관련 링크 지난호 보기 이메일 수신 등록 본사 웹사이트

2006년 6월 26일

통합 커뮤니케이션 혁명

마이크로소프트 회장 겸 최고 소프트웨어 아키텍트
빌 게이츠 (Bill Gates)

세계 최대 소프트웨어 기업의 회장, 중견 제조 기업의 판매 사원, 소규모 신생 기업의 안내 데스크 등 직업이나 직책에 상관없이 직장 생활에서는 누구나 부딪히게 되는 친숙한 일상이 하나 있습니다. 그것은 회사 동료에게 빨리 연락해야 할 상황이 발생하는 시점에서부터 시작합니다. 먼저 내선 번호를 찾아 전화를 하면 십중팔구 자동응답기로 연결될 것입니다. 자동응답기에 메시지를 남기고 나서, 휴대폰 번호를 찾아 또 음성 메시지를 남길 것입니다. 그런 다음 전자우편을 보내게 될 것입니다. 동료가 남겨놓은 메시지를 확인하고 연락을 하려다가 본인 역시 회의에 참석하게 된다면, 이번엔 그 동안 연락된 동료가 본인과 커뮤니케이션 하기 위해 지금까지 본인이 겪었던 과정을 역으로 되풀이하게 됩니다.

지난 10년간 소프트웨어 혁신에 힘입어 직장 내 에서도 많은 변화가 이뤄졌고 정보근로자들은 이제 좀 더 빠르고 효율적이며 지능적으로 자신들의 업무를 수행할 수 있게 되었습니다. 그러나 동료와의 커뮤니케이션이나 정보 공유는 여전히 복잡합니다. 이러한 환경 변화를 놓고, 직장 내 커뮤니케이션 과정을 대폭 간결하게 하고 가정에서는 가족 및 친지와 긴밀히 연락할 수 있도록 하는 “통합 커뮤니케이션” 혁신에 대한 제 생각을 마이크로소프트가 제공하는 “Microsoft Executive Email” 프로그램을 구독하는 분들과 본 서신을 통해 공유하고자 합니다.

새로운 업무 환경에서의 확장된 커뮤니케이션
오늘날 인터넷은 시장, 제품, 경쟁상대 등의 정보에 대해 원할 경우 거의 무제한으로 접근이 가능합니다. 동시에, 업계의 생산성 향상 애플리케이션들은 이토록 많은 정보들 속에서 사용자가 급변하는 세상에 대한 통찰력을 얻을 수 있도록 도와주며, 협업 툴은 이렇게 얻어진 통찰력을 곧 성공적인 비즈니스 의사 결정에 활용할 수 있도록 합니다. 향후 10년간 디지털 기술의 새로운 세대는 기업들의 “피플-레디 (people-ready)” 비즈니스 창출을 지원해 나갈 것입니다. “피플-레디” 비즈니스는 직원들이 서로 협력해서 정확한 지식과 정보를 기반으로 시기 적절한 의사결정을 하도록 할 것이며 이는 혁신의 속도를 가속화하고 새로운 비즈니스 기회로의 문을 열 수 있도록 도와줄 것입니다.

그러나 이렇게 발전된 상황에서도 커뮤니케이션이 여전히 높은 과제로 남아 있습니다. 하루 동안 전자우편을 송수신하고 데스크톱 컴퓨터나 휴대폰으로 전화를 걸며, 여러 개의 음성사서함에 녹음된 메시지를 점검합니다. 전화로 이뤄지는 회의에 참석하거나 인스턴트 메신저를 사용할 수도 있으며, 캘린더 애플리케이션을 이용해서 회의를 예약할 수도 있습니다.

아이러니한 것은 이러한 여러가지 커뮤니케이션 방법들이 사람과 사람의 연결을 쉽게 만드는 것이 아니라, 연결되지 않는 다양한 커뮤니케이션 디바이스의 확산으로 말미암아 커뮤니케이션을 오히려 어렵고 더욱더 많은 시간을 허비하게 만들기도 한다는 점입니다. 특히 사람들이 얼마나 신속하게 정보 공유를 하는가에 비즈니스의 성공을 의존하는 정보 시대에 있어서 이는 매우 중요한 이슈입니다.

향후 몇 년 후면 통합 커뮤니케이션 기술이 우리가 매일같이 사용하는 전자우편, 음성 통신, 웹을 통화 화상회의 등 각기 다른 방식의 커뮤니케이션 간 장벽을 허물 것입니다. 통합 커뮤니케이션은 정보를 필요로 해서 사람에게 연락을 취하고자 이용하는 디바이스 간의 차이는 물론 이러한 정보를 사용하고자 하는 비즈니스 프로세스와 애플리케이션 간의 간격도 메꿔줄 것입니다. 물론 그 결과로 인해 궁극적으로 생산성, 창의력, 협업 등에 미치는 영향 또한 매우 클 것입니다.

