Microsoft CRM i centrum for total modernisering af IT-infrastrukturen hos Danmarks strste fagforbund og a-kasse

– Da jeg overtog mit nuværende job, var én af de første opgaver at formulere en ny, femårig it-strategi for 3F, der gjorde os i stand til at slukke for vores IBM mainframe. Nu er vi næsten i mål – og i dén proces har Microsoft CRM spillet en meget vigtig rolle.

Sådan opsummerer CIO Michael Olsen den mangefacetterede opgave, der de seneste fem år har taget en hel del tid i den 74 mand store it-afdeling hos Danmarks største fagforbund. Den primære udfordring ved den eksisterende struktur var nemlig, at en række kernesystemer – a-kasse, medlems- og kontingentsystem – kørte direkte på mainframe. Men samtidig skulle en lang række Windows-baserede satellitsystemer udveksle data med dem, og det var lettere sagt end gjort.

Ville gøre op med dyr og bureaukratisk udvikling
– Hver gang, vi skulle udvikle eller ændre noget som helst, skulle tre hold på banen. Nemlig et backend-hold til mainframen’en, et front-end hold til Windows-applikationen – og endelig nogle middleware-specialister, der sørgede for, at de to løsninger kunne tale sammen. Det gør selv små udviklingsopgaver til bureaukratiske og kostbare affærer, konstaterer Michael Olsen.

Samtidig var det et helt projekt i sig selv, hvis man f.eks. blot ville oprette en ny søgning i medlemsregistret eller sætte ekstra felter ind i brugergrænsefladen. Endelig var organisationen plaget af, at brugerne skulle have 2-3 forskellige sign-ons til de respektive systemer, at mainframe-applikationerne ikke altid fungerede særlig godt sammen med de Windows-baserede løsninger – og at man tit og ofte skulle kopiere f.eks. CPR-numre manuelt mellem applikationerne, fordi det ganske enkelt var det nemmeste.

3F var kort sagt trætte af deres mange usammenhængende systemer. Opgaven var imidlertid at finde ud af, hvad man skulle sætte i stedet – og hvor organisationen skulle gøre af sin ekstremt store datamængde undervejs.

Microsoft CRM i centrum under udviklingen – og på lang sigt
– Løsningen blev at anvende Microsoft CRM i den vel nok bredest tænkelige form. Nemlig som løftestang og storagefacilitet undervejs og som samlende platform på sigt, forklarer Michael Olsen. I praksis lagde it-afdelingen ud med at replikere data fra alle de forskellige delsystemer over på CRM-platformen, så det kunne fungere som opslagsplatform for de brugerrettede satellitsystemer.

– Vi har data om mere end 500.000 nuværende og tidligere medlemmer, så det var en virkelig lettelse at kunne foretage frie søgninger via Microsoft CRM i stedet for i de stive standardsøgninger på de mainframebaserede systemer, siger Michael Olsen.

Sideløbende begyndte 3F at udbygge CRM-systemets funktionalitet og lukke de mainframebaserede systemer, hvis funktion gradvist blev overtaget af den nye platform.

Dramatisk forbedret overblik og stor besparelse
– Efterhånden har vi lagt alle 500.000 3F-medlemmer ind som selvstændige entiteter og fået styr på tilknytninger og relationer. Det betyder, at alle data ligger ét sted – og at vi ikke skal bøvle med tre-dobbelt udvikling, hver gang der skal ændres et eller andet, siger Michael Olsen og tilføjer, at ”nu har vi medlemmer, virksomheder, sager, overenskomster osv. samlet ét sted.”

– I dag er vores 2.300 brugere også begyndt at lave deres helt egne søgninger på præcis de parametre og sammenhænge, de har behov for. De er simpelthen mere selvhjulpne end nogensinde før, og det har vist sig at være en større fordel, end vi oprindelig havde tænkt, siger han.

Samtidig kan alle sagsbehandlere slå op på et vilkårligt medlem og – i én og samme brugergrænseflade – se ansættelsesforhold, overenskomst, aktuelle og tidligere sager etc.

– Overblikket er forbedret i ret dramatisk grad – og det er jeg helt sikker på, at medlemmerne også kan mærke, når de ringer ind. Samtidig er vi i it-afdelingen blevet markant mere fleksible og hurtigere til at udvikle og tilpasse løsninger til forretningen. Desuden sparer vi alt i alt 20 millioner kroner på drift og licenser, når mainframen lukkes helt ned sidst på året. Det er ret markante fordele hele vejen rundt, siger Michael Olsen.

Totaladgang fra én brugergrænseflade
I begyndelsen af 2012 udestår to systemer, før man endelig kan sende den gamle mainframe på pension sidst på året. Nemlig kontingentsystemet – der ventes at rykke med over i CRM i løbet af året – samt a-kassesystemet, der er centralt for de 18 milliarder kroner, 3Fs a-kasse udbetaler årligt. I den forbindelse kommer CRM-løsningen til at koble op mod en ny, fælles løsning, som 3F udvikler i samspil med a-kasserne DANA og DSA under navnet FACILIA.

– Arbejdsmarkedslovgivningen er det mest komplicerede danske lovkompleks og ændres ofte. Det gør det til en ekstremt krævende opgave at bygge et korresponderende regelbaseret system, der samtidig er tilstrækkelig fleksibelt – og derfor er dén opgave oplagt at løse i fællesskab med andre, siger Michael Olsen.

For 3Fs vedkommende kobler CRM-systemet direkte op med FACILIA og fungerer som frontend. Det ventes at fungere uden de helt store knaster, eftersom de begge er bygget på standardbaseret Microsoft-teknologi.

– En anden fordel er, at CRM et langt stykke hen ad vejen er primær brugergrænseflade. Det gør løsningen langt nemmere at arbejde med end den gamle, mainframebaserede arbejdsgang, hvor man helst skulle kunne et utal af antal koder og tastekombinationer for at komme nogen vegne, siger Michael Olsen.

– I sidste ende vil vores CRM-system altså ikke blot rumme data fra 500.000 nuværende og tidligere 3F-medlemmer, men også give vores sagsbehandlere direkte adgang til et komplet, regelbaseret a-kassesystem og data om overenskomster og historik på 850.000 virksomheder. Alt sammen fra én og samme brugergrænseflade. Det er da lidt imponerende, tilføjer han.
Kundestørrelse: Large Organization
Branche: Other Services
Land eller område: Denmark
Løsninger:
Organisationsprofil: Fagligt Fælles Forbund – i daglig tale 3F – er Danmarks største fagforbund. 3F repræsenterer ca. 370.000 medlemmer, som forbundet arbejder med at sikre ordentlige arbejds-, uddannelses- og lønforhold. I alt er ca. 500.000 personer tilknyttet 3F som nuværende medlemmer, pensionister eller rene A-kassemedlemmer. 3F har knap 160 afdelings- eller servicekontorer fordelt over hele landet.
Forretningssituation: 3F havde vedtaget en strategi om at gøre sig fri af en mainframebaseret infrastruktur – bl.a. for at spare omkostninger, nedsætte udviklingstid, lette arbejdsgange og forøge overblikket.
Fordele: 3Fs medarbejdere får totalt overblik over de enkelte medlemmers situation i én samlet brugergrænseflade og kan yde en mere effektiv medlemsserviceOrganisationen sparer 20 millioner kroner årligt på licenser og drift, når mainframe nedlægges Markant kortere time to market og billigere udvikling, fordi der kun skal arbejdes på én platform i stedet for på treBrugergrænseflade nemmere at lære og anvende effektivt end i det tidligere system
Ressourcer, der kan downloadesPDF-dokumentWord-dokument