4种客户维护策略帮你进行客户管理

众所周知,客户开发对于企业的成长至关重要,但帮助组织维护其可依赖的坚实基础(一个可帮助他们度过困难时期、识别重要趋势,以及做出可保持业务与时俱进的改进的基础)却需要客户维护计划。

当然,客户维护听起来不像客户开发那样令人兴奋,但它的成本更低,且最终可决定企业的成败。事实上,根据哈佛商业评论所引用的一项研究,Bain & Company(被广泛引用的净推荐值的开发者)发现,“吸引新客户的成本要比留住客户的成本高七倍多。此外,如果你每年仅留住了 5% 的客户,那么你将能够获得 125% 以上的利润”,这说明了留住客户和保持以客户为中心是多么重要。因此,言归正传,让我们看看各种规模的组织都可采取的以客户为中心并提升其业务的 4 种简单方法。

  • 保持联系。客户关系管理器等企业应用能为团队提供联系客户并了解其需求所需的全部信息,帮助你展示出最好的一面。寻找一款可在数据库(可供任何与客户有联系的人员访问)中无缝组织电子邮件、电话、发票和备注等信息的应用。如此,在任何通信情况下,客户服务代表便可获得“完整客户信息”,并对所有请求和问题作出适当响应。
  • 通过忠诚/折扣服务提供客户奖励。任何新式客户保留计划都应包括某种类型的客户奖励、忠诚或折扣计划。如果你不赞成此观点,请看看这一数据:根据 Invesp,“69% 的消费者认为(他们)对零售商的选择受是否可获得客户忠诚/奖励计划积分的影响,57.4% 的消费者会为了省钱而加入忠诚度计划,37.5% 的消费者则是为了获得奖励”。
  • 响应客户的支持请求,对客户坦诚相待 - 将自己作为一个真实的人、一个真正的企业向其展示。在任何关系中,沟通都至关重要,因此,需寻找满足以下条件的企业应用和电子邮件营销工具:它们不仅能让你与客户联系并在客户需要时提供支持,还能让你以自己的方式讲述自己的故事。通过真实地展示自己和组织,可建立良好的关系、增进信任,这对实现客户维护目标大有帮助。
  • 与客户建立联系、与市场保持一致,并确保企业和产品策略允许提供客户所需的东西。以各种方式通过社交媒体、电子邮件、调查和联系表单以及面对面和电话收集反馈,如此,团队可在最适合客户的时间、地点,以最适合客户的方式与客户联系。但必须使沟通成为一种双向沟通。对正面和负面评论作出响应,保持客户联系,确保客户对其体验和/或解决方法感到满意,并通过针对这些反馈做出重要改变来证明你有用心倾听。通过这种方式可向客户展示,你关注他们的需求,并努力随着市场成长和改变。

随着客户维护计划的发展,请务必在计划中包含员工培训部分。这样,团队便能准确了解如何执行计划、快速做出决策,并识别出何时应上升问题级别。这不仅能让你的员工在出现问题时解决问题,而且还能帮助他们提供更好的整体体验。

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