Coca-Cola FEMSA mejora la eficiencia operativa hasta en un 35% con Microsoft 365 Copilot

En la industria de consumo masivo, esa presión es constante: la demanda cambia, los márgenes son ajustados y las decisiones se toman todos los días en distintos puntos de la operación, desde equipos comerciales hasta funciones corporativas. La velocidad deja de ser una ventaja competitiva para convertirse en una condición necesaria.

En ese contexto, la inteligencia artificial surgió como una oportunidad concreta para optimizar procesos como el análisis de información, la preparación de reportes y la respuesta a stakeholders, y para acelerar la toma de decisiones en áreas clave del negocio.

Sin embargo, como muchas grandes organizaciones, Coca-Cola FEMSA se enfrentó a un desafío común: para muchos de sus colaboradores la IA era algo totalmente nuevo.

Aun así, en lugar de empezar por la tecnología en sí, la compañía decidió replantear la conversación desde la base.

“Pasamos de preguntarnos ‘¿cómo podemos usar la IA?’ a ‘¿qué retos y problemas de negocio podemos resolver con ella?’”, explica Thiago Oliveira, Chief Information Officer de Coca-Cola FEMSA.

Más que en avanzar sobre casos aislados, comenzaron a tratar a la IA como una capacidad de negocio, enfocada en mejorar cómo fluye el trabajo entre sus equipos, funciones y geografías.

De herramienta a asesor en el trabajo diario

En el centro de esta transformación está Microsoft 365 Copilot, que Coca-Cola FEMSA posicionó no como una herramienta más, sino como un asistente integrado al trabajo cotidiano.

Desde la preparación de briefings ejecutivos hasta la respuesta a stakeholders y el análisis de documentos, los equipos comenzaron a utilizar Copilot dentro de las herramientas que ya formaban parte de su día a día.

Esto permitió reducir significativamente el tiempo dedicado a tareas repetitivas y operativas, liberando tiempo y espacio para el análisis, la toma de decisiones y otros trabajos de mayor valor.

En áreas como Comunicación, por ejemplo, la generación de materiales ejecutivos y la síntesis de grandes volúmenes de información se volvió más ágil.

Al mismo tiempo, los equipos lograron responder de forma más rápida y consistente en las distintas partes del negocio, mejorando la capacidad de reacción de la organización.

Pronto quedó claro que el verdadero valor no estaba solo en la productividad individual; estaba en escalar ese impacto a toda la organización.

Democratizar la inteligencia a escala

Para ampliar el impacto de la IA, Coca-Cola FEMSA incorporó agentes desarrollados con Copilot Studio, con el objetivo de democratizar el acceso a la información y acelerar flujos de trabajo.

En lugar de centralizar el desarrollo en el área de tecnología, la compañía impulsó un enfoque diferente: crear un learning path que permitiera a los propios equipos construir sus propios agentes.

“El punto clave fue la democratización, a través de un proceso de aprendizaje que permitió a los equipos crear sus propios agentes sin depender de IT”, explica Oliveira.

Estos agentes hoy forman parte del trabajo diario, generando un impacto inmediato. Responden consultas en tiempo real, analizan documentos y facilitan el acceso a información clave. En Recursos Humanos, por ejemplo, permiten resolver consultas frecuentes de manera automática, reduciendo tickets y acelerando los tiempos de respuesta.

De herramienta a asesor en el trabajo diario

En el centro de esta transformación está Microsoft 365 Copilot, que Coca-Cola FEMSA posicionó no como una herramienta más, sino como un asistente integrado al trabajo cotidiano.

Desde la preparación de briefings ejecutivos hasta la respuesta a stakeholders y el análisis de documentos, los equipos comenzaron a utilizar Copilot dentro de las herramientas que ya formaban parte de su día a día.

Esto permitió reducir significativamente el tiempo dedicado a tareas repetitivas y operativas, liberando tiempo y espacio para el análisis, la toma de decisiones y otros trabajos de mayor valor.

En áreas como Comunicación, por ejemplo, la generación de materiales ejecutivos y la síntesis de grandes volúmenes de información se volvió más ágil.

Al mismo tiempo, los equipos lograron responder de forma más rápida y consistente en las distintas partes del negocio, mejorando la capacidad de reacción de la organización.

Pronto quedó claro que el verdadero valor no estaba solo en la productividad individual; estaba en escalar ese impacto a toda la organización.

