ซีพี แอ็กซ์ตร้า ผู้ค้าปลีกรายแรกของไทย มุ่งเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานผ่านระบบ Copilotเพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

เป็นเวลากว่า 35 ปี ที่ ซีพี แอ็กซ์ตร้า ได้รับความไว้วางใจ ในฐานะผู้นำอาหารในภูมิภาคเอเชีย มีลูกค้าสมาชิกกว่า 4 ล้านราย ประกอบด้วยร้านค้าโชห่วย โรงแรม ร้านอาหาร ธุรกิจขนาดเล็ก ธุรกิจจัดเลี้ยง และลูกค้าทั่วไป โดย ซีพี แอ็กซ์ตร้า มุ่งมั่นที่จะพัฒนาการดำเนินงาน ผลิตภัณฑ์ และบริการ ให้ดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว พร้อมมุ่งสู่เป้าหมายการเป็นผู้นำผู้ค้าปลีกแบบ B2B และ B2C อันดับหนึ่งในเอเชีย โดยหนึ่งในความมุ่งมั่นหลักของกลุ่มธุรกิจ คือการใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อจัดการกับข้อมูลขนาดใหญ่ขององค์กร ที่ครอบคลุมทั้ง B2B และ B2C ควบคู่การเพิ่มทักษะดิจิทัลของพนักงานเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง "ในอดีต ทางบริษัทฯ ใช้งานจาก fixed dataset เพียงอย่างเดียว ซึ่งการใช้ AI ในปัจจุบัน ยังสามารถช่วยให้เราดูข้อมูลตลอดกระบวนการทั้งหมด หรือ Value chain จากหลายๆ มุม เพื่อตอบสนองและดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังสามารถทดลองกลยุทธ์ใหม่ๆ ในรูปแบบต่างๆ รวมถึงความพิเศษของ AI ยังช่วยให้สามารถทดสอบไอเดียก่อนการนำไปใช้ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงได้อีกด้วย" คุณ ฌอน หวอง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร - ธุรกิจค้าส่งแม็คโคร สายงานบริหารการเปลี่ยนแปลงและสำนักงานประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีพี แอ็กซ์ตร้า จำกัด (มหาชน) กล่าว

การเลือกพาร์ทเนอร์ AI ที่เหมาะสม

การหาโซลูชัน AI ที่เหมาะสมนั้น คุณฌอนและทีม ได้ใช้เวลาในการสังเกตวิธีการทำงานของพนักงานกว่า 1,500 คนที่สำนักงานใหญ่ของบริษัทฯ โดยฌอนอธิบายเพิ่มเติมว่า "เราพบว่าพนักงานของเราใช้เวลาไปกับงาน Excel รวมถึงการเตรียมแผนนำเสนองานบน PowerPoint และการค้นหาอีเมลใน Outlook มาก ดังนั้นเราจึงมองหาเครื่องมือ AI เพื่อมาช่วยให้งานเป็นไปอย่างราบรื่น ซึ่ง Microsoft 365 Copilot เป็นโซลูชันที่เหมาะสมที่สุด เพราะทุกคนมีความคุ้นเคยอยู่แล้วและพร้อมที่จะลองใช้งาน" โดยการหาโซลูชันที่มีประสิทธิภาพที่สุดจึงเป็นสิ่งสำคัญ และการเลือกใช้โซลูชัน AI นั้น สะท้อนถึงวิสัยทัศน์ที่ก้าวหน้าของบริษัทฯ ที่เป็นองค์กรแห่งแรกในประเทศไทยที่นำ Copilot มาใช้ ซึ่งในเดือนกุมภาพันธ์ 2567 ทีผ่านมา พนักงานของเรากว่า 300 คน จากทั้งฝ่ายการตลาด การเงิน และกลยุทธ์ ได้เริ่มทดลองใช้ Copilot เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพวกเขา ทั้งนี้ คุณถิรายุ ทรงเวชเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร - กลุ่มธุรกิจค้าส่งแม็คโคร สายงานดิจิทัล   กล่าวถึงการหาพาร์ทเนอร์ที่เหมาะสมนั้นเป็นสิ่งสำคัญ "ไมโครซอฟท์ไม่ได้เป็นแค่พาร์ทเนอร์ที่ติดตั้ง Copilot แล้วให้เราคิดทุกอย่างด้วยตัวเอง เราได้มีการพูดคุยกันหลายรอบ เพื่อให้ทางทีมสามารถช่วยเราพัฒนารูปแบบตัวอย่างการใช้งานที่ดีที่สุด รวมถึงการปรับรูปแบบการฝึกอบรมเพื่อให้เราได้รับประโยชน์สูงสุดจากระบบเช่นกัน”

