ICAS . Door met CRM Online te kiezen voor een oplossing in de 'cloud' kan snel groeiende dienstverlener ICAS zich volledig concentreren op haar kernactiviteiten

“Het hele coaching en counseling proces van ICAS kan zonder maatwerk eenvoudig in CRM Online worden vastgelegd."

Kenmerken

Bedrijf:
ICAS
Bedrijfsgrootte:
26-100 medewerkers
Partner:
CRM Resultants
Branche:
Zakelijke dienstverlening
Product:
Cloud computing
Thema's:
CRM
Het Nieuwe Werken
Pdf van referentie downloaden »

Eisen

  •  CRM systeem, gekoppeld aan Outlook

  • strenge beveiliging in verband met privacy

  • gebruiksvriendelijk en flexibel

Voordelen

  • integrale customer service oplossing
     
  • standaardoplossing, geen maatwerk vereist
     
  • flexibel aanpasbaar aan bedrijfprocessen
     
  • alle contactmomenten worden centraal vastgelegd
     
  • inzicht in hoeveel personeel er nodig is
     
  • hulpmiddel voor verkoopafdeling om van prospects klanten te maken
     
  • moderne software, minimale TCO
     
  • korte time to market
     
  • geen beheerrompslomp
     
  • facturatie vanuit CRM Online

ICAS is een bedrijf zonder eigen IT-afdeling. De 12 medewerkers willen zich volledig concentreren op de core business. Daarom vertrouwt ICAS het beheer van haar nieuwe CRM software-omgeving toe aan haar service provider. Samen kiezen ze voor Microsoft CRM Online, dat nog veel meer voordelen blijkt te bieden.

SITUATIE
Om haar klantgegevens bij te houden had ICAS een vrij onbekend CRM-pakket aangeschaft. Erwin van de Vis, salesmanager bij ICAS: "We hebben het nooit volledig in gebruik genomen, omdat het door onze medewerkers als te omslachtig en niet gebruiksvriendelijk werd ervaren. Het gevolg was dat onze medewerkers allemaal iets anders gingen gebruiken voor het vastleggen van klantgegevens: Word, Excel etc."
 
Daarnaast houden de coaches en counselors onder meer verslagen bij van alle gespreksessies met de medewerkers van de klanten. Doordat er geen juiste tool voorhanden was, was de informatievoorziening niet optimaal.
 
Erwin van de Vis: "Veel informatie werd dubbel bijgehouden, terwijl het heel veel werk en tijd kostte om op basis van Word-documenten en Excel-sheets handmatig de statistieken en evaluaties te maken. Ook had ons management geen inzicht in wie onze prospects zijn, hoe vaak relaties bellen, welke processen er lopen etc. Daardoor is het moeilijk te sturen en weet je bijvoorbeeld niet of je extra coaches en counselors moet inzetten of juist minder.”
 

PROGRAMMA VAN EISEN
Vanuit de directie kwam de wens om een uniforme CRM-applicatie in gebruik te nemen. ”De allereerste eis waar de applicatie aan moest voldoen, was dat het een koppeling moest hebben met Outlook. Dat gebruiken onze mensen dagelijks, ze doen er alles mee. Daarnaast speelde de beveiliging een belangrijke rol, omdat veel van de opgeslagen informatie vertrouwelijk en/of privacygevoelig is," aldus Erwin van de Vis.
ICAS Nederland is een franchise van AXA-ICAS in Groot-Brittannië, zij hadden al gekozen voor Microsoft Dynamics CRM als bedrijfsbreed systeem.

Erwin van de Vis: "Een keuze voor een Microsoft-oplossing voor ons kantoor in Bunnik lag derhalve voor de hand. Toch hebben we op het internet ook naar alternatieven gekeken, maar die bleken – mede omdat wij zelf geen IT'ers in dienst hebben - te ingewikkeld."
 

OPLOSSING
ICAS ging te rade bij CRM Resultants, dat ICAS wees op Microsoft Dynamics CRM, maar dan als 'cloud-oplossing'. Roel Hilberink van CRM Resultants: "ICAS zou natuurlijk Microsoft Dynamics CRM kunnen aanschaffen en in haar eigen IT-omgeving kunnen installeren op een aangeschafte server en daar vervolgens ook al het onderhoud op kunnen doen, inclusief de beveiliging. In plaats daarvan heeft ICAS ervoor gekozen om  zich te concentreren op klantprocessen en niet op IT.  Als Software as a Service provider (SaaS) installeren, hosten en beheren wij voor onze klanten Microsoft Dynamics CRM in de zogenoemde cloud, CRM Online dus. Voor sterk groeiende bedrijven zonder eigen IT-afdeling – zoals ICAS   is dat een veel betere keuze. Door namelijk alles over te laten aan CRM Resultants kan ICAS zich volledig concentreren op haar core business en haar verdere groei."

