BCC Assicurazioni e BCC Vita, la tutela e nel CRM

Le esigenze - Una doppia e complessa relazione tra le BCC, da rendere più snella

Questo progetto racconta un’esperienza legata a BCC Assicurazioni e BCC Vita. Dotate di due sistemi informativi diversi, operano oltre che presso la stessa sede, anche sulla stessa infrastruttura.Nello specifico BCC Vita è presente dal 2002 sul mercato e opera esclusivamente attraverso la rete delle Banche di Credito Cooperativo del Gruppo Bancario Iccrea (Istituto Centrale delle Casse Rurali e Artigiane). I suoi prodotti consistono in polizze assicurative a difesa e tutela della persona e del capitale.

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*Il CRM di Microsoft guida ogni aspetto. Consente per esempio di verificare con rapidità se una certa Banca ha aderito a un pagamento, fornendo una ‘fotografia’ aggiornata dell’attività, attraverso un’unica posizione.*
Maurizio Colombo
Responsabile Direzione ICT
BCC Assicurazioni
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Nel tempo, per ampliare l’offerta rivolta alla propria clientela (le Banche del gruppo), e mantenere ogni servizio all’interno delle BCC, il mondo delle Banche di Credito Cooperativo decide di aprirsi anche al ramo danni. Nasce così, nel 2009, BCC Assicurazioni, grazie alla partnership tra Cattolica Assicurazioni e il Gruppo Bancario Iccrea (che coinvolge anche la già attiva BCC Vita), che opera tramite la rete degli sportelli delle Banche di Credito Cooperativo e delle Casse Rurali. Le polizze a portafoglio riguardano la protezione della casa, dell’auto, della salute, della vita privata e dei diversi ambiti del quotidiano.

É importante capire come sono nate queste due entità, perché, spiega Maurizio Colombo, Responsabile Direzione ICT, Organizzazione e Qualità di BCC Assicurazioni e BCC Vita: “Nel 2009, dopo la creazione di BCC Assicurazioni, abbiamo visto raddoppiare la complessità della gestione delle informazioni. Occorre spiegare che le Banche del sistema cooperativo si interfacciano in modo diverso con BCC Vita e con BCC Assicurazioni, pertanto la casistica è ampia e articolata. A rendere ancor più complessa la situazione, in alcune realtà la relazione può essere intermediata dalle agenzie di federazione. Per esempio, può capitare che la stessa Banca abbia con BCC Vita un rapporto diretto, mentre con BCC Assicurazioni la polizza venga veicolata attraverso le agenzie”. Si pensi inoltre che sono 440 le BCC presenti sul territorio italiano.

BCC Vita e BCC Assicurazioni si trovano così a lavorare in modo stratificato con le diverse Banche. E ogni Banca del Gruppo ha la sua particolarità: magari non opera con entrambe le Compagnie di riferimento , oppure non ha ancora in essere il mandato, o non ha tutti i prodotti assicurativi attivati.

La complessità e gestione dei dati da incrociare è particolarmente critica per BCC Assicurazioni: in questo caso, infatti, i prodotti assicurativi vengono sì attivati, ma le polizze sono nella maggior parte delle collettive: sono cioè le Banche, in realtà, a stipularle e a fare successivamente aderire il cliente.

La soluzione - Microsoft Dynamics CRM rimodella la disponibilità delle informazioni e la loro estrazione

Le informazioni che tracciavano lo stato di attività di una Banca (proposta, firma del mandato, attivazione per ogni singolo prodotto) e tutte le operazioni connesse alla relazione con le Banche erano prima gestite attraverso Microsoft Outlook e Microsoft Excel.

Per migliorare la gestione dei dati nel loro complesso, BCC Vita e BCC Assicurazioni, nella persona di Maurizio Colombo, dopo approfondimenti e indagini in merito alle soluzioni presenti sul mercato, adottano Microsoft Dynamics CRM, la soluzione per il Customer Relationship Management di Microsoft in modalità Cloud. Obiettivo dell’implementazione: “Possedere un unico contenitore-base dati dal quale estrapolare le informazioni utili, in maniera univoca e la più aggiornata possibile”.

L’esperienza pregressa insegnava infatti quanto potesse essere critico per il business gestire dati delicati – come ad esempio le aliquote provvigionali – senza una puntuale visione delle informazioni in termini di tempo.

