných druhov spätnej väzby. 
  • Vytvorte obsah, ktorý môžu ľudia používať 
    • Marketing cez e-mail: nepodceňujte silu e-mailov. Keď budete mať k dispozícii užitočné údaje zo systému CRM, bude pre vás jednoduchšie vytvoriť prispôsobené marketingové e-maily s obsahom, ktorý je na mieru upravený pre rôznych zákazníkov alebo skupiny zákazníkov.  
    • Príspevky v blogoch: pravidelné zverejňovanie relevantných a užitočných príspevkoch v blogoch (a ich zdieľanie v sociálnych sieťach) vedie návštevníkov na vašu webovú lokalitu a pomáha im komunikovať s vami. 
    • Informatívne dokumenty: aj poskytovanie vzdelávacieho obsahu, na ktorom vašim zákazníkom záleží, je formou budovania vzťahov.  
    • Videá: jednoducho zrozumiteľné inštruktážne videá alebo vysvetlivky sú pútavé, zábavné a dobre sa sledujú v sociálnych médiách aj v mobilných zariadeniach.  
    • Lokalizovaný obsah: ak sa vaši klienti nachádzajú v celej krajine alebo na celom svete, svoj obsah v blogu alebo videu prispôsobte rôznym miestam. 
    • Rôzne kultúry a demografické skupiny: ak vytvoríte obsah pomocou údajov zo systému CRM, ktoré máte k dispozícii, a zacielite ho na rôzne skupiny, môžete ľudí skutočne stretnúť tam, kde sa nachádzajú. 

V závislosti od vášho odvetvia alebo špecifík podnikania budú niektoré z týchto stratégií tvorby vzťahového marketingu pre vás fungovať lepšie a niektoré horšie. Nezabudnite, že v prvom rade chcete spoznať svojich zákazníkov, prispôsobiť im svoju ponuku a ponúknuť dlhodobý vzťah, ktorý prinesie dlhodobé výhody. 

Začíname so službou Microsoft 365

Ide o známy balík Office obohatený o nástroje, ktoré vám umožnia lepšie spolupracovať, takže urobíte viac – vždy a všade.

Kúpiť

Lokalita Obchodné poznatky a návrhy neposkytuje profesionálne daňové ani finančné poradenstvo. Ak chcete prediskutovať svoju situáciu, mali by ste sa obrátiť na profesionálneho daňového alebo finančného poradcu.