Bradesco simplifica atendimento com Azure AI Foundry e apps seguros

À medida que a IA generativa avança, o Banco Bradesco busca democratizar seu uso com governança, segurança e flexibilidade, otimizando processos internos e a experiência do cliente.

O Bradesco criou a Bridge, uma plataforma de IA generativa multiagente baseada no Azure OpenAI e Foundry Models, que automatiza processos internos e externos com implantação rápida via Gerenciamento de APIs do Azure.

O Bradesco atingiu 83% de resolução no atendimento digital e 80% nas consultas internas. A automação reduziu custos de tecnologia em 30% e acelerou lançamentos em até 10 vezes.

“Com o Microsoft Azure API Management, gerenciamos de forma segura serviços e APIs de IA em todos os canais. É a espinha dorsal da nossa arquitetura — escalando com a demanda enquanto mantemos uma governança rigorosa e a proteção dos dados.”

Phelipi Dal’Olio, Gerente da bridge, Bradesco

No setor financeiro brasileiro, as regulamentações continuam se tornando mais complexas. Fraudes e ameaças cibernéticas estão aumentando. Os bancos precisam correr para atender às expectativas de serviço dos consumidores nativos digitais.

Um dos maiores grupos financeiros da América Latina, o Banco Bradesco teve que responder rapidamente à demanda dos clientes por um serviço multicanal mais fluido e personalizado. Mas fluxos complexos de aprovação e barreiras técnicas atrasavam o lançamento de novas soluções. Tarefas manuais e repetitivas e informações descentralizadas limitavam o foco dos funcionários em tarefas estratégicas.

O Bradesco, então, respondeu com criatividade. "A inovação está no nosso DNA", diz Michel Viana Fernandes, Superintendente de Dados e IA do Bradesco. "Fomos a primeira instituição financeira no Brasil a lançar um assistente virtual para clientes, e agora estamos liderando o caminho em IA generativa."

Embora o Bradesco tivesse agentes virtuais, esses agentes foram projetados para lidar com alguns pedidos, porém o banco queria garantir uma experiência de IA mais consistente e produtiva entre os pontos de contato. Esses pontos incluíam telefone, chat e aplicativos como WhatsApp, que é usado para operações bancárias no Brasil.

Simplificando processos com segurança integrada

A Bradesco fez parceria com a Microsoft e a Avanade para codesenvolver a plataforma Bridge — uma solução de IA generativa e multiagente. "A Bridge é um elemento-chave em nossa estratégia de ir além da IA em primeiro lugar", diz Rafael Forte Cavalcanti, Superintendente de Inteligência de Dados e IA da Bradesco. "É assim que entregamos serviços bancários com IA para nossos clientes e funcionários."

Para segurança e conformidade, o Bradesco padronizou a governança por meio do Red Hat OpenShift no Azure. O framework de governança da IA do Bradesco, baseado em padrões internacionais, garante uma implementação ética, segura e sustentável. Múltiplas camadas de proteção incluem segurança de conteúdo, gerenciamento de prompts e classificação da intenção do agente.

A Bridge automatiza processos rotineiros. O Bradesco utilizou OpenAI do Azure em Modelos da Fábrica para construir agentes inteligentes que respondem a consultas, processam documentos e oferecem suporte em tempo real. Os agentes reduzem erros e ajudam as equipes a focar em atividades de maior valor.

Por ser feita sob medida, a Bridge está conectada aos processos, cultura e necessidades de negócio do banco. Equipes não-técnicas a utilizam para criar e gerenciar seus próprios agentes especializados por meio de interfaces intuitivas. A integração com Microsoft Power Platform democratiza o acesso à IA, acelerando as melhorias. "A Bridge coloca o poder do Microsoft Azure AI Foundry nas mãos de nossas equipes de negócios", diz Fernandes. "IA generativa não é mais só para cientistas de dados."

“Estamos levando o setor bancário movido a IA para milhões de brasileiros, então o desempenho em escala é inegociável. O Microsoft Azure Cosmos DB nos dá a velocidade e a resiliência para impulsionar bancos habilitados por IA em larga escala. É uma base em que confiamos para continuar evoluindo conosco.”

Rafael Romualdo Wandresen, Gerente Sênior da Bridge, Bradesco

Escalando serviços acessíveis para uma nova era de bancos movidos por IA

Ferramentas low-code, agentes pré-treinados e gestão automatizada ajudam o banco a levar novas soluções ao mercado mais rapidamente. O Bradesco utiliza o Gerenciamento de API do Azure para implantação rápida e escalabilidade, a fim de otimizar fluxos de aprovação e integração técnica. "Com o Microsoft Azure API Management, gerenciamos de forma segura serviços e APIs de IA em todos os canais. É a espinha dorsal da nossa arquitetura — escalando com a demanda enquanto mantemos uma governança rigorosa e a proteção dos dados." diz Phelipi Dal'Olio, Gerente da Bridge do Bradesco.

Para melhorar o serviço, o banco incorporou assistentes virtuais da Bradesco Artificial Intelligence (BIA) à Bridge. Isso inclui a BIA Clientes e a BIA Corporativa para funcionários. "Queríamos unificar a experiência do cliente", diz Greta Sanches Da Costa, chefe de Experiência do Cliente do Bradesco. "Com agentes inteligentes na plataforma Bridge, alimentada pelo Microsoft Azure, os clientes do Bradesco recebem um serviço consistente e de alta qualidade, não importa como interajam conosco."