การส่งเสริมผู้เชี่ยวชาญ AI

หัวใจหลักของการเริ่มใช้งานระบบในช่วงระยะแรกคือการเลือกกลุ่มผู้ใช้งานที่มีความสนใจที่จะทดลองใช้งานระบบ Copilot “เป้าหมายของเราไม่ใช่แค่การเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน แต่ยังรวมถึงการปรับเปลี่ยนทัศนคติด้วย ดังนั้นการหาผู้นำการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมที่จะสามารถนำการเปลี่ยนแปลงไปสู่ความสำเร็จได้จึงเป็นสิ่งสำคัญ” ฌอนอธิบายเพิ่มเติมว่า “กลุ่มผู้เริ่มใช้งานนี้ต้องรู้วิธีการสร้างชุดคำสั่งที่เหมาะสม เพื่อให้ได้ชุดคำตอบที่เราต้องการ โดยการที่จะได้มาของชุดคำตอบที่ต้องการนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย ซึ่งเป็นความท้าทายอย่างหนึ่ง แต่เราก็พยายามที่จะทำให้เป็นความท้าทายที่สนุกสำหรับทุกคน” ในการฝึกอบรมพนักงานให้เป็น prompt engineer ที่มีประสิทธิภาพ ทางไมโครซอฟท์ได้จัดการฝึกอบรม โดยมีปรับรูปแบบการฝึกอบรมตามพฤติกรรมและให้การสนับสนุนที่สามารถปฏิบัติได้จริง “การสื่อสารกับเครื่องมือ AI สามารถทำได้หลายวิธี โดยการใส่ชุดคำสั่งจะช่วยสร้างชุดคำตอบ ซึ่งอาจไม่ได้เป็นคำตอบที่ถูกต้องเสมอไป ดังนั้นเราจึงมุ่งเน้นการทำงานร่วมกับผู้ใช้งานในกลุ่มแรกๆ เพื่อช่วยพัฒนาให้พวกเขาได้เป็นผู้สร้างชุดคำสั่งที่เชี่ยวชาญ” คุณถิรายุ ได้อธิบายเพิ่มเติม ทั้งนี้ การประชุมทีมต่างๆ ร่วมกันอยู่เสมอจะสามารถช่วยกันแก้ปัญหา ระดมความคิดเกี่ยวกับวิธีการสร้างชุดคำสั่งในหลากหลายรูปแบบ พร้อมกำหนดตัวอย่างการใช้งานที่สร้างสรรค์สำหรับ Copilot

เพิ่มประสิทธิผล กำหนดแนวทางด้านนวัตกรรม

พนักงานของเราเล็งเห็นประโยชน์จากการใช้ Copilot ทันทีหลังจากที่ได้เริ่มใช้งาน โดยสามารถทำงานให้เสร็จสมบูรณ์ได้เร็วขึ้น อาทิ การสรุปประเด็นการประชุม การเขียนข้อความตอบอีเมลที่คล้ายคลึงกัน และการกำหนดสิ่งที่ต้องทำ โดยเฉพาะทีมการตลาดที่สามารถประหยัดเวลาในการทำสรุปงาน โดยใช้ AI เพื่อกำหนดประเด็นสำคัญต่างๆ และจัดทำบรีฟสั้นๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น รวมถึงงานที่ต้องใช้เวลานาน อาทิ การทำสไลด์นำเสนองาน การสร้างแผนงานต่างๆ และการวิเคราะห์ข้อมูล ก็สามารถทำได้รวดเร็วยิ่งขึ้น พร้อมทั้งยังสามารถปรับแต่งรูปแบบได้มากขึ้นด้วยอีกด้วย “เราได้สัมภาษณ์พนักงานและพบว่า พนักงานสามารถใช้ AI ในการช่วยจัดการและทำงานได้ครอบคลุมทุกจุดสำคัญ รวมทั้งยังสามารถปรับเฉพาะตามความต้องการที่แตกต่างได้เช่นกัน” คุณถิรายุกล่าว นอกจากนี้ พนักงานที่ ซีพี แอ็กซ์ตร้า ยังเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารโดยใช้ความสามารถในการแปลภาษาของระบบ Copilot “ในฐานะบริษัทข้ามชาติ ไม่ใช่ทุกคนในทีมของเราที่ใช้ภาษาอังกฤษ แต่เมื่อมี Copilot พวกเขาสามารถแปลภาษาได้รวดเร็วและแม่นยำมากยิ่งขึ้น ทำให้พวกเขาสามารถทำงานได้อย่างสะดวกในภาษาที่ตนเองถนัด” คุณถิรายุอธิบายเพิ่มเติม

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

เป้าหมายสูงสุดของเราคือการทำให้ Copilot เป็นส่วนสำคัญในการทำงานของพนักงาน ซีพี แอ็กซ์ตร้า ทุกคน “การใช้ Copilot ไม่ได้เป็นแค่การใช้ระบบ automation เพื่อลดภาระงานที่ซ้ำซ้อนเท่านั้น แต่ยังเป็นการเปลี่ยนวิธีการทำงานและปฏิรูปการดำเนินธุรกิจของเรา” คุณถิรายุกล่าวทิ้งท้าย โดยการเปลี่ยนแปลงนี้จะช่วยให้ ซีพี แอ็กซ์ตร้า ปรับตัวเข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้ดียิ่งขึ้น ส่งผลให้บริษัทฯสามารถต่อยอดจุดแข็งในห่วงโซ่คุณค่าและใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อเพิ่ม Customer lifetime value (CLV) ของลูกค้า อีกทั้งการใช้ระบบ Copilot ทำให้เราสามารถนำโซลูชันต่างๆ เข้ามาใช้งาน เพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการใช้แชทบอทในการช่วยลดคำตอบที่ซ้ำกัน หรือการอัพเกรดศูนย์บริการลูกค้าโดยปรับให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละท่าน “การใช้ Copilot ร่วมกับเครื่องมือ AI อื่นๆ และฟังก์ชันการทำงานต่างๆ ทำให้เราสามารถวิเคราะห์แผนการดำเนินธุรกิจทั้งหมดได้ตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำของห่วงโซ่คุณค่า” คุณฌอนกล่าวเสริม “เป้าหมายสูงสุดสำหรับเราจึงเป็นการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด”