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Resumen
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País: España
Sector: Administración Pública
Perfil del cliente
La Generalitat de Catalunya es el órgano de gobierno para la región autónoma de Cataluña. El gobierno, ubicado en Barcelona, ofrece servicios públicos a 6 millones de personas en asuntos de educación, sanidad, cultura, comercio, industria, transporte, seguridad social y vivienda.
Situación
La iniciativa Administración Abierta de Cataluña (Administració Oberta de Catalunya, AOC) parte de una visión que se basa en ofrecer una mayor transparencia y simplicidad en las relaciones de la Administración con los ciudadanos y las empresas.
Solución
Se ha creado una compañía pública denominada CAT365 para acoger todos los servicios disponibles en el sector público y ofrecérselos a los ciudadanos y empresas a través de diferentes canales.
Beneficios
Los ciudadanos pueden acceder a servicios públicos, información y transacciones de forma transparente desde un punto único de contacto sin tener que establecer relaciones directas con los diferentes organismos del gobierno autónomo.
Software y Servicios
? Partners
Accenture
Avanade
Hp
Intel
T Systems
? Productos
Windows 2000 Advanced Server
Microsoft BizTalk Server
Content Management Server 2001
Microsoft Commerce Server 2000
Host Integration Server 2000
Microsoft Visual Studio 6.0
Microsoft SQL Server 2000
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La Generalitat de Catalunya ha creado una compañía pública denominada CAT365 para ofrecer servicios públicos centrados en los ciudadanos y desarrollar nuevos canales de interacción. Pionera en la implantación de Microsoft Solution for Internet Business, la plataforma CAT365 ofrecerá unos 200 servicios, información y transacciones desde todos los niveles de la Administración. Al soportar múltiples canales de distribución ?como un portal web, call center, comunicaciones móviles y televisión interactiva ? la plataforma CAT365 ha sido creada para transformar la relación entre los ciudadanos y su gobierno autónomo.
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Situación: Un cambio en las estructuras y prácticas tradicionales de la Administración
Como todas las administraciones públicas, la Generalitat de Catalunya tiene la responsabilidad de trasformar la forma en la que pone a disposición de los ciudadanos los servicios públicos y de ofrecer una mayor transparencia y simplicidad en sus relaciones con éstos y las empresas. También, tiene entre sus objetivos fomentar la sociedad de la información en Cataluña.
La Generalitat ha ofrecido una gama de servicios e información online durante los últimos años, pero su presencia web ha estado estructurada en silos dependientes de las distintas instituciones y departamentos. Con el lanzamiento de la iniciativa Administración Abierta de Cataluña (Administració Oberta de Catalunya, AOC), el gobierno autonómico está modificando sus estructuras y prácticas tradicionales, de tal forma que los servicios públicos se puedan ofrecer de la forma más conveniente para el ciudadano.
"El objetivo es permitir a la gente que construya su propio menú de servicios públicos? explica el Secretario del Gobierno Autónomo, Antoni Vives. "Tenemos una sociedad muy demandante que es consciente de que muchas de las necesidades que tienen, se deben cubrir por sí mismas. Como administración pública, tenemos que hacer que la gente se sienta satisfecha, ofreciéndoles un futuro con múltiples servicios e información. Por eso en vez de ofrecer un número concreto de servicios, ¿por qué no cambiamos la forma de hacer las cosas y preguntamos a la gente qué servicios quieren??.
Vives explica que el gobierno autónomo tenía la posibilidad de afrontar el proyecto AOC de dos formas: por un lado, podrían haber permitido que cada departamento, municipio y otras instituciones de la Administración crearan sus propios sitios web individuales y posteriormente intentar enlazarlos todos juntos. La otra opción era crear una plataforma tecnológica que integrara a toda la Administración.
"Decidimos pensar horizontalmente," destacó "Porque si te compras una casa, por ejemplo, disponemos de organismos que se encargan de los temas de la vivienda ? permisos de construcción, planificación y otros. Pero cuando tocas temas relacionados con juventud, también tienes que atender asuntos de vivienda. Cuando afrontas los temas de sanidad, tienes que atender cuestiones relacionadas con la vivienda. Lo mismo sucede cuando hablas de medio ambiente. Desde estos otros departamentos también tenemos algo que hacer en vivienda, ¿por qué no creamos entonces un paquete con todos los servicios, información y transacciones relativas a la vivienda y los ponemos todos juntos en un lugar donde el ciudadano pueda acceder fácilmente, sin tener que contactar directamente con cada uno de los departamentos de la Administración?"
