4 個企業不能忽略的客戶忠誠度策略

獲取客戶對於拓展業務而言非常重要,這點很容易理解,但是客戶忠誠度策略才是幫企業留住可靠基礎客群的關鍵。有了基礎客群,就能幫助企業渡過獲利緊縮的時期、判斷重要趨勢,並隨著時代變動為企業帶來相應的改動。

當然,客戶忠誠度聽起來沒有獲取客戶來得有趣,但是需要的成本較少,而且最終將決定一個企業能否繼續生存。事實上,根據 Harvard Business Review 中引述的一項研究,Bain & Company (常被引述的淨推薦分數開發者) 發現「獲取客戶需花費的成本是留住客戶的七倍。此外,如果每年留住 5% 的客戶,最多可額外產生 125% 的利潤。」這正好顯示留住客戶以及維持客戶導向的經營方式有多麼重要。所以,直接切入正題,以下提供四個簡單的方式,不論組織的規模大小都可以透過客戶導向的經營方式讓企業成長。

  • 保持聯繫。客戶關係管理等類型的商務 App,可以讓您的小組獲得必要的資訊和客戶保持聯繫並了解客戶需求,給客戶留下最好的印象。尋求協助您順暢整理資料庫的 App,包括電子郵件、電話、發票開立和備註等資訊,讓需要與客戶聯繫的任何人都能存取。這樣一來,只要一有溝通的機會,您的客戶服務代表就能立刻掌握來龍去脈,適當地回應所有的要求和疑問。
  • 為客戶提供回購獎勵與折扣服務。現代的客戶忠誠度計畫當中,應該要包含某種針對客戶忠誠度所提供的獎勵或折扣計畫。如果您不這麼認為,請思考一下:根據 Invesp,「有 69% 的消費者表示他們對零售商的選擇會受到是否提供忠誠度獎勵而左右,然後有 57.4% 的消費者會為了省錢而加入忠誠度方案,而有 37.5% 則是為了獲得獎勵。」
  • 回應顧客的問題以表達支援,並抱持開放的態度,把自己視為一個真實的個體、一個真誠的企業。在任何關係當中,溝通都是關鍵。因此,尋求一個不只能讓您和顧客緊密聯繫,也能在客戶需要時提供支援的商務 App 和電子郵件行銷工具,並且誠心誠意地進行溝通。只要您和您的企業對客戶真誠以待,就可以營造融洽的關係並建立信賴,這將為您的客戶忠誠度計畫目標打下深厚的基礎。
  • 和您的客戶保持聯繫、隨時掌握市場動向,並確保您的企業與產品策略能滿足客戶的需求。建立各種管道收集客戶的意見反應,例如透過社交媒體、電子郵件、問卷、連絡表單、電話或是面對面的方式,讓您的小組隨時隨地用最便利的管道和客戶取得聯繫。但是請記住溝通是雙向的。回覆正面與負面的留言、詢問客戶的體驗確保客戶對產品感到滿意,讓他們感覺到您重視他們的意見,並且願意針對這些意見反應做出重要的改善。這會讓客戶感覺到您注重他們的需求,並且會努力和市場一同成長與改變。

發展客戶忠誠度計畫時,也別忘了在計畫中納入員工的訓練。這樣一來,就能確保您的小組了解這個計畫該如何執行,幫助他們快速做出決定,並且知道什麼時候該把問題向上呈報。這樣不僅可以讓您的員工在問題出現時立即解決,也能讓他們為客戶提供更好的整體服務。

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