통합 커뮤니케이션 시대의 도래
최근 발표된 한 연구조사 결과에 따르면 근무 중 누군가에게 전화를 했을 경우 음성 사서함으로 연결되는 비율이 70%라고 합니다. 또 다른 연구조사 결과에 따르면 상대방과의 전화 통화 연결을 위해 허비하는 시간을 연간 단위로 환산하니 4명 중 1명의 정보근로자에게 법정 근로 시간 기준으로 3일이나 되는 것으로 밝혀졌습니다. 전화를 걸어 통화가 되더라도 수신자가 전화 받기에 문제가 없는지 또는 원하는 정보를 갖고 있는지도 확신할 수 없습니다.

문제는 우리의 커뮤니케이션 방법과 경험이 현재의 위치, 사용하는 디바이스, 커뮤니케이션에 사용하는 방식 등과 너무 밀접하게 연관되어 있다는 것입니다. 직장 전화 번호는 사무실 자리에 있는 전화와 연결되어 있고, 휴대폰 번호는 호주머니에 있는 휴대 전화를 통해서만 통화가 가능한 것입니다. 전자우편과 메신저도 ID는 각각 다르고, 전화회의를 할 경우 입력할 비밀 번호도 다르다는 것입니다.

이러한 상황은 한 마디로 아직 너무도 복잡합니다. 통합 커뮤니케이션은 사람을 커뮤니케이션 경험의 중심에 서도록 하여 복잡성을 감소시켜 줄 것입니다. 마이크로소프트의 목표는 전화, PC, 기타 디바이스 등에 모두 사용할 수 있는 하나의 커뮤니케이션 ID와 단일 환경으로 통합하는 것입니다. 사람들이 자신에게 생산성이 가장 높고 가장 편안한 디바이스를 이용해 다른 사람과 연락할 수 있고, 이와 동시에 자신이 언제, 어떻게, 누구에게 연락 받는 지에 관한 수준 높은 컨트롤 방법을 제시하는 것이 마이크로소프트의 비전입니다.

통합 커뮤니케이션을 통해서 여러분은 자신이 통화하고자 하는 사람들이 현재 사무실에 있는 지 현재 통화가 가능한지를 한 눈에 파악할 수가 있습니다. 또한 전화 통화 중에도 마우스 클릭 한번으로 양자 간 통화에서 전화 회의로 전환할 수 있으며 전세계에 퍼져 있는 동료 및 파트너 기업들과의 비디오 화상회의로도 전환이 가능합니다. 통합 커뮤니케이션 솔루션은 전화 수신자가 바쁠 경우에도 통화를 해야 할 대상을 파악하고 자리를 비울 경우 전화, 전자우편, 인스턴트 메신저 등으로 수신된 메시지를 적정한 디바이스로 자동 저장 또는 연결해 줄 것입니다. 또한 전자우편의 내용을 귀로 듣거나 음성사서함에 저장된 메시지를 문자로 읽을 수 있게 될 것입니다.

통합 커뮤니케이션은 백엔드의 복잡성도 감소시켜 줍니다. 현재 대부분의 IT 부서는 연계되지 않은 여러 가지 시스템을 운용하는 데 애를 먹고 있습니다. 이들 연계되지 않는 시스템으로는 기업 내 전화용 사설교환기 시스템, 음성 사서함용 메시징 시스템, 전자우편 솔루션, 인스턴트 메신저를 위한 시스템 등을 들 수 있습니다. 최근 발표된 한 연구조사 결과에 하면 일반적인 기업의 경우 평균 약 6개의 서로 다른 커뮤니케이션 디바이스를 운용하고 있으며 5개의 상이한 커뮤니케이션 소프트웨어 시스템을 활용하고 있는 것으로 밝혀졌습니다.

이러한 디바이스와 시스템에 드는 비용은 엄청날 것입니다. 마이크로소프트도 신입 사원 1인당 기본적인 커뮤니케이션 관련, 미화 750 달러를 지불하고 있으며 이러한 커뮤니케이션 관련 디바이스에 대한 유지관리 관련 비용으로 1인당 연간 미화 180 달러를 추가로 제공하고 있습니다. 물론 PC가 직장 내에서 선호되는 커뮤니케이션 수단으로써 상당부분 전화기를 대체했지만 마이크로소프트와 유사한 기업들은 아직도 전화기 관련 부문에 많은 비용을 사용하고 있습니다. 최근의 설문 조사에 의하면 정보근로자 중 61%가 전자우편이1차적 커뮤니케이션 수단이라고 응답했습니다. 또한 정보근로자 중 75 %는 매일 아침 전화기 음성 사서함에 저장된 메시지를 확인하기 전에 전자우편을 먼저 체크한다고 응답했습니다.

