BISA Seguros mejoró la productividad del 75% de sus colaboradores, así como el trabajo en equipo a escala con Microsoft Teams Phone.

BISA Seguros reemplazó sus sistemas de telefonía heredados, lo que implicó revisar la arquitectura de redes y capacitar a su personal para pasar de la comunicación analógica a la digital.

Con el apoyo de CallMyWay y CIBERIT, la aseguradora implementó Microsoft Teams Phone, en las principales ciudades de Bolivia y consolidó sus operaciones en una sola herramienta de colaboración.

Microsoft Teams Phone permitió a BISA Seguros ahorrar $23,000 USD anuales, reforzar su esquema de trabajo híbrido y empoderar a 380 de sus 500 colaboradores.

Al implementar Teams Phone, mediante el conmutador en la nube de CallMyWay, quisimos dar un salto en la colaboración y el trabajo en equipo a escala.

Eberth Mazuelos, subgerente del Área de Infraestructura Tecnológica, BISA Seguros

Evolucionar la comunicación

BISA Seguros & Reaseguros S.A. es una compañía 100% boliviana, con más de 30 años en el rubro asegurador y forma parte del Grupo Financiero BISA.

Ante las limitaciones de infraestructura en Bolivia, que dificultaban la migración de las estaciones de telefonía tradicional a soluciones digitales, la empresa tomó la audaz decisión de ampliar la funcionalidad de la suite de servicios en la nube. Cuando BISA compró las licencias de Microsoft 365, decidió implementar una sola plataforma que permitiera las llamadas con clientes, el chat instantáneo y las reuniones internas y externas. Para ello, la aseguradora adoptó exitosamente Microsoft Teams Phone, lo que la convirtió en un caso destacado en el país. "Al implementar Teams Phone, mediante el conmutador en la nube de CallMyWay, quisimos dar un salto en la colaboración y el trabajo en equipo a escala", comenta Eberth Mazuelos, subgerente del departamento de infraestructura tecnológica en BISA Seguros.

Para poner en marcha la nueva telefonía, se contactó a CIBERIT, empresa de tecnología de la información que, en forma conjunta con CallMyWay, trabajó en dimensionar una solución disruptiva que cubra las necesidades de comunicación y colaboración de BISA Seguros. Las tres compañías comenzaron a colaborar en busca de reforzar la arquitectura a nivel de redes y firewall, ya que la velocidad necesaria para la comunicación debía ser óptima. La decisión de trabajar en conjunto fue un acierto a la hora de comenzar el proceso.

Estamos impartiendo cursos para desarrollar nuevas habilidades y enriquecer el uso de Microsoft Teams entre los colaboradores.

Ignacio Bustillos, encargado de la Gestión Ágil de Proyectos, BISA Seguros

Una implementación ejemplar

La evolución de la arquitectura propuesta por CIBERIT marcó un hito significativo en la transformación de BISA Seguros. Anteriormente, la central telefónica era limitada debido a que no se podía derivar las llamadas de los clientes a funcionarios en teletrabajo. Con la nueva central en la nube, provista por el ISV de Microsoft CallMyWay, todas las sucursales de la aseguradora están interconectadas de forma robusta y eficaz con las plataformas de Microsoft Teams a nivel global. Este avance permitió migrar de enlaces telefónicos heredados como los H.323 o E1 a enlaces SIP Trunk más estables y eficientes. Hoy en día, la plataforma de BISA Seguros opera completamente sobre esta infraestructura modernizada y adaptable.

El conmutador en la nube de CallMyWay ofrece el servicio Teams Phone bajo estrictos estándares de calidad, lo que mejora la confiabilidad. La plataforma proporciona informes históricos y en tiempo real, permitiendo al equipo gerencial de BISA conocer de inmediato las métricas de productividad, lo que facilita la toma de decisiones asertivas para cumplir con sus estándares internos de atención y servicio al cliente.

En un principio, BISA visualizó la implementación de las centrales telefónicas de Teams en cada ciudad donde operaban: La Paz, Cochabamba, Santa Cruz, Sucre, Tarija, Oruro y Potosí. Progresaron de manera gradual, comenzando por las ciudades más pequeñas y extendiéndose luego a las oficinas centrales en el eje troncal.

