CRM 软件如何提升小型企业竞争力

商务环境下,一位男士和一位女士正在看着桌上的电脑

作为企业所有者,你知道消极的客户体验会对企业产生多大影响,也清楚良好的客户服务对于奠定客户回头率基础至关重要。但是,无论是小型企业,还是大型企业组织,许多公司都未能提供积极的客户服务体验。实际上,NewVoiceMedia 2018 年的“连续易变者”报告显示,“糟糕的客户服务导致企业每年损失超过 750 亿美元”,而在三年前,这一数据是 620 亿美元。此外,福布斯报告称,“各大品牌未能打造可促进客户忠实度的积极而有感染力的体验”,这导致 67% 的客户成为了“连续易变者”,或“因客户体验不佳而更换品牌”。

幸运的是,通过优先考虑客户服务,可以建立坚实的客户基础,帮助你抵挡任何风雨。但是,具体执行方式完全取决于你自己。

当然,你可以以老式的方式提供客户服务,如使用电子表格或日历跟踪客户的购买信息和疑问,处理问题和请求,或者,只是临场发挥,希望向当天呼叫或向你发送电子邮件的所有人提供相关信息。但是,借助客户关系管理 (CRM) 软件,你能在客户(目前的、以前的和潜在的)需要时及时出现,回答他们的所有问题,跟踪他们对公司的体验,并在整个过程中提供优质的客户服务。如此,不仅可以节省时间,还可以建立和维护关系,提高客户保留率,并赢得粉丝,他们会向其他人宣传你的企业,这将使公司更加强大。

尽管如此,但 CRM 软件是一项昂贵的投资,你或许尚未准备使用。所幸,存在适用于小型企业的 CRM 解决方案,它比你之前了解的企业级解决方案更加便宜。尽管相较于企业关系管理器,它们可能更加精简,但必然不是仅余大概框架,它们也能提供客户服务所需的一切功能。你只需要知道自己的需求即可。

客户跟踪

所有 CRM 软件都应提供管理所有客户关系的简单高效方式。为此,所需的解决方案不仅能实现客户历史记录实时更新,还能帮助了解需要重点关注的工作和相应的时间。CRM 在客户进程中通过销售漏斗提供客户跟踪信息,帮助获取见解并在此过程中的关键接触点提供有针对性的产品/服务。

客户管理仪表板

凭借具有组织良好的客户管理仪表板(一瞥即可显示需知的所有内容)的 CRM,你(和你的团队)可以节省时间,保持井然有序和管理客户相关的任务。

当然,如果要高效管理客户,还需要能提供单独客户仪表板的 CRM,以便在销售漏斗中跟踪他们并查看过去的所有通信。如此,无论负责该客户的客户关系经理是谁,都能了解状况,并且提供适当且一致的服务。

集成式通信工具

任何客户管理工具都不会强迫你离开系统,以便与客户或内部团队沟通。通过选择允许直接从仪表板发送消息、设置会议和共享联系人的解决方案,可以更高效地工作。

如果计划使用仪表板发送会议请求,请务必使用允许你添加所讨论主题的过去通信的解决方案。我们中的许多人每周都会收到数十个会议请求,通过在请求中包含关于要涵盖的主题的线程消息,与会者可进行准备,并在会议中提出有意义的见解,解决问题并回答任何必要疑问。无论是内部会议还是客户会议,它都能让你有机会提供更好的客户服务体验。

选择 CRM 的更多理由

CRM 使你能够从头至尾提供更周全、更体贴和更高效的客户服务体验。尽管这看似深奥或过于感性,但那种能在客户最需要时及时与其联系的优质客户服务,也能以非常实际的方式帮助提升企业盈利。实际上,Entrepreneur 指出,CRM 软件可以“提高 27% 的客户保留率”,此外 IBM 发布的一篇文章表示,“CRM 系统中培养的潜在客户 47% 会转变为实际客户”。 文章进一步指出,50% 使用 CRM 的团队的工作效率更高,这意味着团队可以更高效地完成工作,并且同时提供关键的客户服务。

将 CRM 纳入日常运营似乎很奢侈,但这些事实说明,特别是对于小型企业而言,CRM 可助你与大公司正面竞争,并广泛赢得客户支持(和业务)。

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