Siag rivoluziona i servizi al pubblico e ottimizza l'assistenza ai cittadini con Microsoft Dynamics 365, Power Platform e con gli assistenti

L'impegno a superare i silos di dati e IT

Situata nel cuore delle Dolomiti, nel nordest italiano, la Provincia autonoma di Bolzano - Alto Adige rappresenta un crocevia unico tra cultura italiana e austro-tedesca. Da oltre 30 anni, Sudtiroler Informatik AG, nota in italiano come Informatica Alto Adige S.p.A., è la fornitrice ufficiale di soluzioni digitali per l'amministrazione provinciale, il consorzio dei comuni e la regione Trentino-Alto Adige/Südtirol. L'azienda è specializzata in consulenza, sviluppo software e servizi di supporto allo scopo di modernizzare la pubblica amministrazione e accompagnare i 550.000 cittadini di Bolzano nel percorso di trasformazione digitale.

Portare avanti la sua missione è diventato sempre più difficile per SIAG nel corso degli anni, poiché il panorama tecnologico aziendale si è sviluppato in quasi 40 sistemi isolati, ciascuno dedicato a un settore diverso, dall'agricoltura ai servizi sanitari, fino alla sicurezza sociale e ai rapporti istituzionali. Questi sistemi, detti silos, sono stati costruiti nel corso di decenni in ogni linguaggio di programmazione esistente, causando problemi di integrazione e manutenzione. Inoltre, questa frammentazione ha costretto cittadini e dipendenti a navigare fra diversi portali e interfacce, spesso con dati e procedure completamente diversi. Per i cittadini nello specifico, ciò ha significato confusione e inefficienza: trovare il servizio giusto era un'impresa e accedere all'assistenza spesso comportava la ripetizione delle stesse informazioni a più reparti.

"I cittadini si perdevano fra i nostri servizi, perché avevamo ereditato una serie di sistemi, portali e siti Web. Dovevano cercare il posto giusto in cui fare domande sulla scuola, sull'agricoltura o sull'assistenza sanitaria. Desideravamo un approccio diverso, che suggerisse in modo proattivo dei servizi in base alle loro necessità," dice Matteo Negrello, IT Solution Engineer, SIAG.

Internamente, questa mancanza di integrazione rallentava i processi amministrativi, rendeva difficile la condivisione di dati e ostacolava la capacità dell'organizzazione di rispondere rapidamente alle nuove esigenze. I sistemi legacy rappresentavano inoltre un rischio per la scalabilità e la conformità future, soprattutto in un momento in cui la regione si trovava ad affrontare una carenza di personale dovuta al pensionamento imminente di molti dipendenti pubblici.

Semplificare i servizi ai cittadini con Dynamics 365

Per affrontare queste sfide, SIAG ha deciso di creare un sistema di Citizen Relationship Management (CzRM), ovvero una piattaforma unificata che fungesse da punto di contatto singolo per tutte le interazioni dei cittadini. L'obiettivo era ambizioso: consolidare i dati, semplificare i processi e permettere comunicazioni omnicanale (telefono, e-mail, chat, WhatsApp e videochiamate) garantendo il servizio sia in italiano che in tedesco.

Dopo aver valutato le diverse tecnologie, SIAG ha scelto Microsoft per le sue capacità di integrazione, l'approccio low-code, la scalabilità, il supporto multilingue e le funzionalità di assistenza con IA per automazione, gestione delle conoscenze e supporto ai cittadini.

Alla base del nuovo CzRM ci sono Microsoft Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center. Queste piattaforme offrono una visione centralizzata delle interazioni con i cittadini, consentono una gestione efficiente dei casi e supportano le comunicazioni omnicanale. I dipendenti e i cittadini ora operano sulla stessa piattaforma, con dati in tempo reale e processi unificati.

La soluzione iniziale, rilasciata nell'agosto 2025 con capacità di gestione dei casi per 40 utenti, ha permesso a SIAG di testare le funzionalità e raccogliere feedback. Nel settembre 2025 l'azienda ha ampliato la soluzione per includere la comunicazione omnicanale, con l'integrazione di un canale vocale per 50 utenti aggiuntivi.

Supportare i cittadini con l'intelligenza artificiale

SIAG ha inoltre adottato l'IA per creare soluzioni al servizio dei cittadini, usando Microsoft Copilot Studio per generare degli assistenti virtuali personalizzati che fornissero supporto e si occupassero dell'indirizzamento dei casi e della gestione delle conoscenze. Questi assistenti offrono aiuto in un linguaggio che suona naturale, rispondendo alle domande e automatizzando i compiti ripetitivi. Il sistema IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva), reso possibile dalla voce di Copilot Studio, risponde sia in italiano che in tedesco, garantendo l'inclusività per i cittadini.