Un nivel sobre la estructura global
En pos de conseguir un acceso unificado a la Administración en 2001 nace CAT365, una compañía y un portal que pretende crear un nuevo marco de relación con el ciudadano en el que éste se convierta en el centro de los procesos de la administración, y tenga al alcance los servicios que necesita para llevar a cabo cualquier gestión administrativa. La entidad, cuyos accionistas son la Generalitat y Localret, se asienta como un nivel superior sobre la estructura global de la administración. No produce servicios por sí misma ? eso sigue siendo responsabilidad de las instituciones y municipios ? pero empaqueta las ofertas procedentes de todo el sector público y las ofrece a los ciudadanos y a las compañías.
"Este nivel actúa como el gestor de las relaciones entre el usuario y la Administración," señala Joan Ramón Marsal, Director General de Planificación de Operaciones en el Departamento de la Presidencia de la Generalitat, y primer director general de CAT365. "La responsabilidad principal del departamento ha sido asegurar que estos procesos y servicios funcionan correctamente. Lo que no es lo mismo que asegurar una buena relación con los ciudadanos. La compañía informará al Gobierno de qué es lo que funciona bien y qué funciona mal en las relaciones con los ciudadanos, y pensará qué nuevos servicios y transacciones ofrecerles."
CAT365 pretende simplificar las relaciones de los ciudadanos con la Administración creando nuevos canales de interacción y posteriormente interconectando todos los canales y procedimientos. Entre los nuevos canales destaca un portal que incluirá 200 servicios, información y transacciones, ofrecidos como paquetes basados en los hechos vitales del ciudadano.
Estos servicios se están introduciendo en el portal poco a poco y se prevé finalizar en el 2004. La oferta inicial incluye:
- Sanidad. Los ciudadanos podrán
encontrar los centros de salud más cercanos, establecer
citas con los médicos, cambiar de doctor o de centro de
salud, etc.
- Vivienda. Los ciudadanos podrán
solicitar ayudas económicas para acceder a Viviendas de
Protección Oficial y obtener información para realizar
reformas en sus casas.
- Atención a los niños. Incluye solicitudes de ayudas económicas para
las familias.
- Servicios Sociales. Citas para visitar a los asistentes sociales,
evaluaciones de la situación económica.
- Educaciónresentación de solicitudes
para asistir a la universidad, solicitar formación de
reciclaje, formación ocupacional y distintas oportunidades
de aprendizaje a lo largo de la vida profesional del
ciudadano.
- Empleo.
Tablones y solicitudes de empleo para trabajos públicos.
- La Comunidad. Informes de carreteras, viajes y el tiempo,
reserva de hoteles y campamentos de verano, reservas de
bibliotecas, entradas y pases para instituciones culturales
como museos y el teatro nacional.
- Lengua Catalana. Los ciudadanos podrán solicitar certificados
del idioma, que se requieren para algunos trabajos,
traducciones automáticas de español e inglés a catalán y
viceversa.
- Servicios para empresas. Una herramienta para registrar nuevas
compañías, fundaciones, profesiones y colegios
profesionales. Las compañías podrán también solicitar
permisos de transporte y requerimientos regulatorios en
seguridad en el trabajo, tecnologías agrícolas,
procedimientos medioambientales, etc.
- Pago de multas, Tickets de Parking, etc.
El portal garantiza que los ciudadanos puedan acceder a los servicios requeridos sin necesitar realizar más de tres clicks de ratón. Ninguna transacción es gestionada a través de los sitios web departamentales; todas las interacciones entre los departamentos y los ciudadanos serán a través de CAT365. Al tiempo que están trabajando con los departamentos de la Administración para priorizar qué servicios deben estar online, los responsables de CAT365 tienen mano libre para preparar y gestionar todos los servicios electrónicos.
Asociado con el portal estará disponible un centro de atención telefónica 24/7 y nuevos canales de acceso como comunicaciones móviles y televisión interactiva. "Los instrumentos para los servicios online están todos aquí en la plataforma CAT365" señala Marsal. "Estamos construyendo una plataforma multiformato, de tal forma que con independencia del nuevo mundo tecnológico en el que entremos, podamos ofrecer servicios de calidad."
