微软 Dynamics CRM 助推亚玛芬精准营销,打造高忠诚度粉丝社群

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亚玛芬体育基于微软 Dynamics 打造了一套数字市场营销和客户忠诚度管理系统,并实现了与微信平台的无缝衔接。利用这一系统平台,亚玛芬得以构建更清晰的消费者画像,科学组织市场活动,有针对性地吸引消费者,有效维系客户忠诚度,并帮助市场团队更精准地评估活动效果。

项目背景

亚玛芬体育(AMER SPORTS)是世界知名的体育器材集团公司,一直为专业运动员及业余运动爱好者提供优质的体育科技产品。亚玛芬体育于 1950 年在芬兰创立,并于 1977 年在纳斯达克北欧市场 NASDAQ OMX 上市。公司旗下全资拥有的运动品牌有:Wilson 威尔胜、Salomon 萨洛蒙、Arc’teryx 始祖鸟、Precor 必确、Suunto 颂拓、Mavic 马威、Atomic。亚玛芬体育为各种运动项目的运动员提供体育器材、运动服装、功能性服装、鞋类等产品。从冬季运动到夏季运动,从室内运动到户外运动,从个体运动到团队运动,从成人到孩子,从专业运动员到普通运动爱好者,亚玛芬体育都立志于提供给消费者优质的运动效果和愉悦的运动体验。Amer sports 亚玛芬体育旗下的品牌产品线覆盖网球、羽毛球、高尔夫、高山滑雪、越野滑雪、滑板、健身器材、自行车、越野跑装备、徒步装备及潜水等多种运动项目。作为全方位运动器材品牌管理公司,亚玛芬体育丰富的产品线超越了季节变化和运动潮流的涨落,在全球市场中占据稳定地位。亚玛芬体育的每一个品牌都在专业领域以优异的口碑取胜,在世界范围内受到运动健将和体育爱好者们的青睐。

随着中国体育运动市场的崛起,亚玛芬在中国的发展步伐不断加快。进入中国市场后,亚玛芬经历了三个阶段:第一阶段,主要面向经销商,第二个阶段面向零售,现阶段主要针对消费者来规划全局市场策略以及整个公司的运作行为,给予消费者最好的服务体验和产品体验。

亚玛芬一系列的精准营销战略与中国巨大的移动互联网市场碰撞出的火花,让亚玛芬意识到企业目前亟需以接驳移动互联网的信息化工具,统筹线上线下数据,统一管理会员信息,精准洞悉消费需求,全局掌控市场服务策略。基于微软 Dynamics 系统系统,亚玛芬逐步建立了一套数字化市场营销和客户忠诚度管理系统。

企业需求

亚玛芬基于精准营销理念构建的信息化系统蓝图,以消费者画像及在此之上的个性化服务为内核,逐层延展至宏观的市场统一管理,分步将企业关注重心从客户管理转向客户网络管理,从单渠道接触扩展至全渠道全触点沟通,从简单营销升维至电子营销。这一系统工程需要循序推进,各个突破。

构建 360 度消费者画像,明确消费需求

亚玛芬精准营销战略的第一步是以消费者为中心,构建 360 度消费者画像,并根据清晰的客户画像来明确“目标消费者是谁,他们喜欢什么,他们需要什么”,为保证消费体验以及追踪消费行为提供支撑。

精准触及目标消费群体,打通全渠道管理

明确目标消费群体特征以及消费需求后,与消费者进行全渠道全触点的沟通成为精准营销的关键一步。目前,亚玛芬主要围绕门店来开展与消费者的互动,同时也有夜跑等一系列的社区活动,线下与线上会员服务的闭环管理有待提高,与消费者的沟通场景有待扩展。

助推消费体验及忠诚度提升,促进交叉销售及组合销售

亚玛芬在全球及中国市场获得了体育运动爱好者的一致认可,面对庞大的粉丝群体,亚玛芬还需要有针对性的定制产品和服务,并对各渠道的数据进行整合,高效分析科学决策,进一步提升消费体验及消费者忠诚度。

统一数据信息平台,对旗下品牌进行集约管理

亚玛芬的多品牌战略帮助其在体育运动市场取得了不菲的战绩,但是一直以来亚玛芬需要一套统一管理工具,数据信息平台,以帮助旗下品牌、零售店铺开展高效的市场活动,并在集团层面实现对市场的统一把控。

解决方案

基于微软 Dynamics CRM/Azure/Power BI,亚玛芬打通了旗下 10 余品牌数据信息平台,为保证客户的体验及追踪客户行为,进行全渠道营销整合,构建新型会员服务体系,奠定了良好基础,有效帮助亚玛芬在实现精准营销的征途上大步前进。