L'organizzazione ha inoltre creato il portale myCIVIS che sarà disponibile a marzo 2026. Creato con Microsoft Power Pages, il portale fungerà da punto di contatto univoco e permetterà ai cittadini di utilizzare la loro voce, internet oppure un sistema di messaggistica digitale per ricevere risposte alle domande e accedere a servizi sanitari e molto altro, comunicando con EMMA, un'assistente virtuale multilingue creata con l'intelligenza artificiale grazie a Microsoft Copilot Studio. Attraverso il portale, i cittadini saranno inoltre in grado di prenotare appuntamenti e ricevere un'assistenza proattiva. Attualmente, il portale è in fase di testing presso l'Istituto per l'edilizia sociale della provincia di Bolzano.

SIAG ha creato rapidamente CzRM e myCIVIS, oltre a una nuova soluzione per le risorse umane. "Stiamo sviluppando tutti i nuovi progetti sulla piattaforma Dynamics utilizzando tecniche low-code e no-code. Abbiamo creato una soluzione rapida per le risorse umane che avrebbe richiesto mesi nel vecchio modello. Con Dynamis, l'abbiamo fatto in una sola settimana," dice Stefan Gasslitter, General Manager, SIAG.

Integrare i dati e creare un'esperienza fluida

SIAG ha unificato sistemi e processi grazie alle sue nuove soluzioni Dynamics 365, eliminando i silos e integrando i dati, consentendo così flussi di lavoro ininterrotti, sia per i cittadini che per i dipendenti.

"La grande rivoluzione portata da Dynamics 365 è il fatto che cittadini e dipendenti operano sulla stessa piattaforma e accedono agli stessi dati, anche se con interfacce e diritti differenti," spiega Negrello, "in passato, i sistemi parlavano prima con altri sistemi, poi con i cittadini. Ora, abbiamo una sola piattaforma per entrambi. C'è un unico punto di contatto per i cittadini e per i dipendenti, ed è dove vengono gestiti tutti i processi."

Facilitare l'accesso alle informazioni e ai servizi

Ora che i cittadini hanno un punto di contatto singolo grazie al CzRM, possono trovare le informazioni e i servizi principali molto più rapidamente di prima. Servendosi dell'assistente virtuale creato con l'IA in Microsoft Copilot Studio, i cittadini possono fare domande e scoprire in fretta come rinnovare la carta d'identità o come accedere a servizi sanitari fondamentali, ad esempio.

La soluzione multilingue IVR e l'assistenza virtuale semplificano i processi per i cittadini, che essi parlino tedesco o italiano. "Con Dynamics 365 e Microsoft Copilot Studio possiamo superare le barriere linguistiche," dice Gasslitter. "Le informazioni sono accessibili indipendentemente dalla lingua in cui sono state scritte. Questo permette di velocizzare i processi e garantisce un servizio equo per tutti i cittadini."

Automatizzare la gestione dei casi

La gestione informatica dei casi è ora semplificata in Dynamics 365, permettendo ai dipendenti SIAG di risolverli più rapidamente grazie all'accesso rapido alle basi di conoscenze e all'archivio dei casi, oltre che al supporto di assistenti IA che riassumono i casi affinché i dipendenti possano concentrarsi sulle attività più importanti. Nel giro di poche settimane dall'implementazione del CzRM, gli assistenti IA hanno aiutato a risolvere il 30% delle richieste d'aiuto di livello 1 dei cittadini, indipendentemente dal fatto che la comunicazione avvenisse via telefono o e-mail. L'obiettivo è quello di raggiungere il 60% entro un anno.

Nel lungo periodo, SIAG prevede che il CzRM contribuirà a mitigare la carenza di personale, ottimizzando le risorse esistenti e mantenendo un alto livello di servizio nonostante le limitazioni legate allo staff. "Un terzo dei dipendenti della nostra pubblica amministrazione andrà presto in pensione e sappiamo che dovremo affidarci all'intelligenza artificiale per colmare il divario," conclude Gasslitter.

Proseguire nel segno dell'innovazione guidata dall'IA

La trasformazione di SIA proseguirà oltre il prossimo lancio del portale myCIVIS. L'azienda ha intenzione di implementare ulteriormente l'utilizzo di assistenti IA per l'analisi delle intenzioni dei clienti, la gestione delle conoscenze e per automatizzare ulteriormente l'intero processo dei casi. Saranno inoltre aggiunti nuovi canali di comunicazione, quali WhatsApp e SMS, per migliorare l'accessibilità ai servizi.

"Siamo a un punto di svolta," dice Gasslitter. "Utilizzando e osservando i primi risultati positivi della nostra strategia di piattaforma, possiamo migliorare davvero. Non è solo un'opportunità: è una responsabilità. I nostri cittadini si meritano il meglio."