測驗
MB2-704

Microsoft Dynamics CRM

  • 已發行:
    2014 年 12 月 26 日
  • 語言:
    英文、簡體中文、日文
  • 對象:
    IT 專業人員
  • 技術:
    Microsoft Dynamics CRM
  • 認證學分:
    Specialist

Microsoft Dynamics CRM Application

* 中學生和高等教育學生可能符合特殊學術定價的資格 (不適用於印度或中國)。請參閱測驗規定與常見問題集瞭解詳細資料。定價未反映 Microsoft Imagine Academy 計劃成員、Microsoft Certified Trainer 和 Microsoft Partner Network 計劃成員適用的任何促銷優惠或降價。定價如有更改,恕不另行通知。定價不包含適用稅額。請先向測驗提供者確認確切價格,然後再註冊以進行測驗。

video

Introduction to Microsoft Dynamics CRM 2013

評量的技能

本測驗會評量您達成下方列出之技術性工作的能力。百分比代表本測驗中每個主題領域的相對加權。百分比越高,您可能就會在測驗看到越多該內容範圍的題目。請觀看 Microsoft 測驗各種題型的影片介紹。

請注意題目可能會測驗 (但不限於) 具有項目符號之文字中列出的主題。

關於本測驗所評測技能的相關性,您是否有意見反應?請將您的意見傳送給 Microsoft。所有意見反應都將會經過審視並視情況納入,同時仍會維持認證過程的效度和信度。請注意 Microsoft 將不會直接回應您的意見反應。我們感謝您對於確保 Microsoft 認證計畫之品質所提供的意見。

如果您對於本測驗的特定問題有所疑慮,請提交測驗異議

如對 Microsoft 認證測驗或認證計畫、註冊、或促銷有任何疑問,請連絡您的 地區服務中心

應用銷售管理概念 (10–15%)
  • 管理客戶
    • 識別受惠於銷售管理的客戶、識別核心記錄類型、說明銷售管理如何使用核心記錄類型、建立與維護客戶記錄
  • 管理銷售作業
    • 建立、維護與使用銷售文宣;建立與維護競爭者資訊;建立與維護銷售領域;設定多種貨幣
  • 瞭解社群聆聽
    • 識別社交媒體頻道、建立與執行搜尋以聆聽關鍵字、建立警示、判定可以新增社群見解的地方
管理潛在客戶和商機 (10–15%)
  • 管理潛在客戶
    • 判定何時利用潛在客戶與商機、建立與維護潛在客戶資訊、授與及取消潛在客戶資格、將電子郵件訊息轉換為潛在客戶、說明潛在客戶處理功能區的階段和步驟、說明潛在客戶轉換程序
  • 建立商機
    • 建立與維護商機、將活動和潛在客戶轉換為商機、評估營收欄位使用系統計算值或使用者提供值的時機、說明商機程序功能區的階段和步驟
  • 管理商機
    • 關閉商機;檢視解決活動;使用商機檢視;建立與維護商機關係;在共同作業窗格新增文章、活動與筆記;指派商機記錄擁有權給使用者或團隊;新增銷售團隊至商機記錄
處理銷售 (10–15%)
  • 管理產品目錄
    • 建立單位群組、建立產品後新增至產品目錄、建立價目表、建立量身打造的價目表、建立產品套件與產品搭售方案、用產品系列將產品分組、用階層視覺效果檢視產品關係、管理多種貨幣
  • 處理商機與報價
    • 新增商機產品、擷取產品屬性、建議交叉銷售與向上銷售產品、建立新報價、從商機建立報價、啟動與修訂報價、判定不同貨幣對價格計算與價目表的影響
  • 處理訂單與發票
    • 建立新訂單;建立新發票;將報價轉換為訂單,再轉換為發票;識別報價狀態變更;以商機、報價、訂單或發票記錄選擇替代價目表
分析報表與銷售 (10–15%)
  • 管理銷售計量與目標
    • 定義目標計量記錄;設定會計週期;定義目標記錄;說明目標記錄的目標值、實際值和估計值;說明如何重新計算目標;說明彙總查詢
  • 使用報表和檢視
    • 用報表精靈建立報表;識別報表輸出;將資訊匯出至 Microsoft Excel;區別靜態和動態檢視匯出至 Excel 的功能;使用進階尋找;分享儀表板、圖表和進階尋找查詢
  • 使用圖表和儀表板
    • 建立、設定與共用個人圖表;建立、設定與發佈系統圖表;建立新系統儀表板;說明 Web 資源與 IFrames 的用途;區別個人與系統儀表板、圖表和檢視
應用服務管理 (10–15%)
  • 使用服務管理
    • 識別受惠於服務管理的客戶、識別核心記錄類型、說明服務管理如何使用核心記錄類型
  • 使用商務程序流程
    • 說明商務程序流程在服務管理的目的、識別商務程序流程中哪些項目可以用程式完成、說明商務程序流程以規則為基礎的分支功能
  • 設定服務管理
    • 建立案例路由規則、建立自動案例建立規則、建立與維護主體樹狀結構、設定上下層案例設定
管理服務案例 (10–15%)
  • 處理案例
    • 識別案例清單與檢視、說明自動化案例建立的步驟、識別案例階層的好處、搜尋案例
  • 建立案例
    • 識別建立新案例的方式;建立新案例記錄;將活動記錄轉換為案例;建立上下層案例;識別案例關係;在共同作業窗格新增貼文、活動與附註
  • 維護案例
    • 說明案例程序功能區的階段與步驟;識別可以對案例採取的動作;合併案例;取消、刪除、解決與重新啟動案例;在案例套用路由規則
  • 使用知識庫
    • 搜尋知識庫文章;建立與維護文章範本;建立、核准與發佈文章;從案例記錄搜尋文章;建立文章與案例的關聯;傳送知識庫文章
  • 使用佇列
    • 區別系統與個人佇列、建立與維護佇列、指派案例與活動至佇列、處理佇列項目、說明使用佇列的程序、說明案例路由規則如何套用至佇列
管理合約與權利 (10–15%)
  • 處理權利
    • 建立權利範本、建立客戶權利、新增權利行並與產品建立關聯、識別支援權利的管道、識別案例權利增減的時機、說明權利生命週期
  • 處理服務等級協定 (SLA)
    • 識別 SLA 追蹤 KPI 與指標、建立服務等級協定、建立 SLA 項目、建立服務等級協定與權利的關聯、說明案例表單計時器控制的目的、設定 SLA 的服務系統設定
使用服務排程 (10–15%)
  • 服務排程概念
    • 識別從服務排程功能受惠的客戶、定義服務排程術語、識別服務排程程序流程
  • 管理服務排程作業
    • 設定使用者與設施/設備的工時、限制資源可用性、建立資源群組、建立地點並建立與資源的關聯、建立客戶服務排程、建立假日排程
  • 維護服務與容量規劃
    • 定義容量規劃、建立新服務記錄、新增所需使用者與資源的選擇規則、設定帳戶與連絡人服務喜好設定、以相同地點選擇規則建立服務
  • 排程服務活動
    • 在服務行事曆排程服務活動、用排程引擎排程特定資源、以相同地點規則排程服務活動、重新排程服務活動、變更服務活動狀態、顯示及解決排程衝突
分析與報告服務管理 (5–10%)
  • 管理服務計量與目標
    • 識別一般服務目標與計量、建立案例記錄的每月計量與目標、說明新增「目標-進行中-實際」圖表至服務儀表板的步驟
  • 使用服務管理報表
    • 識別服務活動量報表的重要功能與用途、評估特定情況最適用的服務管理報表、識別案例摘要表報表的重要功能與用途
  • 使用圖表和儀表板
    • 識別服務管理系統儀表板、建立個人服務儀表板、建立服務管理系統圖表

