So gelingt die digitale Transformation bei Finanzdienstleistern
Kein Thema hat die Geschäftswelt in den letzten Jahren so geprägt wie die digitale Transformation. So hat Branchenberichten zufolge praktisch jedes Unternehmen bereits eine Digitalisierungsstrategie entwickelt. Doch diese setzt allzu häufig einfach Staub an, da sich niemand wirklich zuständig fühlt – oder sie ganz einfach an der Realität im Tagesgeschäft vorbeigeht.
Tatsächlich wird bei den meisten Strategieentwürfen zur digitalen Transformation der Faktor Mensch vernachlässigt. Bei der digitalen Transformation geht es jedoch nicht darum, menschliche Arbeit zu ersetzen, sondern diese produktiver zu gestalten. Mithilfe digitalisierter Prozesse sollen Menschen in die Lage versetzt werden, mehr Aufgaben mit weniger Aufwand zu erledigen und so Zeit und Geld zu sparen. So werden die Weichen für mehr Inspiration, Kreativität und Innnovation gestellt, die den Mitarbeitern und vor allem den Kunden eines Unternehmens zugutekommen.
Den Wandel angehen
Der Fehler liegt häufig darin, dass bei den ersten Schritten zur digitalen Transformation der Fokus rein auf der „digitalen Seite” liegt und der transformative Aspekt, der einen tiefgreifenden Wandel in der Firmenkultur erfordert, zu wenig Beachtung findet. Die Folge: Geschäftsabläufe werden rein von der technologischen Seite her betrachtet und optimiert, während operative Erfordernisse zu kurz kommen. Doch richtig gelebt, ist die digitale Transformation eine gesamtunternehmerische Initiative, bei der Technologie vor allem die Rolle des Motors einnehmen kann und soll.
Eine besondere Herausforderung, insbesondere für Banken und Versicherungen, ist eine technologiegetriebene Neuausrichtung der Customer Journey und deren Übersetzung in reale, praktisch überzeugende Kundenerlebnisse. Dabei handelt es sich um einen andauernden Prozess, bei dem Strategie und Ausführung Hand in Hand gehen müssen und immer wieder durch Rückkopplungen aufeinander abgestimmt werden.
Die Customer Journey neu gestalten
Unternehmen wie Spotify, Uber, Square und LinkedIn haben es vorgemacht: Sie haben ihre traditionellen Modelle völlig neu definiert und ihre größten Erfolge dadurch feiern können, dass sie ihr Business rund um die neu gestaltete Customer Journey steuern. Jeder dieser Anbieter hat umfassend analysiert, wie die Prozesse im Kundenmanagement mithilfe von Technologie verbessert werden können, und die Erkenntnisse tief in den eigenen Abläufen verankert. Sie haben eine Strategie entwickelt und sie haben diese erfolgreich umgesetzt.
Aus Fehlern lernen
Was bedeutet dies nun für Banken und Versicherungen? Die Liste von Beispielen, wie eine brillante Strategie durch schlechte oder unzureichende Implementierung ausgebremst wird, ist lang: modernisierte Front-Ends, die nicht mit den veralteten Zentralsystemen kommunizieren können; komplizierte Anwendungen, die von den Mitarbeitern schlichtweg nicht akzeptiert und genutzt werden; neu erworbene Technologien, die neben den vorhandenen Systemen keinen echten Mehrwert liefern und somit die Erwartungen nicht erfüllen.
Häufig beginnen die Probleme damit, dass die Strategie für eine digitale Transformation gewissermaßen „von hinten aufgezäumt” wird. Stattdessen sollten sämtliche Initiativen bei Ihrem wichtigsten Kapital beginnen: Ihren Kunden. Durch ein besseres Verständnis Ihrer Kunden können Ihre Mitarbeiter die Betreuung effektiver gestalten. Daneben ergeben sich durch eine optimierte Customer Journey eine Reihe sekundärer Vorteile: weniger Kosten und Risiken bei neuen Service- und Produktangeboten, Vereinfachung und Optimierung von Abläufen und letztlich die Förderung von Innovationen, um maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln, die einen Nerv im Markt treffen.
Ganzheitlich denken und handeln
Ein wichtiger Teil dieses Prozesses ist ein kluges Change Management. In technologischer, aber auch in kultureller Hinsicht kann es nicht von einen Tag auf den anderen ein völlig neues Konzept geben, sondern es braucht einen mehrstufigen Ansatz, bei dem die traditionellen Strukturen nach und nach auf das neue Modell angepasst werden. Der Wandel vollzieht sich schrittweise, was in vielen Unternehmen jedoch nicht zu den typischen Budgetzyklen und Rechnungsperioden passt und auch immer wieder Rückschritte oder Neuorientierungen bedeuten kann.
Einen Ausweg aus diesem Dilemma bietet beispielsweise das Konzept der Blockchain. Die Devise lautet hierbei: klein anfangen, aber große Ziele verfolgen – und dafür in einen kontinuierlichen Zyklus aus Verbesserungen, Neudefinitionen und Innovationen investieren.
An den richtigen Stellschrauben drehen
Unser Tipp: Betrachten Sie Ihre digitale Transformation wie ein Startup-Projekt. Konzentrieren Sie sich zunächst auf einen Aspekt Ihres Tagesgeschäfts, zum Beispiel ein typisches Prozessproblem oder ein bestimmtes Kundensegment. Gestalten Sie die Customer Journey mit digitalem Fokus um, modellieren Sie dazu die neuen Betriebsabläufe und übertragen Sie diesen Ansatz schließlich auf weitere Aspekte in Ihrem Unternehmen – Schritt für Schritt.
Technologie ist dabei letztlich nur Ihr Werkzeug, nicht aber Selbstzweck. So ist die digitale Transformation auch keine Technologiestrategie, sondern eine ganzheitliche Business-Initiative.
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