Dynamics 365
Hjälp och utbildning
Search

Skapa och hantera ett ärende (Customer Service)

Håll reda på dina kundförfrågningar och problem genom att supportärenden i Microsoft Dynamics 365. När en kund kontaktar support med en fråga eller ett problem, kan du snabbt kontrollera om det finns ett befintligt ärende eller öppna ett nytt ärende och börja spåra problemet. Du kan också eskalera, tilldela om eller lägga tillbaka ett ärende i servicekön om du inte har tillräckligt med information eller tid för att arbeta med det.

Du kan också kontrollera kundens berättigande innan du ger support. Berättiganden liknar kontrakt som talar om vilken typ av support en kund är berättigad till. Du kan se om supportvillkoren baseras på antal timmar eller ärenden, supportkanal eller baseras på produkten eller tjänsten som kunden har köpt.

Administratören har kanske gjort en konfiguration för att hjälpa dig att välja rätt status för ett ärende så att du endast kan välja bland en begränsad uppsättning statusar för ett ärende. Kontakta administratören för att få mer information om listan med statusar för ärendet.


Skapa ett ärende

  1. Gå till Tjänst > Ärenden.

  2. Klicka på Nytt ärende.

  3. Sök kund:

    1. Klicka på sökknappen Kund. Det här fältet visas som standard både konto-och kontaktposter. Du kan också skriva ett par bokstäver och trycka på Retur för att söka efter poster som innehåller bokstäverna. När du väljer en befintlig kund visar kunduppgifterna kontaktinformation, tillsammans med de senaste ärendena och aktiviteter för kunden.

    2. Om det inte finns en kundpost, klicka på Nytt i resultatet för infogade sökningar för att skapa en ny post.

  4. Klicka på sökknappen Kontakt och välj en befintlig kontakt för ärendet eller klicka på Nytt i det infogade sökresultatet för att skapa en ny kontaktpost.

  5. Innan du skapar ett nytt ärende, kan du kontrollera om det finns ett befintligt ärende:

    1. Från förloppsindikatorns område Identifiera, klicka på sökknappen Sök ärende och välj sedan ett ärende i listan över ärenden.

    2. Om det inte finns något ärende klickar du på Nytt i resultatet för den infogade sökningen för att skapa en ny ärendepost.

  6. I fältet Ärenderubrik, ange ett ämne eller ett beskrivande namn för att identifiera ärendet.

  7. Lägg till aktiviteter för att spåra din konversation med kunden.Mer information: Lägga till telefonsamtal, uppgifter, e-post eller avtalad tid i ett ärende eller en post (Customer Service)

  8. Om du vill se vilken typ av support som du bör ge kunden, klicka på sökknappen Berättiganden och välj ett aktivt berättigande.


    Viktigt!

    Den här funktionen introducerades i CRM Online 2015-uppdateringen och CRM 2015 (lokalt).
    Vill du skaffa den här funktionen? Kontakta din Dynamics 365-administratör eller supportperson.



    Anteckning

    • Om din chef har angett standardberättiganden för en kund, ett standardberättigande associeras automatiskt med ett ärende när:

      • Ett nytt ärende skapas

      • Ett ärende uppdateras och fältet Kund, Kontakt eller Produkt har ändrats

    • När ett ärende skapas och ett berättigande tillämpas på det (eller när ärendet får en lösning) minskar berättigandevillkoren från det associerade berättigandet. Om du inte vill att berättigandevillkoren ska minska för ett ärende klickar du på Minska inte berättigandevillkor i kommandofältet.


  9. Fyll i övrig information som gäller för ärendet och klicka på Spara.

Söka efter en lösning från liknande ärenden

Du kan titta på stängda ärenden för att se om de kan hjälpa dig att lösa det öppna ärende som du arbetar med. Om ämnet i det enskilda fallet som du arbetar med till exempel är "Service strömavbrott", kan du söka efter stängda ärenden med samma ämne för att få hjälp med ditt aktuella ärende.

  1. Gå till Tjänst > Ärenden.

  2. Öppna det ärende som du letar efter i listan med aktiva ärenden.

  3. När ärendet är öppet, klicka på Ärenderelationer för att expandera menyn och hitta liknande ärenden.

  4. För Liknande ärenden, klicka på (+) Lägg till anslutningspost.

  5. Från dialogrutan Sök efter liknande ärenden, använd sökningen för att hitta liknande ärenden.

    Välj ett annat ämne för att se ärenden med det ämnet. Du kan också söka efter ärenden genom att skriva nyckelord i sökrutan och sedan klicka på knappen Sök. När du använder ett nyckelord, söker det på ärendets titel och visar matchande resultat.

  6. När du hittar ett liknande ärende, klicka på ärendet för att granska ärendets aktiviteter, inlägg och kommentarer.

    Vanligtvis har ett telefonsamtal, en uppgift eller en ärendestängningsaktivitet information om hur ärendet löstes.

