如果您經營事業，當然是希望時時吸引新顧客。但是 忠誠的顧客同樣重要。不僅會有人不斷回顧來支持您，還會有人親自將您推薦給他們的親友和社群。研究亦顯示舊客消費更多，部分是因為當他們對您越來越信任，就越可能購買更昂貴的商品和服務。
甚麼是關係市場推廣？
關係市場推廣之目的，是吸引和保留忠誠顧客的策略，同時亦是將重點少投放於一次性消費，多放在鼓勵品牌忠誠度和重複消費的整體方法。關係市場推廣是指了解您的客戶，並確定您與他們培養的是互惠互利的關係。
不過，關係市場推廣與客戶關係管理 (CRM) 並不相同。CRM 反而是指企業用來促成和支援關係市場推廣的工具。現今眾多的 CRM 軟件工具 讓整理和追蹤顧客資料輕鬆得多，當中包括銷售、人口統計資料和客戶服務通訊。掌握所有事項，更易於確保客戶能及時取得他們所需。
各種類型的企業，無論規模如何，都可以從關係市場推廣中獲益。即使您的市場推廣團隊極小，擁有基本的技巧仍然可以讓顧客感到備受重視。
您的業務一旦推出，可能是您將市場推廣重點放在吸引新顧客的唯一時刻。之後，顧客保留率通常變得與獲得顧客一樣重要。
關係市場推廣的範例
有很多各種規模大小的優質公司，均以創意且成功的方法採用關係市場推廣。以下為當中的幾個例子：
Panera
Panera Bread 聽取顧客意見而成為第一間公佈卡路里和成分資料的全國連鎖店。之後於 2014 年，Panera 踏出第一步，公開保證餐單上的食品完全不含人工防腐劑、人工甜味劑和人工調味料。
這項公開推廣行動創造了可信賴的形象，在與該品牌價值配合之下，最後與想要信任 Panera 產品的人建造了強健的關係。該公司現在看到社交媒體網紅和志願粉絲坦然張貼其餐單，並挑戰其競爭者以符合類似的健康舉措。
Panera 亦盡可能個人化其主顧體驗。建立 Panera 帳戶的顧客可加快網上訂單並賺取個人化的獎勵，亦會收到新餐單項目上符合其個別口味的建議。現時，Panera 忠誠計劃已擁有 2800 萬名會員。
Alaska Airlines
大多數航空公司目前都已制定忠誠計劃，而這是關係市場推廣的基石。Alaska Airlines 亦不例外，但是這間航空公司表現傑出之處是在於，培養出一套以客戶服務為最高優先的文化和企業模型。
Alaska Airlines 的忠誠計劃仍然是以飛行的里程數，而不是會員支付的機票價為基礎。該公司以優惠劵和福利大方補償延班的旅客。計劃亦讓員工有能力在當下作出一流的客戶服務決策，而不是遵守嚴格的公司政策，讓每位乘客都感受到禮遇而盛名。
Alaska 的成功，促成了 2016 年併購 Virgin America 的計劃。除了其他榮譽，Alaska 亦連續 12 年名列美國主要航空公司客戶滿意度的第一名。
建立您自己的關係市場推廣策略
以下是您同樣能夠培養強健關係並讓顧客不斷回流的一些簡單方法。
首先是立下大志。成功的關係市場推廣策略需要甚麼？確定您：
- 清楚了解您的目標客群。關於您的顧客，您應該取得越多資料越好。調查顯示，大多數人並不介意其資料用於獲得更令人滿意的購物體驗。
- 追隨顧客的蹤影。一旦您對他們有更深入的認識，就會知道他們在網上的時間都花在哪裡、看甚麼新聞，以及居住、購物和遊樂的地方。
- 提供絕佳的客戶服務。這可能不用說，可是從頭到尾的體驗越好，他們就越可能回顧並將您推薦給他人。
- 尋找合適的 CRM 工具。將顧客資料與您的整體策略記錄整合到全方位的軟件工具，可協助您步入正軌。如此一來，您可以繼續將體驗個人化，甚至是一次針對很多人提供個人化體驗。
達致成功的關係市場推廣之步驟
嘗試以下技巧，協助培養並維持這些關係。
- 溝通
- 確保您定期與顧客溝通，無論是透過電子報、社交媒體貼文或電郵更新均可。確保這些通訊包含實用的資訊。
- 對您所做的一切徵求意見 。忠誠顧客能提供的最有價值資產之一，正是有建設性的意見。他們的一言一語，均能協助您針對其需要來度身打造您的業務。有時候，這可以激發新奇且具創意的業務構想。
- 建立方便聯繫的途徑。無論是電郵、電話、短訊還是社交媒體，您都希望愈方便接觸愈好。
- 仔細聆聽顧客的顧慮並提供可行的解決方法。迅速回應並保持公開表示您在乎，從而建立信任。
- 給予獎勵
- 提供優惠劵、贈品和其他福利來獎勵忠誠顧客。這不僅可鼓勵購買，更讓顧客第一個就想到您，而且研究顯示，手上有優惠劵的人通常最後都會消費更多。
- 建立 忠誠或會員計劃。忠誠顧客不但會消費更多，並可為您的品牌代言，而且投資現有顧客比吸取新客戶的成本更低。
- 規劃活動
- 邀請您的顧客參加特別活動，以顯示其重要性。活動提供面對面溝通的機會，以及各種附加價值的體驗。
- 有趣的活動亦是誘使客人使用優惠劵或嘗試新產品或服務的簡單方法。這亦是透過問卷向參加者收集資料或其他類似意見的方法。
- 建立可用的內容
- 電郵市場推廣。不要低估電郵的威力。一旦您手上有實用的 CRM 資料，便更輕易使用專為不同顧客或顧客群度身訂製的內容，建立客製化市場推廣電郵。
- 網誌文章。定期張貼相關且實用的網誌文章 (並在社交媒體上分享)，可刺激網站流量並促進顧客互動。
- 實用的白皮書。提供對顧客來說重要的教育性內容，亦是一種培養關係的方法。
- 影片。容易吸收的指導式影片或解說影片，既吸引又有趣，而且適合在社交媒體和流動裝置上宣傳。
- 本地化內容。如果您的客戶遍佈全國或全球，針對不同的地點度身訂製您的網誌或影片內容。
- 不同的文化和地理位置。如果您建立的內容使用手邊的 CRM 資料鎖定不同的群組，可真正達到各地的人群。
視您的產業和特定業務而定，這些建立關係市場推廣的策略，有些比另一些更有效。最重要的是，您應該了解您的顧客，將供應項目個人化，以及打造可創造長期利益的長期關係。
