Kako lahko s trženjem odnosov povečate prodajo strankam in ohranite zvestobo strank

Če ste lastnik podjetja, si seveda vedno želite pritegniti nove stranke. Toda enako pomembne so lahko tudi zveste stranke. To so ljudje, ki se vedno znova vračajo k vam in vam nudijo podporo, temveč vas bodo tudi osebno priporočile svojim prijateljem, družini in skupnosti. Raziskave so pokazale, da redne stranke zapravijo več denarja. Deloma zato, ker vam bolj zaupajo. Hkrati pa bodo bolj verjetno kupile dražje izdelke in storitve.

Kaj je trženje odnosov?  

Trženje odnosov je strategija, zasnovana tako, da privabi te zveste stranke in jih obdrži. To pomeni, da se ne posveča tako enkratni prodaji, temveč je bolj pozorna na strategije, ki spodbujajo zvestobo do blagovne znamke in večkratne nakupe. To pomeni, da morate spoznati svoje stranke in poskrbeti, da bo odnos, ki ga boste ustvarili z njimi, koristil obema. 

Vendar pa trženje odnosov ni enako upravljanju odnosov s strankami (CRM). CRM se nanaša na orodja, ki jih podjetja uporabljajo za omogočanje in podporo trženja odnosov. Dandanes je na voljo veliko orodij programske opreme za CRM , ki poenostavijo organiziranje in spremljanje podatkov strank, vključno s prodajo, demografskim informacijami in komunikacijo s službo za stranke. S temi orodji lahko poskrbite, da stranke pravočasno dobijo to, kar potrebujejo.  

Trženje odnosov lahko koristi vsem vrstam podjetij, od velikih do malih. Tudi če je vaša ekipa za trženje majhna, lahko z osnovnimi tehnikami poskrbite, da se bodo stranke počutile videne in slišane. 

Na pridobivanje novih strank se boste bolj osredotočali le takoj po splavitvi podjetja. Po tem pa enako pomembno kot pridobivanje strank postane tudi ohranjanje strank. 

Primeri trženja odnosov 

Obstaja veliko podjetij, ki trženje odnosov uporabljajo na ustvarjalen in uspešen način. Tu je nekaj primerov. 

Panera 

Podjetje Panera Bread je upoštevala povratne informacije strank in postalo prva mednarodna veriga restavracij, ki je začela objavljati podatke o kalorijah in sestavinah. Leta 2014 je podjetje objavilo javno obvezo, da bo iz svojih jedi odstranilo vse umetne konzervanse, sladila in okuse. 

S tem je podjetje pridobilo sloves pristnosti, ki je usklajeno z vrednostmi blagovne znamke, posledično pa je vzpostavilo močnejšo vez z ljudmi, ki so želeli zaupati izdelkom podjetja Panera. Podjetje zdaj opaža, da influencerji v družabnih omrežjih in privrženci blagovne znamke objavljajo o menijih podjetja in izzivajo konkurente, da uvedejo podobne iniciative za zdravo prehrano.  

Podjetje Panera poleg tega v največji možni meri prilagaja svojo izkušnjo posameznikom, ki podjetju namenjajo prostovoljne prispevke. Stranke, ki pri podjetju Panera ustvarijo račun, se lahko razveselijo hitrejše obravnave spletnih naročil in si prislužijo prilagojene nagrade, prejmejo predloge za nove ponudbe menija, ki ustrezajo njihovemu okusu. V program zvestobe podjetja Panera je danes vključenih več kot 28 milijonov članov. 

Alaska Airlines 

Večina letalskih družb je do zdaj že uvedla program zvestobe, ki je temelj trženja odnosov. Letalska družba Alaska Airlines se v tem ne razlikuje. Toda ta družba se je še posebej dobro odrezala pri negovanju kulturnega in poslovnega modela, ki na prvo mesto postavlja storitev ta stranke. 

Program zvestobe družbe Alaska Airlines še vedno temelji na številu preletenih milj, ne na tem, koliko člani plačajo za vozovnico. Podjetje je v primeru zakasnitev zelo radodarno s svojimi kuponi in drugimi ugodnostmi. Družba je zelo znana po tem, da svoje zaposlene usposablja tako, da se ne držijo togo pravilnikov družbe, temveč znajo sprejeti dobre odločitve v okviru za storitev za stranke. Na ta način ima vsaka stranka občutek, da je deležna osebnega stika. 

Družba Alaska je postala dovolj uspešna, da je leta 2016 prevzela družbo Virgin America. Družba pa se med drugimi priznanji lahko pohvali, da je že dvanajst let zapored vodilna družba v segmentu zadovoljstva strank med vsemi večjimi letalskimi družbami v ZDA.  

Ustvarite svojo lastno strategijo trženja odnosov 

Tu je nekaj preprostih načinov, kako lahko tudi vi negujete dobre odnose s strankami in poskrbite, da se bodo te vedno znova vračale k vam.  

