La Redoute et Microsoft: quand un agent IA devient l’allié de la relation client

Des meubles au prêt-à-porter en passant par la décoration, depuis près de deux siècles, La Redoute fait du style à la française sa marque de fabrique. Si l’entreprise est aujourd’hui l’un des leaders du e-commerce en mode et maison avec 36 millions de visites mensuelles, c’est parce qu’elle s’emploie à parfaire son expertise au fil des évolutions des tendances… et des nouvelles technologies.

De cette dynamique naissent de multiples innovations, à l’instar d’un agent conversationnel au service de la relation client basé sur les produits Microsoft, que nous présentent Jean-Cédric Costa, Chief Information Officer, et Sophie Brief, Head of Customer Service.

Un partenariat stratégique pour une feuille de route ambitieuse

Aux origines du projet se trouve une feuille de route ambitieuse associée à des outils hautement performants, parmi lesquels figurent les produits développés par Microsoft, partenaire de La Redoute depuis 2022. « Ce partenariat a débuté à l’occasion du lancement de notre Road to Cloud vers Azure, pour se poursuivre avec la refonte de notre plateforme data et IA et la mise en place de dispositifs avancés de cybersécurité » raconte Jean-Cédric Costa. 

Particulièrement fructueuse, cette collaboration prend un nouveau tournant lorsque l’intelligence artificielle (IA) générative fait son entrée sur le marché. Rapidement, le groupe s’interroge sur l’apport de cette technologie, et la manière dont celle-ci peut servir ses intérêts. Les équipes techniques, la direction et les responsables de pôles se réunissent alors avec un objectif : faire émerger des cas d’usage véritablement adaptés. « L’idée n’est pas de faire de la technologie pour faire de la technologie, mais d’identifier des usages concrets en adéquation avec notre activité » précise Jean-Cédric Costa. 

Dans ce contexte, la relation client remporte les suffrages. L’idée ? Renforcer la satisfaction client en leur donnant la possibilité de joindre et d’échanger avec l’entreprise en 24/7, à l’aide d’un agent conversationnel s’appuyant sur les technologies Microsoft. « Les différents chantiers que nous avons menés ensemble nous ont permis de poser les bases d’un socle technique robuste, et d’acquérir une bonne compréhension de l’écosystème Azure. Nous avons naturellement souhaité capitaliser sur ces éléments ». 

Intelligence humaine, pragmatisme et Azure OpenAI Service : les fondations d’un projet qui fonctionne 

Trois mois de réflexion sont nécessaires pour dessiner les contours du projet : « Nous avons démarré avec prudence, en veillant à ne pas dégrader l’expérience client tout en conservant un contrôle humain vis-à-vis de la technologie » indique Sophie Brief. Concrètement, l’entreprise décide de tester les capacités de l’IA générative d’abord sur son périmètre français. « Si nous opérons dans une dizaine de pays, la France représente à elle seule 60% de notre chiffre d’affaires, et reste la plus avancée en termes de relation client » détaille Jean-Cédric Costa. 

Quant au cas d’usage en tant que tel, il porte sur les questions les plus fréquentes (FAQ) du groupe, déjà en place sur le site Web et l’application mobile de La Redoute. « Les informations de notre FAQ sont génériques et simples à traiter, ce qui représente un avantage de taille pour un premier niveau d’expérimentation » déclare Sophie Brief. 

Enfin côté IA générative, l’agent conversationnel repose sur Azure OpenAI Service : « La disponibilité des Large Language Models d’Azure OpenAI Service et leur facilité d’accès apportent une vraie valeur ajoutée » souligne Jean-Cédric Costa, ajoutant qu’« une bonne IA fonctionne grâce à des données qualifiées, sécurisées, accessibles et performantes. C’est ce dont nous bénéficions avec Microsoft ». 

Embarquer les équipes, un levier d’acculturation et d’apprentissage 

En parallèle, les collaborateurs techniques et métiers sont accompagnés à chaque étape clé du déploiement, tant sur la prise en main des briques technologiques que sur la compréhension des enjeux inhérents à la relation client. Des ateliers animés par Microsoft sont organisés en ce sens, tout comme la mise en place d’une équipe responsable de l’acculturation en interne. 

« Il était primordial pour nous de questionner l’IA générative et la trajectoire technologique que nous souhaitons prendre dans les prochaines années » explique Jean-Cédric Costa, « cela nous a également permis de challenger la pertinence des informations que nous mettons à disposition des clients ». De sa réalisation à sa mise en production, l’agent conversationnel a ainsi été « un vecteur puissant d’apprentissage » complète Sophie Brief. 

Des gains concrets, surpassant les attentes 

Ce n’est d’ailleurs pas le seul bénéfice : déployée il y a quelques mois seulement, la solution a dépassé les attentes de l’entreprise, avec des gains réels supérieurs à ceux initialement prévus. À commencer par le niveau des réponses fournies par l’outil. En effet, sur les 150 000 conversations clients-assistant IA réalisées depuis le déploiement, 60% des réponses apportées depuis la messagerie de l’application mobile La Redoute ont été traitées efficacement sans intervention humaine. Un chiffre fort quand on sait qu’historiquement, 50% des consommateurs de l’enseigne privilégient les contacts par téléphone.

Les conseillers du groupe constatent une nette amélioration de la prise en charge de leurs clients. Alors qu’environ 46% des motifs de contacts concernent le suivi d’une commande ou sa livraison et 13% des demandes d’informations sur la procédure de retour, « nos conseillers interviennent désormais en escalade directe après une première conversation menée par l’agent IA sur le canal de contact de son choix - téléphone, messaging ou email. » observe Sophie Brief. Résultat, les sujets qu’ils traitent sont davantage qualifiés et facilitent la relation avec les clients. « Les flux orientés vers les collaborateurs diminuent, et leur qualité augmente ». Sans oublier les bénéfices financiers inhérents aux infrastructures et modèles d’IA : « Pour chaque euro dépensé, nous économisons en moyenne 60 à 70 euros » se réjouit Jean-Cédric Costa. 

Demain : continuer de conjuguer progrès et qualité

Encouragées par ces gains significatifs, les équipes planchent d’ores et déjà sur les prochaines étapes, à savoir l’intégration de l’agent dans l’application de messagerie WhatsApp, son développement sur les prochains mois afin que ce dernier soit capable d’apporter des réponses à des questions précises du client, bien au-delà des réponses génériques FAQ, et le déploiement de la solution à d’autres pays où l’entreprise est implantée. La Redoute envisage par ailleurs d’avancer vers une personnalisation accrue du parcours client. « Grâce aux interactions processées par l’agent IA, nous disposons d’informations précieuses sur les parcours de nos clients » affirme Jean-Cédric Costa, « ce qui nous donnera, à l’avenir, les moyens de nous adapter plus vite à leurs besoins ». 

À plus long terme, le groupe se projette à l’ère des agents IA plus complexes et autonomes. Une innovation prometteuse mais qui ne pourra aboutir sans un certain cadre. « Quelle que soit notre démarche, notre priorité reste d’améliorer notre proactivité et notre réactivité envers nos clients, sans renier sur la confiance ni la qualité ».