Usando o Microsoft Azure OpenAI Service, os agentes da BIA oferecem suporte inteligente por canais digitais, como aplicativos móveis e WhatsApp. Com uma arquitetura tecnologicamente independente, construída sobre microsserviços e APIs do Azure, o Bradesco garante integração com sistemas legado. Impulsionado pela base empresarial do Red Hat OpenShift no Azure, a Bridge permite implantação consistente, escalabilidade e gerenciamento de workloads de IA.

Como parte da Bridge, os agentes inteligentes da Bradesco suportam milhões de usuários, dezenas de projetos e bilhões de transações diariamente. A BIA Clientes suporta interações personalizadas para cerca de 74 milhões de clientes. A BIA Corporativa, por sua vez, fornece respostas rápidas e precisas para perguntas relacionadas ao trabalho, utilizando o Azure Cosmos DB para acesso confiável às informações mais atualizadas. E o Microsoft Azure Redis Cache melhora o desempenho em todos os serviços baseados em IA do Bradesco. O resultado: melhoria da eficiência operacional e da tomada de decisões.

"O Azure Cosmos DB é a escolha ideal para impulsionar serviços extremamente rápidos e escaláveis em nosso ambiente de alto desempenho. Todos os dias, processa mais de dois milhões de requisições e dois bilhões de tokens de inferência usando grandes modelos de linguagem, sem nenhum gargalo", diz Dal'Olio.

“A Bridge não é apenas uma plataforma; É uma plataforma de lançamento. Com a Microsoft Power Platform e o Microsoft Azure — incluindo o Azure API Management — estamos escalando a IA de forma segura em todo o negócio, automatizando fluxos de trabalho, modernizando aplicativos e transformando a forma como as equipes entregam valor.”

Rafael Romualdo Wandresen, Gerente Sênior da Bridge, Bradesco

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Alcançando ROI tangível com IA

O Bradesco transformou operações e a experiência do cliente. Automação e orquestração levaram a um aumento de produtividade de mais de 30% em comparação com soluções legado. O banco agora lança soluções até 10 vezes mais rápido.

O impacto é claro:

83% de taxa de resolução através da BIA Clientes, que atende milhões de solicitações.
Taxa de resolução de 80% através da BIA Corporativa para funcionários, levando a um aumento de seis pontos no Net Promoter Score.
89% de retenção em solicitações, com as consultas resolvidas sem escalação.
Aumento em 8 vezes da produtividade na eficiência de gestão por meio de ferramentas de IA generativa.
Ganho de 65% de eficiência no planejamento de auditoria com o Assistente Inteligente de Aprendizagem de Auditoria Interno.

As unidades de negócios agora podem criar e gerenciar agentes de IA, promovendo a inovação. E engenheiros de software também ganham um impulso: eles podem usar assistentes virtuais BIA Tech para acelerar o desenvolvimento. O escopo é gigantesco, com 10 grandes modelos de linguagem, mais de 400 experimentos e pelo menos 20 casos de uso em produção.

Os funcionários dedicam menos tempo a tarefas manuais e mais a iniciativas estratégicas. Por exemplo, a MentorIA, agente da área de cobrança, automatiza a análise de mais de 18.000 chamadas por dia, impulsionando um aumento de mais de 22% na conversão.

“Azure Cosmos DB é nossa escolha atual para fornecer serviços extremamente rápidos e escaláveis em nosso ambiente de alto desempenho. A cada dia, processa mais de dois milhões de requisições e dois bilhões de tokens de inferência usando grandes modelos de linguagem, sem gargalos.”

Phelipi Dal’Olio, Gerente da Bridge, Bradesco

Construindo uma ponte para o Futuro

O Bradesco está investindo em agentes autônomos e sistemas multiagente. Está se expandindo para áreas como integração de clientes e interação por voz em tempo real para pagamentos instantâneos. O projeto Smart Pix, atualmente em fase piloto, permitirá que os clientes façam transferências instantâneas usando comandos de voz no WhatsApp. O Azure Red Hat OpenShift fornecerá uma base confiável e escalável para implantar e gerenciar IA de forma segura.

O Smart Pix democratizará o acesso à tecnologia e estará alinhado às preferências culturais brasileiras para mensagens de voz. "As pessoas querem realizar processos bancários em movimento. Em breve, os clientes poderão usar comandos de voz para completar transferências instantâneas Pix em apenas dois passos", diz Da Costa.

"Estamos levando o setor bancário movido a IA para milhões de brasileiros, então o desempenho em escala é inegociável. O Microsoft Azure Cosmos DB nos dá a velocidade e a resiliência para impulsionar bancos habilitados por IA em larga escala. É uma base em que confiamos para continuar evoluindo conosco", afirma Rafael Romualdo Wandresen, Senior Bridge Manager do Bradesco

Wandresen conclui: "A Bridge não é apenas uma plataforma; É uma plataforma de lançamento. Com a Microsoft Power Platform e o Microsoft Azure — incluindo o Azure API Management — estamos escalando a IA de forma segura em todo o negócio, automatizando fluxos de trabalho, modernizando aplicativos e transformando a forma como as equipes entregam valor."