Najprej začnite razmišljati na široko. Kaj vključuje uspešna strategije trženja odnosov? Poskrbite, da bodo izpolnjeni ti pogoji: 

  • Spoznajte svoje ciljno občinstvo. O svojih strankah pridobite čim več podatkov. Ankete so pokazale, da večina ljudi ni proti temu, da uporabite njihove podatke, če to pomeni, da bodo dobili boljšo izkušnjo z nakupom. 
  • Pojdite tja, kjer so vaše stranke. Ko boste pridobili več informacij o njih, boste vedeli, kje v spletu se zadržujejo, katere nove berejo ter kje živijo, nakupujejo in se zabavajo.  
  • Ponudite vrhunsko storitev za stranke. Tega nam najbrž ne bi bilo treba govoriti, toda boljša, kot je celotna izkušnja, bolj verjetno bo, da se bo stranka vrnila k vam in vas priporočila drugim. 
  • Poiščite primerno orodje CRM. Z integracijo podatkov o strankah in splošno strategijo v obsežno orodje programske opreme boste ostali na tekočem. Tako lahko še naprej prilagajate izkušnjo tudi za več ljudi hkrati.  

Koraki do uspešnega trženja odnosov 

Poskusite te odnose ustvariti s tehnikami, opisanimi spodaj, in jih obdržite.  

  • Komunicirajte 
    • Poskrbite, da boste redno komunicirali s svojimi strankami na primer prek glasil, objav v družabnih omrežjih ali e-poštnih posodobitev. V teh komunikacijah naj bodo uporabne informacije.  
    • Prosite za povratne informacije o vsem, kar delate. Konstruktivne povratne informacije zvestih strank so ene najbolj dragocenih informacij. Na podlagi teh informacij lahko prilagodite svoje podjetje tako, da bolje ustreza njihovim potrebam. Včasih lahko to spodbudi nove in ustvarjalne poslovne zamisli.  
    • Ustvarite preproste načine, na katere bodo stranke lahko vzpostavile stik z vami. To je lahko prek e-pošte, besedilnih sporočil ali družabnih omrežij. Poskrbite, da boste čim bolj dosegljivi. 
    • Pozorno prisluhnite pomislekom strank in ponudite rešitve, ki jih je mogoče izvesti. Z odzivnostjo in preglednostjo pokažete, da vam je mar, s tem pa ustvarite zaupanje.  
  • Ponudite nagrade 
    • Ponudite zvestim strankam kupone, nagrade in druge dobrote. S tem jih spodbudite k nakupu in poskrbite, da imajo vaše podjetje v mislih. Raziskave pa so poleg tega pokazale, da ljudje s kuponom na koncu zapravijo več kot ostali. 
    • Ustvarite programe zvestobe ali članstva. Zveste stranke zapravijo več in postanejo ambasadorji vaše blagovne znamke, poleg tega pa je vlaganje v obstoječe stranke ceneje od pridobivanj strank.  
  • Načrtujte dogodke 
    • Povabite svoje stranke na posebne dogodke in jim pokažite, da jih cenite. Dogodki so priložnost za osebno komunikacijo in različne izkušnje za dodano vrednost.  
    • Zabaven dogodek je tudi preprost način, kako ljudi spodbudite k temu, da uporabijo kupon ter preizkusijo nov izdelek ali storitev. To je tudi način, kako z anketami ali drugimi oblikami zbiranja povratnih informacij zberete informacije od udeležencev. 
  • Ustvarite vsebino, ki jo ljudje lahko uporabijo 
    • E-poštno trženje. Ne podcenjujte zmogljivosti e-pošte. Ko imate v rokah uporabne podatke CRM, lahko lažje ustvarite prilagojena e-poštna sporočila z vsebino, prilagojeno različnim strankam ali skupinam strank.  
    • Objave v spletnih dnevnikih. Z rednim objavljanjem relevantnih in uporabnih objav v spletnih dnevnikih (ter skupno rabo teh objav v družabnih omrežjih) privabite obisk na svoje spletno mesto in spodbudite stranke k ukrepanju. 
    • Informativni dokumenti. Odnos lahko zgradite tudi z vsebino za izobraževanje, ki je pomembna za vaše stranke.  
    • Videoposnetki. Videoposnetki, ki so razumljivi in informativni, so zabavni ter se odlično obnesejo v družabnih omrežjih in mobilnih napravah.  
    • Lokalizirana vsebina. Prilagodite vsebino svojega spletnega dnevnika ali videoposnetka različnim lokacijam, če prihajajo vaše stranke z vseh kotičkov sveta. 
    • Različne kulture in demografije. Če uporabite vsebino, ki uporablja podatke CRM, lahko z njo naslovite ljudi na različnih lokacijah in z njo naslovite ljudi različne skupine. 

Glede na vašo panogo in specifične lastnosti vašega podjetja bodo nekatere od teh strategij za ustvarjanje odnosov delovale bolje kot druge. Vaš cilj naj bo predvsem spoznati stranke, prilagoditi svoje ponudbe in vzpostaviti dolgoleten odnos, ki bo prinesel dolgoročne prednosti. 

Začnite uporabljati Microsoft 365

To je Office, ki ga poznate, skupaj z orodji, ki omogočajo boljše sodelovanje, tako da lahko naredite več – kadar koli in kjer koli.

Kupite zdaj

Poslovni vpogledi in zamisli ne vključujejo strokovnih člankov o davkih in finančnem svetovanju. Za dodatne informacije se obrnite na davčnega ali finančnega svetovalca.