다가오는 커뮤니케이션 통합
통합 커뮤니케이션의 도래는 인터넷을 통해 전화 통화를 할 수 있도록 하는 인터넷 전화 (VoIP, Voice Over IP), 전자우편, 인스턴트 메신저, 무선 커뮤니케이션, 음성 및 화상 웹기반 컨퍼런싱 등을 하나의 플랫폼으로 통합, 공통 디렉터리와 공통 개발 툴을 공유하게 된다는 것을 의미합니다. 통합 커뮤니케이션은 또한 SIP (Session Initiation Protocol) 등과 같은 산업표준 커뮤니케이션 프로토콜을 이용해 적절한 사람을 적절한 기기에 연결시켜 줍니다.

마이크로소프트는 이러한 커뮤니케이션 산업 표준을 바탕으로 일련의 강력한 통합 커뮤니케이션 기능을 제공하고 있으며 이를 통해 위치나 디바이스에 종속되지 않는, 사람 중심의 커뮤니케이션 프레임워크를 제공합니다. 이러한 노력의 결과는 아래와 같은 통합 커뮤니케이션 형태로 나타납니다.

사용자 중심의 직관적인 서비스: 마이크로소프트가 추구하고 있는 가장 중요한 목표 중 하나는 위치 또는 이용하는 디바이스에 상관 없이 커뮤니케이션 및 정보 접근이 끊김 없이 사용자 중심으로 이루어질 수 있도록 하는 것입니다. 통화 가능 여부를 알려주는 상태인식정보(Presence)는 통화하고자 하는 사람과 한 번에 통화를 할 수 있도록 합니다. 선호하는 업무 방식을 이해하는 지능형 정보 에이전트 소프트웨어는 접촉 가능한 사람, 접촉에 이용하는 디바이스, 접촉 가능 시간 등을 관리할 수 있도록 합니다. SIP 산업 표준과 소프트웨어 기반 통화 관리를 통해 보다 원활하고 직관적인 커뮤니케이션이 가능하며 하나의 커뮤니케이션 방식에서 다른 방식으로 전환할 경우에도 자연스러운 전환이 가능하도록 할 것입니다.

편리성과 통합기능: 현재로서는 동료에게 연락을 하고자 할 때 현재 작업 중인 애플리케이션에서 빠져 나와 주소록으로 전환한 다음 전화와 같은 다른 디바이스나 전자우편 등과 같은 애플리케이션으로 또 다시 전환을 해야 합니다. 마이크로소프트 통합 커뮤니케이션은 여러분이 작업 중인 애플리케이션에서 바로 협업이 가능하도록 할 것입니다. 또한 마이크로소프트 오피스와의 통합으로 마이크로소프트 아웃룩은 모든 형태의 커뮤니케이션 경험의 중심이 돼 마이크로소프트 셰어포인트 등과 같은 협업 툴과도 끊김 없이 연결될 것입니다. 마이크로소프트는 산업표준 기반 플랫폼을 제공, 개발자들로 하여금 커뮤니케이션 기능을 애플리케이션에 통합, 좀 더 포괄적인 가치와 편리성 그리고 강력한 성능을 제공할 수 있도록 할 것입니다.

유연성 및 신뢰성: 마이크로소프트 통합 커뮤니케이션은 기업이 커뮤니케이션 시스템을 하나의 통합플랫폼으로 정비할 수 있도록 해주며 이를 통해 각각의 사용자들이 하나의 ID를 사용할 수 있도록 할 것입니다. 또한 공동적인 관리 및 산업표준을 준수한 인프라를 제공합니다. 또한 IT 부서는 복잡성과 총 소유 비용 (total cost of ownership, TCO)을 획기적으로 줄이면서도 동시에 커뮤니케이션 및 협업 기능을 향상시킬 수 있습니다. 안전하고 신뢰할 수 있는 플랫폼을 기반으로 개발된 마이크로소프트 통합 커뮤니케이션 기술은 이미 수많은 기업들이 TCO를 대폭 절감할 수 있도록 돕고 있습니다. 일례로 이베이는 직원이 이용하는 전자우편 메일 박스 당 비용의 70%를 절감했고 닛산은 협업 기술을 통해 미화 1억 3천 5백만 달러 이상을 절약했습니다. 또한 지멘스는 130개의 비즈니스 부서를 하나의 액티브 디렉터리 (Active Directory) 로 통합했습니다.