La primera fase del cambio se llevó a cabo mediante capacitaciones a los funcionarios. "Estamos impartiendo cursos para desarrollar nuevas habilidades y enriquecer el uso de Microsoft Teams entre los colaboradores", destaca Ignacio Bustillos, encargado de la Gestión Ágil de Proyectos en BISA Seguros.

Según Claudia Moreno, Directora Comercial de CIBERIT, “la implementación marca un avance en la innovación tecnológica de BISA Seguros, ya que incrementa la productividad y mejora la comunicación interna y externa al integrar proveedores locales e internacionales y soluciones como Teams. Esto optimiza la colaboración, la eficiencia operativa y reduce los costos de comunicación”.

Microsoft Teams Phone permite a los usuarios utilizar los enlaces telefónicos más rentables para gestionar llamadas. Por ejemplo, si alguien está físicamente en La Paz y necesita hacer una llamada a Cochabamba, puede usar un enlace de esta última para aprovechar las tarifas locales.

José González, Director de Ventas, CallMyWay

El valor estratégico de Microsoft Teams

Cuando comenzó la iniciativa, BISA Seguros ya tenía intenciones de crear ambientes de trabajo modernos. Desde la pandemia, la compañía mantiene un esquema híbrido que ha contribuido a reestructurar su cultura comunicacional. En este contexto, era crucial contar con una solución como Teams que permitiera el acceso a todas las herramientas y a la telefonía, independientemente del lugar de conexión. “La flexibilidad de la plataforma se ajustaba perfectamente a nuestras necesidades. Ya fuera por su horizontalidad o su conexión constante, Teams permite planificar reuniones y hacer seguimiento de las tareas de manera eficiente”, remarca Bustillos. Antes de esta implementación, el personal debía estar pendiente de llamadas y correos, pero ahora la conexión directa facilita la gestión de equipos ágiles, promoviendo una comunicación continua.

El espacio de trabajo también evolucionó. Antes, cada persona tenía su propio cubículo con su computadora y escritorio. “Ahora, gracias a Teams, las personas se conectan como en un coworking”, agrega el encargado de la Gestión Ágil de Proyectos, refiriéndose a que el personal no siempre va a la oficina, sino solo algunos días a la semana, lo que permite más espacio y comodidades. Todo esto se basa en la posibilidad de estar conectados y trabajar con las herramientas actuales.

“Microsoft Teams Phone permite a los usuarios utilizar los enlaces telefónicos más rentables para gestionar llamadas. Por ejemplo, si alguien está físicamente en La Paz y necesita hacer una llamada a Cochabamba, puede usar un enlace de esta última para aprovechar las tarifas locales”, afirma José González, director de Ventas en CallMyWay.

Adicionalmente, un beneficio importante para los funcionarios de BISA Seguros es contar con el servicio de telefonía a través de Microsoft Teams desde cualquier sitio. Para ello, utilizan la aplicación IsMyConnect, desarrollada por CallMyWay, en sus dispositivos móviles. Esta aplicación activa el servicio Teams Phone en la licencia Microsoft Teams de cada funcionario, lo que permite realizar y recibir llamadas en su extensión telefónica o interna desde cualquier lugar a través de su conexión a Internet. De esta manera, se fomenta el teletrabajo y se amplía la disponibilidad, incluso durante viajes dentro y fuera del país, para cumplir con las funciones requeridas por BISA Seguros.

75% de los colaboradores en Teams y $23.000 USD de ahorro

Entre 2020 y 2022, la satisfacción de la experiencia de usuario con las herramientas tecnológicas aumentó del 45% al 61%. Además, en 2021 la empresa ganó 150.000 horas adicionales de disponibilidad para tareas estratégicas. Ya en 2022, las mejoras resultaron en un ahorro de $23.000 USD.

En total, fueron beneficiados 380 empleados de una empresa que cuenta con 500 colaboradores. Microsoft Teams Rooms Premium también se implementó en todas las unidades de negocio administrativas y críticas de la aseguradora.

Con la adopción de Microsoft Teams, BISA Seguros logró integrar en una misma herramienta colaborativa todos los elementos necesarios dentro de la compañía, incluyendo el servicio telefónico para unificar las comunicaciones. Su enfoque en la colaboración y la eficiencia operativa no solo generó resultados tangibles, sino que también marcó la diferencia en un entorno desafiante.