标签化会员管理,拉通客户资料并集成三方数据

亚玛芬基于微软 Dynamics CRM 构建的 CRM 数据平台,支持店铺消费场景下,使用移动设备对消费者“打标签”,包括人口属性、会员属性、交易行为、活动行为、社交图谱、服务行为、产品偏好,消费偏好等,标签与客户基本资料、客户账户、客户账号、客户行为数据等基本配置打通。此外,系统还可对第一方数据(POS/会员/销售门户/赛事)、第二方数据(天猫、京东、微信)、第三方数据(大数据服务商、其他外部)进行统一管理和配置,全方位展现 360 度消费者画像。

基于 360 度客户视图,亚玛芬从客户管理过度到了客户网络管理。借助与微软 Dynamics CRM 无缝集成的可视化工具 Power BI,亚玛芬可以对区域客户价值、区域客户特征进行分析,对新客户及老客户群体进行对比分析,对单个客户与客户群特征进行分析。

集成微信公众号服务+门店运营助手,打造社交化服务平台

将微软 Dynamics 系统与微信进行集成,建立 SalesPortal 门店运营助手,提供移动端会员查询、会员注册、优惠券核销、门店打卡、运动里程换积分等功能。消费者可以在品牌微信公众号的会员中心查看各项信息,并获得线上、线下会员服务的整合服务体验。围绕门店开展的各项会员服务也可得到统一管理,包括组织夜跑、大型赛事等活动的数据信息可以录入系统帮助亚玛芬更好地运营客户,并对现有客户做交叉销售和组合销售。

建立亚玛芬体育忠诚度模型,提供个性化服务体验

基于会员交易建立积分规则组和等级规则组,根据积分变动记录和等级变动记录确定不同的会员权益。积分变动记录可以对门店的线下积分、微信、天猫、京东等商城的线上积分,以及运动积分进行统一管理;等级变动记录覆盖入会、升级、降级管理。

整合各品牌线上线下数据,实现集团化统一管理

在集团统一管理框架下,亚玛芬旗下品牌 Salomo 先期上线微软 Dynamics CRM,随后 Suunto、Wilson、Arcteryx 同步上线,并实现了与 Power BI 的集成整合,实现了集团层面的统一管理。在此之上重塑公司业务流程,优化未来业务发展。

企业收益

借助微软 Dynamics CRM,亚玛芬线上线下平台数据,客户数据信息得以全渠道整合;可针对每个品牌构建集成平台,追踪客户行为,更好地运营客户,进行多维度的交叉的客户分析;通过对社群化的平台进行深入的行为追踪,将精准营销不断推向纵深。

提升对目标群体及市场潮流的精准把控,保持领先

亚玛芬实现了对客户基础信息、会员信息、社交信息、订单信息、赛事信息的统一管理,构建起 360 度客户视图,构建起了全方位的客户网络管理系统,为亚玛芬在中国市场提供上至整体市场营销行为,下至门店销售管理的精细管理支持。

社群营销尽得移动互联红利,全面提升销售表现

通过对社群营销、社交营销的组合运用,亚玛芬在微信、商城、门店、第三方运动平台之间,建立起了贯穿全平台、全服务流程的统一管理机制,进一步丰富了与消费者的沟通场景,并结合中国独有的移动社交生态提升销售表现,增加了交叉销售和组合销售机会。

会员服务体系与营销策略深度融合,满意度大幅提升

通过对不同的消费者进行分群、分组,通过统一的忠诚度模型进行科学管理,亚玛芬得以采取不同的产品策略和服务策略,为消费者设计定制化的产品及营销服务,从而让消费者获得更好的体验,消费者忠诚度大幅提升,进一步提升了亚玛芬的品牌和市场影响力。

统一的企业管理平台,有力支撑亚玛芬在中国品牌战略规划

随着旗下各品牌先后上线微软 Dynamics CRM 系统,亚玛芬将以统一的姿态面对中国基于移动互联网的社交营销和运动圈,更好地应对物联网智能互联的新型消费趋势,从集团统一管理的战略高度,制定有别于其他地区、独具中国特色的本地化市场策略。

得益于在市场的成功应用,以微软 Dynamics CRM 为基础构建的这套体系,将作为核心的业务战略支持工具,进一步在亚玛芬的发展和战略支持上起到关键性的作用。

客户

  • 亚玛芬体育用品贸易(上海)有限公司

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