마이크로소프트 익스체인지 서버 (Microsoft Exchange Server), 마이크로소프트 오피스 아웃룩 (Microsoft Office Outlook), 마이크로소프트 오피스 커뮤니케이터 (Microsoft Office Communicator) 등과 같은 제품을 통해 마이크로소프트는 디지털 커뮤니케이션 기술을 선도해왔습니다. 내년에는 마이크로소프트 익스체인지 서버 2007, 마이크로소프트 오피스 커뮤니케이션 서버 2007, 마이크로소프트 오피스 커뮤니케이터 2007, 마이크로소프트 오피스 라이브 미팅 2007, 마이크로소프트 커뮤니케이션 폰, 마이크로소프트 오피스 라운드테이블 등을 포함한 차세대 커뮤니케이션 툴들이 발표될 예정이며 이들 제품은 기업들로 하여금 비즈니스 방식을 획기적으로 개선할 인프라를 구축할 수 있도록 할 것입니다.

“피플-레디” 비즈니스 시대에 있어서의 통합 커뮤니케이션
통합 커뮤니케이션 세계가 어떤 것인지를 미리 알아보려면 기업 내 신입 직원 특히 대학을 갓 졸업한 직원을 좀 관찰해 보면 됩니다. 이들은 디지털 시대로 가는 전환기에 나고 자랐으며, 문자 메시지와 인스턴트 메신저를 이용해 실시간으로 커뮤니케이션을 하는 디지털 시대에 성장했습니다. 이들 중 일부는 다른 사람과의 커뮤니케이션에 있어서 전자우편 커뮤니케이션도 느리다고 생각하기도 합니다. 이들 세대에게 책상 위에 놓여있는 전화기는 이들 보다 1세대 또는 2세대 전 사람들이 타자기를 생각하는 것과 비슷합니다.

이 젊은이들은 첨단 커뮤니케이션 기술을 이용, 공통의 이해를 바탕으로 온라인 커뮤니티를 만들어냈습니다. 이들은 자신들이 관심을 두는 사람들과는 위치를 막론하고 계속해서 긴밀한 연락을 취합니다. 또한 음악, 사진, 뉴스, 동영상 등과 같은 디지털 컨텐츠와 정보를 창출하고 수집하며 공유합니다. 이 모든 것은 오늘날 디지털 기술의 강력한 힘과 즉시성을 잘 증명해 줍니다.

이는 또한 “차세대 업무 환경(New World of Work)”의 도래에 대비한 완벽한 예행 연습이기도 합니다. 공통적인 이해 관계를 바탕으로 하는 온라인 커뮤니케이션 대신 이들 젊은이들은 전세계를 아우르는 가상의 업무팀을 구성하게 될 것입니다. 이들이 계속해서 연락하는 주요 인물의 명단에는 귀사의 고객도 포함되게 될 것입니다. 음악과 사진 이외에도 동료 및 비즈니스 파트너와의 협업을 통해 탄생한 보고서와 프레젠테이션까지 공유될 것입니다.

이들 세대가 노동인구로 유입되면, 그들은 그들이 자라면서 이용했던 디바이스를 계속해서 사용하고 싶어할 것입니다. 이러한 기대를 충족시키지 못하는 기업은 재능 있는 젊은 인재를 커뮤니케이션 혁신의 가치를 인정해주는 기업으로 빼앗기는 처지에 놓이게 될 것입니다. 반대로, 젊은 세대가 기대하는 통합 커뮤니케이션 프레임워크를 제공하는 기업은 엄청난 반사이익을 얻게 될 것입니다. 능력 있는 젊은 인재를 채용하는 것이 쉬울 것이며, 그로 인한 이익은 더 광범위할 것입니다. 통합 커뮤니케이션 기술을 이용하는 기업은 생산성을 향상하고, 급변하는 비즈니스 상황에 더욱 신속하게 대처할 수 있습니다. 이러한 혁신적인 기술은 또한 기업들로 하여금 고객과의 관계를 더욱 긴밀하게 하고, 혁신적인 제품을 더 빨리 개발하고 비용을 절감할 수 있도록 할 것입니다.

끝으로, 통합 커뮤니케이션은 사람이 업무 프로세스보다 더 중요하다는 것을 인식하는 새로운 업무 방식을 제공하기 위한 것입니다. 이는 또한 기술혁신을 통해 모든 사람들이 매일 출근하면서 느끼는 열정과 가능성을 현실로 만들어 주는 “차세대 업무 환경”을 창조하기 위한 것이기도 합니다.

감사합니다.