  7. När du har hittat ärendet som har den information du behöver, klickar du på ärendet och klickar sedan på En lösning hittades.

    Det ärende som du väljer läggs till i området Liknande fall för ärendet som du arbetar med.

Stänga ett ärende

Information om hur du löser överordnade och underordnade ärenden finns i avsnittet "Stänga ett ärende med överordnade och underordnade relationer" i Skapa och hantera överordnade och underordnade ärenden (Customer Service).

  1. Gå till Tjänst > Ärenden.

  2. Öppna det aktiva ärendet i listan som du vill stänga.

  3. Klicka på Stäng ärende i kommandofältet.


    Viktigt!

    Innan du stänger ett ärende måste du se till att alla ärendets aktiviteter har stängts. Annars får du ett meddelande om att du fortfarande har öppna aktiviteter som är associerade med det ärendet, och de kommer att avbrytas om ärendet är stängs.


  4. Välj hur ärendet stängdes i listan Stängningstyp i dialogrutan Stäng ärende.

  5. Skriv en kort förklaring till stängningen i rutan Stängningsorsak.

    Den faktiska tid som har lagts ned på alla aktiviteter för ärendet, alltså värdet i rutan Varaktighet för varje aktivitet, fylls i automatiskt i rutan Total tid.

  6. Ange tidsåtgången för ärendet som ska debiteras kunden i listan Fakturerbar tid.

    Om ärendet är kopplat till ett kontrakt eller berättigande dras den debiterbara tiden av från den tillåtna tiden för kontraktet.

  7. Klicka på Stäng.

    En stängningsaktivitet skapas och visas i området Stängd aktivitet. Ärendestängningsaktiviteten innehåller information om ett stängt ärende, inklusive lösningen och den tid som lagts ned på ärendet. Ett stängt ärende kan alltid återaktiveras.

Redigera ett ärende

  1. Gå till Tjänst > Ärenden.

  2. Öppna det ärende du vill redigera via ärendelistan.

  3. När ett ärende har öppnats kan du göra de nödvändiga uppdateringarna i ärendet.

  4. När du är klar klickar du på Spara.

Annullera ett ärende

Alla ärendeaktiviteter måste stängas innan du annullera ett ärende.

  1. Gå till Tjänst > Ärenden.

  2. Öppna det ärende du vill avbryta i listan över aktiva ärenden och klicka på Avbryt ärende på kommandofältet.

  3. I dialogrutan Bekräfta annullering, välj statusen för ärendet:

    • Avbröt: Detta innebär att ärendet har avbrutits och inte längre är tilldelat till dig.

    • Kopplat: Detta innebär att ärendet har sammanfogats med ett annat ärende. När ärendet är kopplat kommer ärendets aktiviteter att flyttas till ärendet som det kopplades till.

  4. Klicka på Bekräfta.

Tilldela om ett ärende

Om du inte har tillräckligt med information för att lösa ett ärende, eller om du tror att en annan medlem i teamet har kunskaper i ämnet, kan du tilldela ärendet till en annan användare eller ett annat team.

  1. Gå till Tjänst > Ärenden.

  2. Markera det ärende du vill tilldela om.

  3. Gör något av följande:

    1. Om du använder webbappen: På kommandofältet, klicka på Fler kommandon och väljer Tilldela.

    2. Om du använder Dynamics 365 för Outlook: I gruppen Samarbeta, klicka på Tilldela.

  4. Klicka på knappen Slå upp och välj vem du ska tilldela ärendet.

  5. Klicka på Tilldela.

Lägga till ett ärende i en kö

Om du tror att en annan grupp i ditt team har expertkunskap inom området kan du flytta ärendet till en kö så att någon annan kan hämta det.

  1. Gå till Tjänst > Ärenden.

  2. Markera ärendet som du vill lägga till i en kö.

  3. Gör något av följande:

    1. Om du använder webbappen: Klicka på ikonen Fler kommandon och markera Lägg till i kö.

    2. Om du använder Dynamics 365 för Outlook: I gruppen Samarbeta, klicka på Lägg till i kö.

  4. Klicka på knappen Slå upp och välj i vilken kö du vill lägga till ärendet. Klicka sedan på Lägg till.

Spara och skicka ett ärende

När du skapar ett nytt ärende, kan du spara det och skicka det med ett enda klick med hjälp av knappen Spara och dirigera.

  1. Gå till Tjänst > Ärenden.

  2. Öppna en ärendepost.

  3. Klicka eller peka på Spara och dirigera i kommandofältet.

  4. I dialogrutan Cirkulera ärende, klicka på Cirkulera.

    Ärendet är baserat på den aktiva uppsättningen hanteringsregler.


    Viktigt!

    • Knappen Spara och dirigera är endast tillgänglig för aktiva ärenden.

    • Knappen Tillämpa hanteringsregel som tidigare fanns i formuläret ärende är nu tillgänglig i listan över poster för att tillämpa regeln för routning på flera ärenden.