Democratizar la inteligencia a escala

Para ampliar el impacto de la IA, Coca-Cola FEMSA incorporó agentes desarrollados con Copilot Studio, con el objetivo de democratizar el acceso a la información y acelerar flujos de trabajo.

En lugar de centralizar el desarrollo en el área de tecnología, la compañía impulsó un enfoque diferente: crear un learning path que permitiera a los propios equipos construir sus propios agentes.

“El punto clave fue la democratización, a través de un proceso de aprendizaje que permitió a los equipos crear sus propios agentes sin depender de IT”, explica Oliveira.

Estos agentes hoy forman parte del trabajo diario, generando un impacto inmediato. Responden consultas en tiempo real, analizan documentos y facilitan el acceso a información clave. En Recursos Humanos, por ejemplo, permiten resolver consultas frecuentes de manera automática, reduciendo tickets y acelerando los tiempos de respuesta.

De esta manera, los colaboradores pueden tomar decisiones más rápidas y mejor informadas, sin necesidad de navegar múltiples sistemas o depender de intermediarios.

El impacto va incluso más allá de la eficiencia.

En algunos casos, está redefiniendo roles. Por ejemplo, colaboradores en campo pueden apoyarse en datos e insights para actuar como asesores en tiempo real de sus clientes, elevando el valor de cada una de esas interacciones.

Escalar con control: gobernanza y IA responsable

Escalar la IA en una organización de unas 90.000 personas requiere algo más que tecnología. Exige control y seguridad.

Por ello, Coca-Cola FEMSA eligió Microsoft 365 Copilot como su plataforma de IA empresarial basándose en varios puntos clave.

“Seleccionamos Copilot en base a cuatro pilares: integración nativa, seguridad, gobernanza empresarial e inteligencia artificial responsable, todos críticos para una compañía de nuestra escala”, señala Oliveira.

La integración nativa permitió incorporar la IA en las herramientas que ya eran utilizadas por los colaboradores, evitando tener que sumar nuevas plataformas.

La seguridad garantizó la protección de los datos en un entorno cada vez más digital y dependiente de la nube.

La gobernanza hizo posible monitorear el uso y asegurar que la tecnología se aplique donde realmente se necesita y genera valor.

Por último, el uso de la IA se alineó con principios internos de la compañía, que busca operar con excelencia y promover el uso responsable de la tecnología.

Este enfoque múltiple permitió escalar la IA manteniendo un equilibrio entre autonomía y control.

Medir el éxito en resultados de negocio

Uno de los cambios más relevantes con la aplicación de Copilot fue la forma de medir el impacto. “El éxito no es cuántas personas usan la IA. Es cómo la IA ayuda a resolver una necesidad concreta del negocio, optimizando procesos y tiempos”, afirmó Oliveira.

Con ese enfoque, Coca-Cola FEMSA logró resultados concretos en múltiples áreas, resultados que reflejan un cambio estructural en la forma de trabajar.

• 25% menos tiempo en briefings ejecutivos 

• 20–30% menos tiempo de respuesta 

• 35% menos tiempo en análisis legal 

• 30% menos tickets en RR. HH. 

• 20–35% más productividad cognitiva 

• 60–70% menos tiempo en tareas repetitivas

Visto a esa gran escala, al delegar tareas operativas a la IA, los equipos ahora pueden enfocarse en actividades que requieren criterio, análisis y creatividad.

Más tiempo para lo que realmente importa

Para Oliveira, este impacto en las formas también se refleja en su propia experiencia.

“No veo a Copilot solo como una herramienta; me ayuda a aumentar mi productividad y a enfocarme en tareas de mayor valor”, comentó.

Desde resumir cadenas extensas de correos hasta redactar documentos o preparar presentaciones, Copilot le permite procesar información más rápido y responder de manera más efectiva.

Pero, sobre todo, le permite enfocarse en lo estratégico.

A mayor escala, ese mismo cambio es el que está ocurriendo en toda la organización.

Al integrar la IA en el trabajo diario, empoderar a los equipos para construir sus propias soluciones y medir el impacto en términos de negocio, Coca-Cola FEMSA ha dejado atrás la etapa de exploración con esta tecnología.

Hoy, la compañía está operativizando la inteligencia artificial como una capacidad clave para mejorar la eficiencia, la velocidad de respuesta y la toma de decisiones en toda la empresa.