SIAG transforma los servicios públicos y mejora la asistencia para ciudadanos con Dynamics 365, Power Platform y agentes de IA de Microsoft

Sudtiroler Informatik AG (SIAG) es uno de los principales proveedores de servicios de informática para regiones, municipios y otras autoridades locales de la región de Tirol del Sur (Italia). La organización necesitaba encontrar un nuevo producto que fuera más fácil de administrar y ayudara a los ciudadanos a acceder con mayor facilidad a servicios públicos importantes. 

Para resolver el problema, SIAG construyó un sistema de Administración de Relaciones de Ciudadanos (CzRM, por sus siglas en inglés) unificado: el Servicio al Cliente de Microsoft Dynamics 365, el Centro de Contacto de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform. La empresa también utilizó Microsoft Copilot Studio con el fin de crear agentes de IA personalizados para asistencia a ciudadanos, enrutamiento de casos y administración del conocimiento. Estas herramientas brindan una vista centralizada de las interacciones de los ciudadanos, facilitan a los ciudadanos el acceso a servicios e información y automatizan la administración de casos.

Un esfuerzo para eliminar el aislamiento informático y de datos 

La Provincia Autónoma de Bolzano, ubicada en el corazón de las montañas Dolomitas del noreste de Italia, en Tirol del Sur, representa un cruce único de cultura italiana y austrogermánica. Durante más de 30 años, Sudtiroler Informatik AG, conocida en italiano como Informatica Alto Adige S.p.A., se ha desempeñado como el proveedor interno de herramientas digitales de la provincia, el Consorcio de Municipalidades y la región de Trentino-Alto Adigio/Tirol del Sur. La empresa se especializa en consultoría, desarrollo de software y servicios de asistencia técnica con el propósito de modernizar la administración pública y darles a los 550.000 ciudadanos de Bolzano las herramientas que necesitan mediante innovación digital.

Con los años, cumplir su propósito se estaba volviendo cada vez más difícil para SIAG, ya que el panorama informático de la empresa había aumentado a casi 40 sistemas aislados, cada uno de los cuales prestaba servicio a un ámbito distinto, desde el agrícola y el de atención médica hasta el de seguridad social y el de relaciones institucionales. Esos sistemas aislados, desarrollados a lo largo de décadas en todos los lenguajes de programación imaginables, creaban dolores de cabeza en cuanto a integración y mantenimiento, y debido a su fragmentación, tanto los ciudadanos como los empleados tenían que navegar por varios portales e interfaces, muchas veces con datos y procesos incongruentes. Para los ciudadanos, eso generaba confusión e ineficiencia: encontrar el servicio adecuado era todo un desafío, y acceder a asistencia solía implicar repetir información en distintos departamentos. 

“Los ciudadanos se perdían en nuestros servicios porque heredamos muchos sistemas, portales y sitios web. Tenían que buscar el lugar adecuado para consultar sobre educación, agricultura o atención médica. Queríamos un enfoque diferente: sugerir servicios por anticipado en función de sus necesidades”, dice Matteo Negrello, ingeniero de Productos Informáticos de SIAG.

A nivel interno, la falta de integración hacía más lentos los procesos administrativos, entorpecía el intercambio de datos y perjudicaba la capacidad de la organización de responder rápido a necesidades cambiantes. Los sistemas heredados también representaban un riesgo para la escalabilidad futura y el cumplimiento normativo, en especial porque la región enfrentaba una inminente escasez de fuerza laboral debido a que muchos empleados públicos se estaban acercando a la edad de jubilación. 

Simplificación de servicios para la ciudadanía con Dynamics 365 

Tras reconocer esas dificultades, SIAG decidió construir un sistema de Administración de Relaciones de Ciudadanos (CzRM), una plataforma unificada que funcionara como punto único de contacto para todas las interacciones de los ciudadanos. La meta era ambiciosa: consolidar datos, simplificar procesos y habilitar la comunicación omnicanal (teléfono, correo electrónico, chat, WhatsApp y videollamadas), y al mismo tiempo permitir que el servicio se preste en italiano y alemán. 

Después de considerar diferentes tecnologías, SIAG descubrió que Microsoft satisfacía sus necesidades de integración, posibilidad de usar poco código, escalabilidad, compatibilidad con múltiples idiomas y funciones de Agentic AI para automatización, administración del conocimiento y asistencia a ciudadanos.

La columna vertebral de la nueva CzRM es el Servicio al Cliente de Microsoft Dynamics 365 y el Centro de Contacto de Dynamics 365. Estas plataformas proporcionan una vista centralizada de las interacciones de los ciudadanos, posibilitan la administración eficiente de casos y admiten la comunicación omnicanal. Los empleados y los ciudadanos ahora utilizan la misma plataforma, con datos en tiempo real y procesos unificados. 

La herramienta inicial se lanzó con la función de administración de casos en agosto de 2025 con 40 usuarios, lo cual permitió a SIAG validar la funcionalidad y reunir comentarios. En septiembre de 2025, la empresa amplió la herramienta para incluir capacidad omnicanal, con integración de canal de voz para 50 usuarios más.