準備選項

自訂進度的訓練

已購買訓練課程的 Microsoft Dynamics 合作夥伴現在可透過 Microsoft Dynamics Learning Portal (DLP) 進行線上學習。如果您尚未購買訓練課程,請登入 PartnerSource 並查看訓練課程詳細資訊頁面。瞭解如何存取 DLP 網站

這些 DLP 課程涵蓋 Exam MB2-704 的內容。

80668: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM Online

此課程逐步說明在 Microsoft Dynamics CRM 管理客戶的程序,包括針對客戶申訴與服務問題的符合成本效益的解決方式。此課程還針對管理一切相關通信、文件、連絡人與交談提供見解。此課程示範豐富相關的客戶檢視,為團隊提供可藉以採取行動的見解,包括在集中式知識庫使用知識管理。

80669: Sales and Marketing in Microsoft Dynamics CRM Online

此課程說明 Microsoft Dynamics CRM 銷售管理使用的元件,並解釋如何在各種商務情境套用。此課程還詳述 Microsoft Dynamics CRM 用以追蹤從潛在銷售到結案的實體或記錄類型。有了這項資訊,組織便能判定銷售模組架構的哪些層面適合組織。

有服務方案的客戶可以從 CustomerSource 存取線上學習。如有問題請連絡 mlxsupp@microsoft.com

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誰應參加本測驗?

此測驗適合計劃在組織內實作、使用、維護或支援 Microsoft Dynamics CRM 2015 銷售與客戶服務應用程式的人員。其對象通常包括想證明自己具備應用程式功能基礎知識的銷售業務經理、客戶服務經理、服務排程人員、系統管理員、辦公室經理、主管及顧問。

測驗的相關資訊

準備測驗

建議您先完整地檢閱此測驗準備手冊,並熟悉此網站上的資源, 然後再排定測驗。請參閱 Microsoft 認證測驗概觀,取得註冊相關資訊、一般測驗問題格式影片及其他準備資源。 如需測驗規定和評分的詳細資訊,請參閱 Microsoft 認證測驗規定與常見問題集

注意

Microsoft 可逕自更改此準備手冊,如有更改,恕不另行通知。Microsoft 測驗可能包含適性測驗技術和模擬項目。Microsoft 無法識別測驗呈現的格式。無論測驗的格式為何,都請使用此使用手冊來準備測驗。Microsoft 建議您有實際使用產品的經驗並使用指定的訓練資源,以協助您準備此測驗。這些訓練資源並不一定涵蓋<評量的技能>一節中列出的所有主題。