Pioneros en la adopción de Microsoft Solution for Internet Business
La Generalitat ha puesto a disposición de CAT365 6 millones de euros en fondos para desarrollar la plataforma y servicios online. La plataforma es pionera en la adopción de Microsoft Solution for Internet Business (MSIB), una solución integrada basada en los estándares web existentes, que se fundamenta en los Microsoft .NET Enterprise Servers para ofrecer procesos extremo a extremo y características para construir sofisticados sitios en Internet. "Estamos creando un proyecto líder, por lo que tenemos que trabajar con compañías líderes" explica Vives. "Además, estamos jugando con una de las partes más sensibles de la Administración ? las relaciones con los ciudadanos ? por lo que necesitamos un socio que sea fuerte y nos dé soporte. Quizás había otras opciones, pero no nos permitían alcanzar la situación en la que estamos, que era la que queríamos conseguir. Estas son las razones por las que contactamos con Microsoft y sus partners."
La solución de Microsoft ofrece las características, escalabilidad, y fiabilidad requerida para desarrollar un proyecto de este tipo con éxito, incluyendo el soporte de los Servicios Web XML necesarios para contar con una fácil integración con los sistemas heredados. Una solución puente conectará CAT365 con varios sistemas back-end de la Administración, permitiendo una mayor colaboración entre los departamentos de la Administración y las administraciones municipales, regionales y nacionales.
Además de los servicios públicos online, la iniciativa AOC incluye el desarrollo de una extranet para conectar datos entre los diferentes niveles de la Administración, un e-procurement y la creación de un marketplace del sector público y una Intranet para los empleados de la Generalitat. Todo esto junto con soluciones de workflow automatizado y CRM, hará posible que CAT365 mida la calidad de la oferta de servicios y ofrezca a la Administración una imagen más completa de los ciudadanos y de las empresas a los que sirve.
Externalizar la oferta de servicios del Gobierno Autonómico
Asimismo, CAT365 permitirá al gobierno autónomo externalizar la oferta de servicios fuera de las instituciones y departamentos de la administración y compartirlos con la comunidad. "No es necesario ir a una oficina de la Generalitat para realizar una transacción con la administración," explica Marsal. "Si un pequeño pueblo en las montañas tiene una conexión a Internet, entonces puede ofrecer todos los servicios de la Generalitat."
"En cierto modo, queremos dar permiso a otros organismos para ofrecer los servicios de la Administración," añade Vives. "Queremos maximizar, por ejemplo, el hecho de que un ciudadano pueda realizar la declaración de la renta en un banco. Si un cibercafé ofrece a sus clientes 20 minutos gratis para acceder a los servicios públicos, creemos que esto es bueno. Queremos ofrecer servicios a través de cualquier clase de espacio público en Cataluña: una cámara de comercio, una oficina de préstamos y ahorros, un ayuntamiento...da igual."
El Secretario del Gobierno Autonómico explica que ofrecer estos servicios de valor añadido es necesario para establecer relaciones basadas en la confianza con los ciudadanos y llevar la sociedad al futuro. Cerca de un 30 por ciento de la población catalana ya tiene conexión a Internet ? una de las mayores tasas de penetración en España ? y todas las ciudades y pueblos en la región están conectados a una red de telecomunicaciones DSL de alta velocidad. En estos momentos, la Generalitat está invirtiendo 6 millones de euros para ofrecer accesos web públicos a través de telecentros. Otro proyecto es renovar el sistema sanitario con una infraestructura de fibra óptica de alta velocidad. Además, la Generalitat y los municipios catalanes están invirtiendo conjuntamente 12 millones de euros para rediseñar los procesos y servicios del gobierno local.
"En este nuevo mundo online, si fracasamos al principio, fracasaremos para siempre, así que tenemos que estar seguros de hacerlo bien," explica Vives. "Sabemos donde estábamos y sabemos donde queremos llegar mañana, pero no conocemos lo que pasará pasado mañana. No sabemos dónde vamos a llegar. Somos muy conscientes de eso. Es por eso que tenemos socios como Microsoft y otros, que nos permiten llevar nuestras ideas hacia el futuro en este nuevo mundo de la Administración Abierta."
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Última actualización: 2 de marzo de 2004
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