Empoderamiento de los ciudadanos con IA

SIAG también adoptó la IA con el fin de desarrollar herramientas que brinden mejor servicio a los ciudadanos: usó Microsoft Copilot Studio para crear agentes de IA personalizados de asistencia a ciudadanos, enrutamiento de casos y administración del conocimiento. Los agentes brindan asistencia en lenguaje natural, responden preguntas y automatizan tareas repetitivas. El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés), con tecnología de Copilot Studio Voice, admite tanto italiano como alemán, lo cual garantiza la inclusividad. 

La organización también construyó el portal myCIVIS, cuyo lanzamiento se programó para marzo de 2026. El portal, creado en Microsoft Power Pages, servirá de punto de contacto único y permitirá a los ciudadanos usar mensajería de voz, web o digital para recibir respuestas a preguntas y acceder a servicios de salud y de otros tipos, para lo cual se comunicarán con EMMA, una compañera de IA multilingüe construida con Microsoft Copilot Studio. Mediante el portal, los ciudadanos también podrán programar citas y recibir asistencia proactiva. Actualmente, la autoridad de vivienda de la provincia de Bolzano está probando el portal.

SIAG desarrolló en poco tiempo las herramientas CzRM y myCIVIS, así como una nueva herramienta de recursos humanos. “Estamos aplicando técnicas con poco uso de código y sin uso de código para desarrollar herramientas totalmente nuevas en la plataforma Dynamics. Tuvimos que desarrollar una herramienta rápida para RR. HH., lo cual habría llevado meses en el viejo mundo. Con Dynamics, lo hicimos en apenas una semana”, dice Stefan Gasslitter, gerente general de SIAG.

Integración de datos y creación de una experiencia ininterrumpida 

SIAG ha unificado sistemas y procesos con sus nuevas herramientas de Dynamics 365, con lo cual eliminó el aislamiento de datos, integró la información e hizo posibles flujos de trabajo continuos tanto para los ciudadanos como para los empleados. 

“La gran innovación de usar Dynamics 365 es que tanto los ciudadanos como los empleados trabajan en la misma plataforma y ven los mismos datos, con diferentes vistas y derechos”, dice Negrello. “En el pasado, los sistemas conversaban con otros sistemas y después con los ciudadanos. Ahora, tenemos una única plataforma para ambos. Hay un único punto de contacto para que los ciudadanos y también los empleados administren todos sus procesos en un único lugar”. 

Ayuda para que la gente encuentre información y acceda a servicios con mayor facilidad 

Como ahora los ciudadanos tienen un único punto de contacto con el CzRM, pueden encontrar información y servicios importantes más rápido que antes. Mediante un agente de IA construido en Microsoft Copilot Studio, los ciudadanos pueden hacer preguntas y averiguar en poco tiempo cómo renovar documentos de identidad o acceder a servicios médicos esenciales, por ejemplo.

El sistema de IVR multilingüe y la asistencia de agentes simplifica los procesos para los ciudadanos, ya sea que hablen alemán o italiano. “Con Dynamics 365 y Microsoft Copilot Studio, estamos superando las barreras lingüísticas”, dice Gasslitter. “Se puede acceder a la información cualquiera sea el idioma en el que esté escrita. Esto acelera los procesos y garantiza que todos los ciudadanos reciban el mismo servicio”. 

Automatización de la administración de casos 

Dynamics 365 ahora simplifica la administración de casos de asistencia informática, lo cual ayuda a los empleados de SIAG a resolver casos en menos tiempo mediante acceso rápido a bases de conocimiento e historiales de casos unificados y el uso de agentes de IA para resumir casos, de manera que los empleados puedan enfocarse en actividades valiosas. Después de unas semanas de implementación del CzRM, los agentes de IA han ayudado a la asistencia de Nivel 1 a resolver el 30 % de los casos de ciudadanos, independientemente de que la comunicación fuera por llamada o correo electrónico, y el objetivo es alcanzar el 60 % dentro de un año.

En última instancia, SIAG espera que el CzRM resuelva la escasez de fuerza laboral mediante la optimización de los recursos actuales y el mantenimiento de los niveles de servicio, a pesar de las limitaciones de personal. “Pronto se jubilará una tercera parte de los empleados de nuestra administración pública, y sabemos que necesitaremos usar la IA para cerrar esa brecha”, dice Gasslitter. 

Continuidad de la innovación impulsada por la IA 

La transformación de SIAG continuará después del inminente lanzamiento del portal myCIVIS. La empresa planea ampliar el uso de agentes de IA a la minería de intenciones de clientes, la administración del conocimiento y otras automatizaciones del ciclo de vida de los casos. La empresa también agregará nuevos canales de comunicación, como WhatsApp y mensajes de texto, para brindar mayor acceso a la ciudadanía. 

“Estamos en un punto de inflexión”, dice Gasslitter. “Mediante el uso y la observación de los primeros resultados positivos de nuestra estrategia de plataforma, podemos mejorar mucho. Tenemos la responsabilidad —no solo la oportunidad— de mantenernos al ritmo de la innovación. A nuestros ciudadanos debemos brindarles lo mejor”.