การได้ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจนั้นไม่ใช่ความลับ แต่เป็นโปรแกรมการรักษาลูกค้าที่สามารถช่วยให้องค์กรรักษาฐานที่มั่นคงที่สามารถพึ่งพาได้ ซึ่งช่วยให้ผ่านระยะเวลาในการรอคอยสินค้า ระบุแนวโน้มที่สำคัญ และทำการปรับปรุงที่สามารถรักษาความสัมพันธ์ทางธุรกิจได้ตลอดเวลา
แน่นอนว่า การรักษาลูกค้าไม่ได้เป็นเรื่องน่าตื่นเต้นเหมือนการได้ไคลเอ็นต์ แต่เสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่า และสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้ ในความเป็นจริง ตามการศึกษาที่อ้างถึงโดย Harvard Business Review Bain & Company (นักพัฒนาของระดับการเป็นผู้สนับสนุนองค์กรของลูกค้าที่มักอ้างถึง) พบว่า “มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นถึงเจ็ดเท่าในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ มากกว่าการรักษาไว้ นอกจากนี้ ถ้าคุณรักษาลูกค้าของคุณเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ต่อปี คุณสามารถทำกำไรได้ถึง 125 เปอร์เซ็นต์” ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการรักษาไคลเอ็นต์ และการรักษาโฟกัสของลูกค้า ลองดูวิธีง่ายๆ สี่วิธีที่องค์กรทุกขนาดสามารถใช้แนวทางที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และขยายธุรกิจของตน
- ติดต่อกันอยู่เสมอ แอปธุรกิจ เช่น ตัวจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ที่ช่วยให้ทีมของคุณมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการติดต่อลูกค้า และทำความเข้าใจความต้องการ สามารถช่วยให้คุณก้าวหน้าได้ดีที่สุด ค้นหาแอปที่จัดระเบียบข้อมูลได้อย่างราบรื่น รวมถึงอีเมล การโทร การออกใบแจ้งหนี้และบันทึกย่อ ในฐานข้อมูลที่ทุกคนที่มีการติดต่อกับลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ ด้วยวิธีนี้ เมื่อมีการติดต่อเกิดขึ้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณสามารถเห็น “ภาพรวม” และตอบสนองต่อคำขอและคำถามทั้งหมดได้อย่างเหมาะสม
- ให้รางวัลลูกค้าด้วยบริการตอบแทน/ส่วนลด ส่วนหนึ่งของโปรแกรมการรักษาไคลเอ็นต์สมัยใหม่ควรมีชนิดโปรแกรมรางวัล ตอบแทนลูกค้า หรือส่วนลด ถ้าคุณไม่ชอบความคิดนี้ ให้พิจารณาสิ่งนี้: “69 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่า ตัวเลือกผู้ค้าปลีก [ของพวกเขา] ได้รับอิทธิพลจากตำแหน่งที่พวกเขาสามารถได้รับคะแนนโปรแกรมตอบแทน/รางวัลสำหรับลูกค้า ขณะที่ 57.4% ของผู้บริโคเข้าร่วมโปรแกรมตอบแทนลูกค้าเพื่อประหยัดเงิน และ 37.5% เพื่อรับรางวัล” ตาม Invesp
- การตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าสำหรับการสนับสนุน และเปิดกว้างกับพวกเขา จะนำเสนอตัวเองว่าเป็นคนจริงและธุรกิจจริง ในทุกความสัมพันธ์ การติดต่อสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญ ดังนั้นให้ค้นหาแอปธุรกิจและเครื่องมือการตลาดทางอีเมลที่ไม่เพียงช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณและให้การสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ แต่บอกเล่าเรื่องราวของคุณในแบบของคุณ ด้วยการนำเสนอตัวเองและองค์กรของคุณอย่างแท้จริง คุณสามารถสร้างความสามัคคีและพัฒนาความน่าเชื่อถือ ซึ่งสามารถนำไปสู่เป้าหมายการรักษาลูกค้าของคุณได้
- เชื่อมต่อกับไคลเอ็นต์ของคุณ ติดตามตลาด และตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ด้านธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยให้คุณสามารถส่งมอบสิ่งที่ไคลเอ็นต์ต้องการได้ ด้วยการสร้างวิธีในการรวบรวมคำติชมผ่านทางสื่อสังคม อีเมล แบบสำรวจ และฟอร์มที่ติดต่อ ตลอดจนตัวบุคคลและผ่านทางโทรศัพท์ ทีมของคุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าในเวลา สถานที่ และวิธีที่เหมาะสำหรับพวกเขามากที่สุด แต่คุณต้องทำให้การติดต่อเป็นแบบสองทาง ตอบสนองข้อคิดเห็นเชิงลบและบวก ติดตามต่อเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความสุขกับประสบการณ์ใช้งาน และ/หรือวิธีแก้ไขปัญหาของตน และแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณรับฟังอย่างแท้จริงด้วยการทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญเนื่องจากคำติชมดังกล่าว ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถแสดงให้ผู้รับบริการได้เห็นว่า คุณให้ความสนใจกับความต้องการของพวกเขา และทำงานเพื่อเติบโตและเปลี่ยนแปลงไปพร้อมๆ กับตลาด
เมื่อโปรแกรมการรักษาลูกค้าของคุณพัฒนาขึ้น ให้แน่ใจว่าได้รวมองค์ประกอบการฝึกอบรมพนักงานในแผนของคุณ ด้วยวิธีนี้ ทีมของคุณจะเข้าใจว่าควรใช้แผนอย่างไร มีประสิทธิภาพในการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว และตระหนักว่าเมื่อใดควรเลื่อนระดับปัญหาไปในระดับต่อไป ไม่เพียงแต่จะช่วยให้พนักงานของคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ แต่จะช่วยให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดียิ่งขึ้น