Як маркетинг відносин допомагає збільшити продажі та втримати клієнтів

Як власник бізнесу, ви, звісно, сподіваєтеся постійно залучати нових клієнтів. Проте втримати лояльних клієнтів не менш важливо. Адже повертаючись, вони не лише приносять прибуток, а й рекомендують вас рідним, друзям і знайомим. Крім того, дослідження доводять: клієнти, які повертаються, витрачають більше грошей. Можна пояснити це явище тим, що люди схильні купувати дорожчі товари та послуги, коли зростає довіра до компанії.

Що таке маркетинг відносин?  

Маркетинг відносин – це маркетингова стратегія, розроблена для залучення та втримування саме лояльних клієнтів. Щоб забезпечити прихильність клієнта до бренда та змусити його повернутися, потрібно зосередитися не на одноразовому продажу товару, а на картині клієнтського досвіду загалом. Тобто необхідно ближче познайомитися зі своїм клієнтом і переконатися, що ваші відносини взаємовигідні. 

Проте маркетинг відносин відрізняється від керування зв’язками із замовниками (CRM). Програми CRM передбачають інструменти для налагодження та підтримки маркетингу відносин. Зараз різноманітне програмне забезпечення CRM спрощує збір і обробку відомостей, зокрема даних про здійснені покупки, демографічні відомості й історію звернень до служби підтримки. Використання сучасних технологічних можливостей забезпечить якісний і своєчасний зв’язок із клієнтами.  

Маркетинг відносин корисний як для великого, так і малого бізнесу. Навіть маленька маркетингова команда за допомогою базових технік може зробити так, щоб кожен клієнт відчував увагу. 

Коли ви тільки починаєте бізнес, варто зосередитися на залученні нових клієнтів. Згодом не менш важливим стає втримання клієнтів. 

Приклади вдалого маркетингу відносин 

Багато чудових компаній різної величини успішно та креативно використовують маркетинг відносин. І ось деякі з них. 

Компанія Panera 

Компанія Panera Bread прислухалася до відгуків клієнтів і стала першою мережею ресторанів у США, що почала вказувати кількість калорій у своїх виробах та інформацію про складники. А у 2014 році компанія зробила нечувано сміливий крок – публічно пообіцяла відмовитися від використання штучних консервантів, підсолоджувачів і ароматизаторів у своїй продукції. 

Такий хід вирізнив компанію серед інших і засвідчив відданість цінностям, які втілює її бренд. Як наслідок, зросла довіра клієнтів, які обрали для себе цю продукцію. Тепер лідери думок у соціальних мережах і шанувальники бренду Panera пишуть про продукцію компанії, а конкуренти змушені надолужувати в реалізації ініціатив у царині здорового харчування.  

Компанія Panera також намагається максимально персоналізувати досвід прихильників. Після реєстрації на веб-сайті клієнти можуть прискорити онлайн замовлення й отримати персональні бонуси, а також пропозиції щодо новинок меню, які враховують їхні смаки. На сьогоднішній день компанія може пишатися своєю програмою лояльності, яка налічує понад 28 мільйонів учасників. 

Авіакомпанія Alaska Airlines 

Програми лояльності, наріжний камінь маркетингу відносин, працюють майже в усіх авіакомпаніях. Перевізник Alaska Airlines не виняток. Але ця авіакомпанія створила особливу корпоративну культуру та бізнес-модель, де якісне обслуговування клієнтів стало пріоритетом. 

В основі її програми лояльності так само лежить кількість миль, які клієнт пролетів, а не вартість квитків. Незручності та затримки рейсів щедро компенсуються подарунковими ваучерами й іншими пільгами для мандрівників. Загальновідомо, що для досягнення найвищого рівня обслуговування компанія уповноважує співробітників приймати рішення радше з огляду на конкретну ситуацію, ніж прискіпливо слідувати політиці компанії. Тому кожен пасажир відчуває, що отримує персональний сервіс. 

Компанія Alaska Airlines стала настільки успішною, що навіть поглинула авіакомпанію Virgin America у 2016 році. До того ж, вона вже 12 років поспіль займає першу позицію серед найбільших авіакомпаній США за рівнем задоволення клієнтів.  

Як створити власну стратегію маркетингу відносин 

Ці прості методи допоможуть налагодити міцні відносини з клієнтами та втримати їх.  

Насамперед, мисліть широко. Що ж робить маркетинг відносин успішним? Нижче перераховано, як досягти бажаних результатів. 

