Četiri strategije zadržavanja klijenata za svako preduzeće

Poznato je da je pridobijanje klijenata od presudnog značaja za rast preduzeća, ali programi za zadržavanje klijenata jesu ono što organizacijama može da pomogne da održavaju stabilnu bazu na koju mogu da se oslone, onu koja može da im pomogne da prebrode teška vremena, identifikuju važne trendove i uvedu poboljšanja zahvaljujući kojima se preduzeće prilagođava promenama i održava korak sa vremenom.

Naravno, zadržavanje klijenata ne zvuči jednako uzbudljivo kao pridobijanje klijenata, ali ono manje košta i na kraju može da razvije ili naruši poslovanje. Zapravo, prema istraživanju koje citira Harvard Business Review, preduzeće Bain & Company (tvorci često navođenog indeksa lojalnosti potrošača) otkrilo je da „privlačenje novih klijenata košta sedam puta više nego njihovo zadržavanje. Pored toga, ako zadržite samo 5 procenata klijenata godišnje, možete da ostvarite do 125 procenata veći profit“, što tačno pokazuje koliko je zadržavanje klijenata i održavanje njihovog fokusa zaista od presudnog značaja. Zato hajde da bez daljeg odlaganja bacimo pogled na četiri jednostavna načina na koje organizacije svih veličina mogu da primene pristup orijentisan na klijenta i razviju svoje poslovanje.

  • Ostanite u kontaktu. Poslovne aplikacije, kao što su upravljači odnosima sa klijentima, koje timu omogućavaju da ima sve neophodne informacije za povezivanje sa klijentima i razumevanje njihovih potreba, mogu da doprinesu tome da se prikažete u najboljem svetlu. Potražite aplikaciju koja besprekorno organizuje informacije, uključujući e-poštu, pozive, fakturisanje i beleške, u bazu podataka kojoj može da pristupi svako ko ostvaruje kontakt sa klijentom. Na taj način predstavnik korisničke službe može da bude upoznat sa „celim slučajem“ prilikom svake komunikacije i da adekvatno odgovori na sve zahteve i pitanja.
  • Ponudite klijentima nagrade putem usluga lojalnosti/popusta. U sklopu svakog modernog programa za zadržavanje klijenata treba da postoji neka vrsta programa nagrađivanja klijenata, lojalnosti ili popusta. Ako još uvek niste sigurni po pitanju te ideje, razmotrite sledeće: „Šezdeset devet procenata potrošača kaže da na [njihov] izbor prodavca utiče to gde mogu da zarade poene u programu za lojalnost/nagrade, dok se 57,4% potrošača pridružuje programima lojalnosti kako bi uštedeli novac, a 37,5% kako bi dobili nagrade“, prema preduzeću Invesp.
  • Odgovarajte na zahteve klijenata za podrškom i budite iskreni sa njima. Predstavite se kao stvarna osoba i stvarno preduzeće. Komunikacija je od presudnog značaja u svakom odnosu, zato potražite poslovne aplikacije i alatke za marketing putem e-pošte koje omogućavaju ne samo da se povežete sa klijentima i pružate im podršku kada im je potrebna već i da im se predstavite na svojstven način. Predstavljanjem sebe i svoje organizacije na autentičan način možete da izgradite odnose i razvijete poverenje, što može mnogo da doprinese postizanju ciljeva za zadržavanje klijenata.
  • Povežite se sa klijentima, održite korak sa uslovima na tržištu i postarajte se da vam strategija poslovanja i proizvoda omogućava da pružate ono što klijenti traže. Stvaranjem načina za prikupljanje povratnih informacija putem društvenih mreža, e-pošte, anketa i obrazaca za kontakt, kao i lično i putem telefona, tim može da se poveže s klijentima kada, gde i kako mu to najviše odgovara. Međutim, komunikacija mora da se odvija u oba smera. Odgovarajte na negativne i pozitivne komentare, uspostavite kontakt s bazom kako biste proverili da li su klijenti zadovoljni iskustvima i/ili rešenjima i pokažite da ih zaista slušate tako što ćete izvršiti bitne promene na koje vam ukazuju te povratne informacije. To omogućava da onima koje uslužujete pokažete da obraćate pažnju na njihove potrebe i radite na tome da se razvijate i menjate u skladu s uslovima na tržištu.

Tokom razvoja programa zadržavanja klijenata, u plan obavezno uključite element obuke zaposlenih. Tako će tim shvatiti tačno kako da izvrši plan, biti podstaknut da brzo donosi odluke i prepozna kada stvari treba podići na viši nivo. To osoblju ne omogućava samo da rešava probleme u hodu nego im pomaže i da ostave bolji opšti utisak.

Prvi koraci uz Microsoft 365

To je Office koji poznajete uz dodatne alatke koje vam pomažu da unapredite saradnju kako biste mogli da obavite više posla – bilo kada, bilo gde.

Kupite odmah

Centar za razvoj ne obuhvata profesionalne poreze ili finansijske savete. Trebalo bi da se obratite vlastitom poreskom ili finansijskom stručnjaku da biste porazgovarali o ovoj situaciji.