In fase di progetto viene richiesto di poter utilizzare un workflow con processi da automatizzare a seconda delle necessità: “Uno strumento, in pratica, per guidare i processi aziendali ed essere proattivi nei confronti delle richieste del mercato, per esempio l’attivazione personalizzata di determinati prodotti assicurativi per ogni singola Banca” aggiunge Colombo.

L’adozione di Microsoft Dynamics CRM avviene, grazie alla collaborazione del Microsoft Gold Cerified Partner NTT Group (che vanta un’approfondita conoscenza del mondo assicurativo), in forma graduale. Il progetto viene completato in soli tre mesi e si procecde all’implementazione di Microsoft SQL Server 2008, Microsoft Windows Server 2008 e del verticale specifico per il mondo assicurativo DIS – Dynamics Insurance System.

Su Microsoft Dynamics CRM viene appoggiato un cruscotto che intercetta i dati di produzione, che vengono combinati con quelli presenti nel CRM, per avere una migliore visione d’insieme. Le anagrafiche delle Banche vengono invece mantenute su uno strato autonomo. “Su queste – precisa Colombo - viene eseguita la reportistica, poi distribuita alle Banche attraverso il prodotto Qlikview, via Web”.

I benefici - Dati univoci, facilmente estraibili: la reportistica diventa efficace e punto di partenza per attività di marketing e commerciali

Il CRM introdotto nelle due realtà assicurative ha il merito di aver organizzato al meglio i processi, offrendo la certezza di operare con dati, statistiche e reporting aggiornati.

“I processi che devono essere eseguiti sono più guidati e tengono traccia con precisione dei diversi passaggi che conducono all’attivazione di una polizza: dal primo contatto del commerciale con la Banca alla richiesta di attivazione, alla stesura dell’accordo e la sua compilazione e spedizione, alla specifica dei prodotti”. Questo iter riguarda più aree aziendali, che sono chiamate a coordinarsi tra loro per inviare i documenti, attivare i pagamenti, le utenze con i profili e così via. “Il CRM di Microsoft guida ogni aspetto. Consente per esempio di verificare con rapidità se una certa Banca ha aderito a un pagamento, fornendo una ‘fotografia’ aggiornata dell’attività, attraverso un’unica posizione”, commenta il Responsabile.

Questo permetterà anche ai commerciali, ad oggi non ancora attivi sul CRM, di conoscere qual è il reale stato di attivazione di una Banca, dunque di essere in grado di rendere più efficace contatto e relazione.

Oggi su Microsoft Dynamics CRM sono presenti gli elenchi dei prodotti attivi per ogni Banca, possono essere eseguite estrazioni con diversi livelli di profilazione e successivamente attivate operazioni di e-mail marketing.

“Nel momento in cui il cambio di una normativa legata ad una polizza impone di comunicare alle Banche, ma solo a quelle che hanno in portafoglio quella certa polizza, l’informazione, è sufficiente, grazie a Microsoft Dynamics CRM, estrarre la giusta lista, con il referente corretto, e predisporre l’invio via email”, puntualizza Colombo. Questo lavoro oggi semplice un tempo necessitava di impegno, dato che le due anime, BCC Assicurazione e BCC Vita, hanno tipicamente referenti diversi: il responsabile area Finanza per BCC Vita, il responsabile fidi o assicurazioni per BCC Assicurazioni. Le informazioni giungono così, predisposte “in due click”, all’esatto indirizzo di posta elettronica. Si parla in media dell’invio di comunicazioni ai referenti delle Banche due volte a settimana.

Ottimo il feedback da parte degli utenti, in merito all’usabilità di Microsoft Dynamics CRM : “I colleghi sono rimasti colpiti soprattutto dall’efficacia delle estrazioni dei dati. Il monitoring garantito da Microsoft Dynamics CRM è relativo a tutti gli stati di attivazione, con tempi e modi diversi a seconda della singola Banca, per una perfetta tracciabilità. Gli operatori si trovano a lavorare meglio e con più rapidità. Possiamo stimare un giorno uomo di risparmio a settimana. Non solo le persone impiegano meno tempo a eseguire le stesse operazioni di prima, ma molte attività non avvengono più in manuale. Questo permette una diminuzione degli errori e conseguentemente tempo ancora risparmiato nella correzione”, commenta Maurizio Colombo.


This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY.
Kundestørrelse: NA
Branche: Insurance; Financial Services
Land eller område: Italy
Løsninger:
  • Microsoft Dynamics CRM 4.0
  • Microsoft SQL Server 2008
  • Windows Server 2008