Erwin van de Vis: "Onze coaching en counseling processen hebben wij in flowcharts gestructureerd. Binnen CRM Online bleek deze werkstructuur heel goed en zonder maatwerk te vertalen naar de systeemprocessen van CRM. Die flexibiliteit spreekt ons enorm aan! Je hoeft geen kostbaar maatwerk te laten maken, daardoor is ook de time to market heel kort. Je kunt snel aan de slag!"
 

UITDAGING
Niet alle klanten zijn gelijk. Iedere klant, elk bedrijf heeft zijn eigen kenmerkende bedrijfsprocessen en CRM-behoeften. Bij ICAS is het zelfs zo, dat lang niet alle hulpvragen op dezelfde manier kunnen worden afgehandeld. Erwin van de Vis: "Vervolg- cq. werkprocessen zijn dikwijls verschillend, elk traject heeft zijn eigen aanpak en actiepunten. Hulp bij persoonlijke effectiviteit bijvoorbeeld verloopt anders dan ondersteuning bij een persoonlijk relatieprobleem. Het is een hele uitdaging om al die verschillende trajecten in één standaard CRM-systeem te registreren."
 
Roel Hilberink: “De Microsoft CRM Online omgeving is zeer flexibel. Zo zijn we erin geslaagd om - afhankelijk van de aard van de hulpvraag - het proces binnen CRM Online logisch te sturen. Tijdens een gesprek wordt duidelijk welke kant het opgaat, de schermen van CRM Online sturen dan automatisch mee."
 

VOORDELEN
CRM Resultants zorgt ervoor dat de applicatie draait in een beveiligd datacentrum. ICAS betaalt per gebruiker per maand een vast bedrag voor het gebruik van CRM Online. Erwin van de Vis: "We hoeven niet te investeren in hardware, we hoeven geen software aan te schaffen. Ook om onderhoud, updates, beveiliging en back-up's hebben we geen zorgen, dat wordt allemaal geregeld door de provider."
 
De coaches, service desk- en sales medewerkers van ICAS kunnen ongeacht plaats en locatie altijd inloggen op CRM Online, een internetverbinding is voldoende. Ongeacht of het nu een telefoontje, een e-mailtje, een contract of een heel gesprek is, alles wat betrekking heeft op een bepaalde klant wordt via Outlook in de CRM Online database vastgelegd. Via de koppeling met de Outlook-agenda  worden ook alle afspraken met een klant en vervolg-actiemomenten automatisch  in het CRM-systeem opgeslagen.”
 
Volgens Roel Hilberink is de koppeling met Outlook en de “single view” op klanten en processen dé kracht van CRM: "Door de vele gegevens die in CRM Online worden vastgelegd, is het tevens een waardevolle bron van informatie voor het management. Zo is precies te zien hoeveel er door een bepaalde klant gebeld wordt. Op basis van dit soort statistisch inzicht per klant kan ICAS haar processen sturen en bijvoorbeeld meer of minder coaches en counselors inzetten.”
 
Een bijkomend voordeel is dat de contractinformatie van alle ICAS-klanten in CRM Online kan worden vastgelegd. Erwin van de Vis: “Alle medewerkers van de klant kunnen een beroep doen op onze coaches, omdat het abonnement is gebaseerd op het aantal medewerkers dat bij onze klant in dienst is. Het werkt dan ook heel efficiënt, nu we op één centrale plek álle informatie beschikbaar hebben over de dienstverlening, het aantal medewerkers, de contracteinddatum et cetera”
 

TOT SLOT
Roel Hilberink: “Met CRM online heeft ICAS niet alleen een uitgebreide customer service toepassing, maar ook een oplossing voor het vastleggen van gegevens over nieuwe en bestaande klanten. Daarmee kan het bedrijf verder groeien en de dienstverlening verhogen."

Erwin van de Vis licht toe hoe CRM Online ICAS helpt om verder te groeien en nieuwe klanten te werven: “Voorheen moesten coaches en counselors elkaar nog wel eens bellen om de status van een relatie te verifiëren: is hij al klant, of verkeert hij nog in prospectstatus? Dat hoeft nu niet meer, want we hebben niet alleen alle klantinformatie in onze CRM Online omgeving staan, maar ook alle commerciële informatie rond onze prospects. Dat maakt het salestraject veel inzichtelijker.”

Gerelateerde referenties

  • Free Record Shop Entertainmentleverancier reduceert hardwarelicenties en IT-kosten via de cloud
    Lees verder »

  • RDW is eerste overheidsorganisatie die gegevens als open data beschikbaar stelt
    Lees verder »

  • Priva over de uitbesteding van haar licentiebeleid: “Samenwerken op basis van partnership”
    Lees verder »