• Вивчіть свою цільову аудиторію. Вам знадобиться якомога більше інформації про клієнтів. Опитування свідчать, що більшість людей не проти надати свої персональні дані, якщо це покращить їх досвід як покупців. 
• З’являйтеся скрізь, де бувають клієнти. Вивчаючи своїх клієнтів, ви дізнаєтеся, якими онлайн-ресурсами вони користуються, якими новинами цікавляться, де живуть, що купують і як розважаються.  
• Пропонуйте клієнтам відмінне обслуговування. Можливо, це ясно і без слів, але що краще обслуговування на всіх етапах, то ймовірніше, що клієнти повернуться знову та порадять вашу компанію знайомим. 
• Виберіть зручний інструмент CRM. Органічне поєднання загальної стратегії з даними кожного клієнта в спеціально створеній комп’ютерній програмі забезпечить можливість тримати все під контролем. Ви зможете персоналізувати досвід клієнтів, навіть великої кількості одночасно.  

Кроки до успішного впровадження маркетингу відносин 

Описані нижче прийоми допоможуть налагодити та зберегти відносини з клієнтами.  

• Спілкування 
  • Регулярно спілкуєтеся з клієнтами: за допомогою інформаційних брошур з описом продукції, публікацій у соціальних мережах або розсилки електронною поштою. Слідкуйте, щоб інформація була корисною для клієнта.  
  • Попросіть залишати відгуки про діяльність вашої компанії. Конструктивний відгук – один із найцінніших внесків постійних клієнтів у ваш бізнес. Їхні поради допоможуть пристосувати бізнес до особливих потреб цільової аудиторії. Іноді клієнтський відгук стає поштовхом для нових творчих ідей.  
  • Завжди будьте на зв’язку. Не важливо, що ви оберете: електронну пошту, телефонні дзвінки, текстові повідомлення чи соціальні мережі. У ваших інтересах завжди залишатися на зв’язку. 
  • Уважно ставтеся до побажань клієнтів і пропонуйте дієві рішення. Швидка реакція та відвертість свідчать про турботу й викликають довіру.  

• Винагорода для лояльних клієнтів 
  • Пропонуйте клієнтам купони, подарунки та інші привілеї за відданість. Так ви заохочуєте до купівлі продукції та заразом нагадуєте про себе. Згідно з дослідженнями клієнт із купоном зазвичай витрачає більше. 
  • Продумайте різні програми лояльності. Постійні клієнти не лише більше купують і просувають бренд, а й заощаджують ваші гроші. Адже втримати наявних клієнтів дешевше, ніж залучити нових.  

• Цікаві заходи 
  • Покажіть клієнтам, наскільки вони цінні, запросивши на спеціалізовані заходи. Так можна поспілкуватись особисто, а це теж корисно для бізнесу.  
  • У відвідувачів розважального заходу виникає спокуса використати купон або спробувати новий продукт чи послугу. Це гарний привід провести опитування чи в інший спосіб познайомитися з потенційними клієнтами. 

• Корисний вміст для клієнтів 
  • Маркетинг електронною поштою. Не потрібно нехтувати можливостями електронної пошти. На основі корисних даних CRM простіше створити персоналізовані маркетингові повідомлення електронної пошти, орієнтовані на конкретні потреби окремих клієнтів або цілих груп.  
  • Дописи в блозі. Регулярно розміщуйте актуальні дописи в блозі та поширюйте їх у соціальних мережах, щоб підвищити відвідуваність веб-сайту й підтримати зацікавленість клієнтів. 
  • Інформаційні брошури. Один зі способів налагодити відносини з клієнтами – забезпечити їх пізнавальним вмістом.  
  • Відео. Зрозумілі відео-інструкції чи пояснення приваблюють увагу, їх приємно переглядати та легко поширювати в соціальних мережах і за допомогою мобільних пристроїв.  
  • Локалізований вміст. Підбирайте вміст блоґу чи відео залежно від того, де живуть ваші клієнти – у різних куточках однієї країни чи по всьому світі. 
  • Культурні та демографічні особливості. Якщо ви створите вміст на основі даних CRM, то зможете знайти підхід до різних груп клієнтів у потрібний момент. 

Залежно від сфери діяльності й особливостей бізнесу, деякі з цих стратегій маркетингу відносин спрацюють краще за інші. Передусім необхідно вивчити своїх клієнтів, персоналізувати пропозиції та вибудувати міцні відносини, які принесуть довгострокові переваги.