关系营销如何提高客户销量与客户保留

如果您经营企业,您当然希望可以持续吸引新客户。但 忠诚客户同样关键。他们将不仅仅作为回头客给予您持续的支持,更会将您推荐给他们的朋友、家人与社区。研究表明回头客会消费更多,其部分原因是他们更信任您,也更愿意购买更多高价商品与服务。

什么是关系营销?

关系营销是一项旨在吸引并维护那些忠诚客户的策略。相比于单笔销售,该策略更关注鼓励品牌忠诚度与重复业务的宏观技巧,并需要了解您的客户并确保您与之建立的关系是互利共赢的。

但关系营销与客户关系管理 (CRM) 并不相同。CRM 是指企业用于开展关系营销并给予相关支持的工具。如今有很多  CRM 软件工具 可轻松组织并跟踪客户数据,包括销量、群体信息与客户服务沟通。掌握所有这些信息有助于及时为客户提供其所需。

所有企业,无论大小,均能获益于关系营销。尽管营销团队很小,但基础的技巧仍能使客户感到被关注。

初创企业之时是您唯一需要更多关注于吸引新客户的时间。而后,客户保留与客户获取同等重要。

关系营销的示例

有很多不同规模的出色企业以创新方式成功地使用了关系营销。以下是一些示例。

Panera

Panera Bread 遵循客户反馈,成为首家公布卡路里与配料信息的全国连锁餐厅。该公司又于 2014 年公开承诺从菜单中去除所有人工防腐剂、甜味剂和香料,因而广受消费者信赖。

这种公众推动的方式在与品牌价值观一致的前提下,打造了一种可信赖性,并与想要信任 Panera 产品的消费者构建了更强的关系。现在,该公司能看到网红与志愿者粉丝对于其菜单自由发表意见并向其竞争对手发起挑战,要求那些竞争对手满足类似的健康倡议。

Panera 还尽其所能地定制化客户体验。在 Panera 上创建帐户的客户可以加快在线订单的速度并获得个性化奖励,还可以收到匹配其个人口味的菜单建议。如今,Panera 的忠诚度计划拥有超过 2800 万名会员。

阿拉斯加航空

到目前为止,大多数航空公司已经创建了忠诚度奖励计划,这是关系营销的基石。阿拉斯加航空公司也不例外。但其做的十分成功的一点在于培养了一种文化和商业模式:把客户服务放在首位。

阿拉斯加航空的忠诚度计划仍然是基于飞行里程,而不是会员所付机票价格。该公司慷慨提供优惠券和额外津贴来补偿延误的旅行者。众所周知,该航空公司还授权员工在当下作出卓越的客户服务决策,而非仅仅遵守严格的公司政策,以让每位乘客都能感受到个人关怀。

阿拉斯加航空蓬勃发展,于 2016 年收购了维珍美国航空公司。众多奖项中,阿拉斯加航空已连续 12 年在美国主要航空公司的顾客满意度中位列第一名。

创建您自己的关系营销策略

下列有一些可轻松培养强大关系并保留客户的方法。

首先,从大局考虑。成功的关系营销策略需要什么?确保:

  • 了解您的目标受众。您需要尽可能多地获取客户信息。调查显示,如果能获得更满意的购物体验,大多数人并不介意使用其信息。
  • 去往客户所在的各个地点。一旦您对他们有更多了解,就可以确认他们上网做什么,他们阅读什么新闻,他们在哪里生活、购物和娱乐。
  • 提供卓越的客户服务。这一点无需多言,但整体体验越好,他们就越有可能成为回头客并向别人推荐您。
  • 找到合适的 CRM 工具。将客户数据及整体策略重点整合至完整软件工具中可助您保持正轨。由此您即可以为大量客户持续定制客户体验。

成功关系营销的步骤

尝试下列技巧以构筑关系—并将其保有。

  • 沟通
    • 无论是通过通讯、社交媒体帖子或是邮件更新,确保与您的客户定期沟通。确保沟通中含有实用信息。
    • 对您所做一切询问反馈。忠诚客户能提供的最有价值的资产之一即为建设性反馈。他们所说的可帮助你以定制化方式,更细致地满足其需求。有时,还可以激发新的创意商业想法。
    • 使用便捷的交流方式。无论是电子邮件、电话、短信或是社交媒体,您要做到随叫随到。
    • 仔细倾听客户的困扰并提供可行解决方案。积极响应,信息透明,表明您对客户的在意,借此能够构建信任。
  • 提供奖励
    • 为忠诚客户提供优惠券、礼物和其他福利。能够让客户时刻想着您的企业并创造购买动机,且研究表明,手持优惠券的人最终通常会消费更多。
    • 创建 忠诚度或会员计划。忠诚客户不仅会消费更多,并为您的品牌做宣传,同时,对现有客户的投资也会比获取新客户花费更少。
  • 规划活动
    • 邀请客户参加特别活动,让客户看到自己的价值。活动为面对面交流和各种增值体验提供机会。
    • 有趣的活动也是一种吸引人们使用优惠券或尝试新产品或服务的简单方法,同时也能够通过调查或其他反馈从与会者收集信息。
  • 创建可供使用的内容 
    • 电子邮件营销。请不要低估电子邮件的力量。如果您已拥有实用 CRM 工具,即可轻松创建自定义营销邮件,其内容针对不同客户或客户群量身定制。  
    • 博客帖子。定期发布相关实用博客帖子(并将其分享至社交媒体)会吸引流量至您的网站,有助于提升客户参与度。 
    • 信息白皮书。为您的客户提供重要教学内容也是建立关系的一种形式。  
    • 视频。在社交媒体和移动设备上发布简单易懂的教学视频或有讲解者进行讲解,内容形式生动有趣,会吸引大家参与,并得以广泛传播。  
    • 本地化内容。若您的客户遍布全球,需要针对不同地区的客户定制您的博客或视频内容。 
    • 不同的文化与人口信息。您需要使用现有 CRM 数据创建内容以瞄定不同客户群体,才能真正满足客户所需。 

根据您的行业与具体业务,这些建立关系营销的策略中有一些效果更好。总而言之,您需要了解您的客户,定制化服务并建立长期关系,进而实现长期盈利。

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